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服务业服务培训ppt_图文


最新 框架 完整 内容 可编辑 服务业服务培训ppt 培训人:HR主管 培训地点:会议室 (请在母版里编辑) 答: 亲密无间(打一成语) 谜底:不可开交 不可开 [ bù kě kāi jiāo ] 释义 开:打开,解开;交 相错,纠缠。形容没法解开或摆脱。 出 处 清·李宝嘉《官场现形记》第二回:“吴赞 听到这里;便气得不可开交了。” 近义词 兵相接 不得开交 不亦乐乎 ...答: 亲密无间qīn mì wú jiàn 亲密无间的中文解 答: 对于两个人关系,在一起很简单,但是维 这种关系并不是那么简单。毕竟,两个人 处得越久,他们就越有可能发生矛盾,甚 结束这种关系。那么我们该如何让两个人 密,这三个技能适合您!由于两个人已经 起选择了在一起,所以他们应该信任另一 答: 目 录 01 CONTENTS 02 03 04 服务概述 服务意识概念 优质服务体现 员工素质要求 01 服务概述 中文释义 ? 指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 ? 不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 英文释义 ? S--微笑待客 Smile ? E—精通业务上的工作 Excellence ? R—对客户态度亲切友善 Reaching ? V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing ? I—邀请每一位客户再次光临 Inviting ? C—营造温馨的服务环境 Creating ? E—用眼神表达对客户的关心 Eye 硬服务和软服务 理所当然 行为 知识 基础能力 硬服务 技能 优 满足 质 态度 服 价值观 务 提升空间 软服务 信念 思维方式 惊喜 ? “硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作。 ? “软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 ? 服务的优劣 ? 客户将不满平均告诉10个人 ? 20%的不满客户会告诉20个人 ? 一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补 ? 只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开 好的服务 不好的服务 ? 客户会平均转告5个人 ? 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 ? 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 ? 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 02 ? 服务意识的定义 服务意识 指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识 01 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心 02 即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 ? 服务意识的类型 服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。 这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强 烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。 优质服务型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 热情友好型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 主动 强烈 淡漠 被动 漠不关心型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 按部就班型 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 ? 服务意识与服务能力 服务意识对服务能力的影响 ? 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了 端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及 良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 ? 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 服务意识 服务意识是愿不愿意做好 的问题 服务能力 服务能力则是能不能做好 的问题 ? 基本服务素质(意念、习惯、 态度) 心理素质(忍耐与宽容) 此处添加文本此处添加文本此处添加文 A 本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 品格素质(注重承诺,不失信于人) ? 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美 德。 ? 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 D ? 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 ? 勇于承担责任 ? 强烈的集体荣誉感。 技能素质(勇于承担责任) B 此处添加文本此处添加文本此处添 加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本 综合素质(要有博爱之心) ? “客户至上”的服务观念 C ? 工作的独立处理能力 ? 各种问题的分析解决能力 03 ? 优质服务概述 优质服务的定义 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。 优质服务的内涵 把握需求+让更多的人满意=优质服务 优质服务的基础 满足客户需求,树立积极的服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性 ? 客户的需求 安全及隐私的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 有序服务的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 及时服务的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 被识别或记住的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 感觉舒适的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 被理解的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文 本此处添加文本此处添加文本 被帮助的需求 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文 本此处添加文本此处添加文本 被称赞的


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