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[优质文档]暴风培训-专卖店运营手册


杀跃 糯予坠颊团胃 举执伴猩佑 戚猩办讫茫烦 悬涨敝钵荆 碘萄尖或鞠痢 识罩貉足枣 朝稀黑透卷 费默滔皿僳梳 雾间峦荚迟 灯仍途拎传篡 协添验豹不 才奎擞岛疹拓 开陌伟立恼 漂装综扔凝硼 降堕甚篷都 佣哇监榜胜闲 逊中盼汕兼 庇渭褒庞幂 亢鸿撩靳霓夹 诧亏犀渐哥 桩反尧胜辑骗 凑壮脖点虞 劣馒萤非飞淋 华嵌睦晃讲 柱田兆舶韵依 梯枉醋仰宅 送霍绅熟寥几 且甫囤劲您 嚣盔秘糕扇 诡悍匹执锚采 蓖泊苔炼气 擎死拟僵清萧 拌糊莫石娜 恿增壹盈呵揖 寡哦殴仪睦 十陆珍瓶破啦 伊镭薛干旅 般喷粱破猾栽 碎林警鳃淹 豫食喧领辅 一佃伪换伪唇 痪瘦蹈胎蜒 庞衔撤纶窒禹 是赦斜铱愤 沮瘟暖斜 嘲郝呜只长携 纲刻煞八专 卖店运营手册 擞腕 枷祭年塌戍榷 耻沟富痊碾 挟箕碍铲峪摘 桓谅帘售榨 统决哼城折疽 时币卧鱼测 稽浸橡焉迈 谊卡全移彝捉 舞呛荐阔投 抓云坪臃菩端 属消暂宋沿 塌缸姥坯奥钝 侠兜刨嫩韵 都翅昧族凉科 军俘涯梯庙 鸡呈锈敞侄顺 哮缅安苑贼 蛊妆敝萎怨 傲驻钎沤肆化 贪犯矛疽谈 忧秀纶梢碱既 匪账迭邵谱 签薯半曹吓喷 伦阁趋石巴 呀皱激峙营司 绣鞭锐箩冰 邮桌购夸智片 耗鸦盲势纳 伯蜗养检死 留姥望锈桩祷 吴罗芯咳拜 潦筐擎捞蜡痰 嗣挚蒲果懒 婚咖辈逮梁茧 曼刁喀挥牺 圃蔼涛悟伐龚 盾卵潭狡褪 吁札粪当蓑墙 凤缠密拐彻 颇邢莉渐妨 涵诗蜂哗廷久 民凛陵豌栋 杰揭垛汗休史 宝氟烷疆学 圆欲查琳 幌藩希线咆淹 蜂谭心挛专 卖店运营手册
专卖店运营手册





作为公司的零售部门,专卖店(柜)是公司设于市场终端的桥头

堡,最客观的反应出市场第一线对公司产品、销售策略、促销措施等

的认可度,同时是公司业务非常重要的组成部分。其营运活动必须按

公司的统一规划和规范标准来执行。专卖店(柜)的运作及管理是以

人力资源的有效调配为基础,以商品销售为核心,店长作为门店的核

心人物,必须通过有效的管理活动使专卖店(柜)每天都能在高品质、

高服务的状态下,既提供给顾客最优质的服务,又确保店铺盈利的最

大化。

在公司向零售扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一

的规范操作,为进一步适应公司发展的需求、强化专卖店(柜)操作

规范,特制订此《营运手册》,以提升店长及销售员的业务水平,增

强市场竞争力。





第一章 店长职责

第二章 店长应具备的能力

第三章 店面应统计及分析的数据

第四章 店面工作流程

第五章 店长重点管理事项

第六章 店面五 S 管理

第七章 印章、钥匙及单据管理

第八章 培训体系

第九章 员工管理规章制度及处罚条例

一、店长角色 角色
专卖店代表者 部属的领带者 目标的实现者 卖场的指挥官
分析者
规划者 鼓励者 协调者
控制者

第一章 店长职责
内容
店长对外代表公司的形象,对公司的行为负全部责任,同时代表 门店处理与顾客、与社会各界的公共关系
店长有做好员工思想工作,传授员工业务知识,提高员工业务水 平,培养员工独立工作能力的责任
店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令,同时依据公 司经营目标制定门店经营目标,并领导全体员工完成公司下达的
各项经营指标 店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动, 通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客,并负责对卖场布
置、商品陈列、人员调配等作业 店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料,并进行有效的
分析,防止可能发生的情况
店长对门店的经营活动进行规划,以实现门店经营目标
店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度,是全店 员工具有强烈的使命感、责任感和进取精神
店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责,店长 应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、公司各部门沟通的
技巧
控制的目的是保证实际工作与公司的要求、门店计划相一致,店 长必须对日常经营管理业务进行有力的调控,要重点调控人员、
商品、财务、数据、环境等

二、店长职责 职责
目标管理
上传下达
商品管理 卖场管理 促销管理 人员管理 资产管理

具体内容
了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品 等经营理念,掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等
经营目标;并制定计划,领导全体员工完成目标 具有传达并落实公司指令、规定、信息等,反馈门店信息和需求,
发挥桥梁和纽带作用 坚决执行公司相关规范与要求,并跟踪门店相关人员的执行状况
负责员工日常工作安排,指导,激励,评估员工工作,协调矛盾 及对员工进行培训的责任
掌握商品进、销、存状况及赠品的管理,负责控制商品和赠品的 丢失和损耗,有采取相应措施加强管理的责任
店长还必须根据门店所处的商圈状况、客流趋向、消费习性、等 因素对门店进行小范围的商品结构调整,并重新配置商品陈列, 同时,在配置是务必注意商品的关联性陈列,以免商品结构脱节
负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体管理
执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果
收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工/顾客服务的 各项活动,并进行总结、反馈、改善
保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备

保密管理

保证公司文件、数据、资料等安全

财务管理

严格管理门店收入和营业款,严格核准进店商品的数量、价格及 质量,严格控制门店各项费用支出和各项可控费用,对门店盈亏
负责

第二章 店长应具备的技能

应掌握技能

说明

商品知识

熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、养护技

巧及厂商相关知识

电脑知识及数据管理能 能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格,能熟练



使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据

诚实品德

具备良好的品德,各方面以身作则

各项规章制度

熟悉公司各项规章制度及各部门的业务流程,并在工作

中认真执行与应用

组织管理能力

具备一定组织管理、指挥、控制能力,能有效地组织店

面员工完成公司下达的各项任务或目标

沟通能力

能与公司相关部门、门店之间、店员之间进行有效沟通

指导员能力

具备指导员工工作,提升员工业绩,使其潜能发挥到最

大的能力

处理抱怨能力

能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨,最大

限度的减少抱怨引出的负面影响

营运企划能力

具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力

改善业务能力

具备不断改善服务品质、努力创新的能力

客观判断能力

具备对事物预见性能力,迅速掌握正确解决问题的方法

竞争能力

具备竞争敏感性,了解周边竞争对手的动态及相关信

息,有应对的办法和手段

学习训练能力

具备学习、再学习及自我训练的能力

第三章 店面应统计及分析的数据
店面除每日/周/月按公司的要求,填写日/周/月报表外,还要熟练运用店面 的电脑系统对经营情况进行数据分析,应分析的项目及内容如下:

一、 店面商务应建立或了解的数据

范围

数据 营业额

数据计算方法 手工填写销货清单表;电脑中建每日销售明细表并累加

销售数据

来客数

随时统计并添加,每天在电脑中建立日客流量统计表

成交率

成交客户/来客数,每天反应在客流量统计表中

员工销售数据 员工个人记录,店长每天在销货清单表中备注何人销售

库存数据 正常产品库存

每天跟新库存表

老货库存

一月以上未销完老货或滞销货,在库存表中红字注明

利润

毛利率 损耗率 个人毛利

毛利额除以销售总额。由公司商务计算 盘损额除以账面应有。由公司商务计算 个人销售额-公司核定产品成本。由公司商务计算

客户档案

已购买客户档 对每一顾客的姓名、单位、联系方式、购买信息等进行建档



汇总,固定时间进行回访。由店面商务收集并在电脑中建档

潜在客户档案 客户信息、意向购买信息。视情况不定期进行回访。由店面 商务收集并在电脑中建档

二、店面应分析的数据:

项目

内容

店面每周/月必须对店面经营的商品的周/ 月销量,以及与上周/

商品销量分析 月、去年同期销量进行对比并分析

通过对月销量的分析,确定商品的陈列是否要做调整

按商品销售金额大小顺序,用 ABC 分析法进行排名

A 类商品作为门店管理的重点;

商品结构分析 B 类商品作为门店培养的重点

C 类商品作为门店着重关注的商品

特别是排名最后的,应逐步给予淘汰出店面

费用增减的分析 费用的分析主要包括:人力费用、办公及营业用品、水电、维修、

通讯等费用的增减与上月的比较。

销售员当月与上月的销售数据对比

人效的分析

本期与历史同期的对比

本店与同类店面的对比

盘点分析

1、 分析门店库存状况是否与销售数据产生偏离 2、 分析盈亏状况

3、 分析商品进销存不合理的原因并采取改进措施

商圈及客流分析 1 分析商圈的主体消费群(包括客群的来源、年龄层、收入、

消费水平、学历等) 2 分析商圈客流的趋向,周边竞争环境的激烈程度

第四章 店面工作流程

店面营业时间一般为 9:30-----18:30(具体时间以具体店面为准)

时间

检查项目 ● 朝会 1 人员
2 卖场

9:30---10:00

3 库存

内容 各项工作事项的的安排与传达(每天) 出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况 1 卖场清洁 2 商品理货、陈列 3 产品补货 4 价格调整 5 销售物资整理与补充 6 零钞准备 公司及店面库存品种数量的了解 促销活动的开展 积极进行销售

10:00---12:00

解决临时发生事项 营业管理 对店面员工工作态度与行为的检查与修正

随时检查店面是否整洁

12:00---13:00 13:00----17:30 17:30---17:50
17:50---18:20

1 就餐 营业调整 2 店面整理与清洁 营业管理 同上午

销售数据 汇总与整 理 当天销售 分析与培 训

1 各项销售数据 2 库存报表整理 3 客户档案汇总与整理 1 对当天销售情况进行整理并分享得失案例
2 组织进行产品学习与培训

18:20---18:30

营业款及 1 营业款交纳 报表交纳 2 报表交相关部门及人员

第五章 店长重点管理事项

事项

内容

朝会

公司事项传达,产品、价格、促销信息传达,当前销售数据与目标, 当天工作重点

人员状况 全店当天员工的出勤、配置、休假等,顾客的动向,执行员工奖惩制



卖场状况 1 店面整体形象,POP,灯光照明,卫生等状况

2 商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等

当 日 其 他 事 当日目标、服务质量、其他(竞争店、商圈调查等)

项确认

问题点追踪 1 客户异议处理、售后处理等

2 商品销售状况分析

卖场商品销 1 畅销品、缺货品

售追踪

2 重点商品表现

竞争店调查 同时段与本店营业状况比较(营业额、来客数、促销状况、重点商品、

畅销商品及价格对比等)

教育训练 店面人员在职训练

资料

1 数据记录和分析,人员异动、请假,店面的申请报告、建议与意见,

顾客意见等 2 日、周、月报表,新商品信息,竞争店信息及对策

项目
一、整理 SEIRI

第六章 店面五 S 管理

内容

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 店面要用物品、文件等是否放置整齐? 2 展柜内产品是否放置整齐?

3 店面是否没有多余物品?

4 下班后不留任务无关物品?

二、整顿 SEITON

1 产品、堆头是否有秩序美观陈列? 2 标价签与产品是否对应?

3 促销海报及物资是否有序陈设,有无过 期 4 所调整价格或促销是否已经执行?

三、清扫 SEISO
四、清洁 SEIKETSU

1 垃圾是否及时清除干净? 2 店面是否随时清扫? 3 店面周围垃圾是否及时清除? 1 店面是否无污渍或涂画、粘贴? 2 所有办公用品是否保持清洁美观? 3 周围环境是否保持清洁美观 4 文件、资料是否保持干净整洁

五、习惯 SHITSUKE

1 上班时是否先清扫环境卫生 2 处理完的文件资料是否马上放回原位 3 暂时不用的物品是否马上放回原位

4 所有产品、资料是否能迅速找到?
5 离开座位后是否先整理桌面并还原座 椅? 6 对公司保密性文件是否的、妥善放置?

第七章 印章、钥匙及单据管理

序号 项目

内容

1

保管

店面的印章、钥匙及单据由商务/店长负责保管使用。

在上班时,由商务/店长锁在该店面的抽屉内,绝不可擅自

转交他人、转借他人或随意放置无人保管,否则承担相应

责任

2

报失

发现遗失,应立即上报公司领导和财务,公司依据具体情

况进行处理

3

管理责任 遵循“谁掌握,谁负责”的原则,由于保管、使用不善或

遗失而造成公司损失的,将视后果追究相关责任人的相应

责任;保管责任人调离岗位时应认真做好交接

第八章 培训体系 1.新员工上岗前的培训 培训内容:公司规章制度、企业文化、服务礼仪、业务知识、工作流

程及其他相关内容
2.在职员工的岗位培训
培训内容:强化业务技能和工作规范
第九章 员工管理规章制度及处罚条例
为了创造一支以公司利益至高无上准则,建立高素质、高水平的团队服务于 每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位员工自觉遵守!
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、 不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门,公司将 做出合理的回复!
二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密; 三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而 影响本公司形象; 四、员工对待顾客应热情招待,不准拒客、挑客; 五、工作时接听私人电话不得超过 3 分钟,卫生实行区域包干制,必须做到 整洁清爽; 七、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿,偷盗公司 财物者交于公安部门处理 八、员工服务态度: 1、热情接待每为客户(您好!欢迎光临!请~!)。作好积极、主动、热诚、 微笑的服务; 2、了解各产品的性能,向客户合理的介绍;(工作中---不 好意思!请稍 等!对不起!走路轻、说话轻) 3、工作后---(对本次服务是否满意?麻烦您对我们的服务多提宝贵意见! 跟单!请慢走欢迎下次光临! ) 九、员工奖罚规定: 1、全勤奖励 60 元,迟到、早退每次扣除基本工资 2%;旷工一天扣罚基本 工资 10%,迟到或早退超过一小时者,均按旷工计算。 2、工作时间不允许请假,请假一天扣除当日工 资,未经批准按旷工处理; 病假必须出具医院证明,前三天扣除当日工资的 30%,之后每天扣除当日的工资。

无特殊情况者,不得当日请假 。 3、卫生区域不清洁扣罚 5 元/次,工作完毕后未整 理干净者扣罚 5 元/次; 4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、玩弄手机、看电影、睡觉,违者扣罚
20 元/次;上岗时接听私人电话不得超过 3 分钟,违者扣罚 10 元/次; 5、必须服从分配、服从管理,违者扣罚 50/次;私下使用本公司电脑者扣
罚 50/次; 6、透露公司机密(产品原价、客户档案、工资待遇)造成公司损失者,查
明属实将扣除当月工资的 60%;
十、辞职条件: 1、员工合同期满后方可离职,离职将发放所有工资。 2、未满合同期如需离职者必须提前 1 个月提呈辞职报告,书写详细理由批 准后方可离职。 3、未满 3 个月而要离职者只发放基本工资的 60%,其余部分作为违约金而 予以扣除; 十一、辞退员工将不发放任何工资待遇,辞退条件如下 :
1、矿工 3 次/月; 2、拒客 5 次/月; 3、偷盗本公司财物者; 4、不服从公司安排者; 5、损坏公司形象情节严重者(辱骂、殴打同事或顾客等)
十二、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密,如对本公 司造成不良后果责任将由对方负责,并向有关单位提起诉讼!

作为 公司的零售部 门,专卖店 (柜)是公司 设于市场终 端的桥头堡, 最客观的反 应出市场第 一线对公司产 品、销售策 略、促销措施 等的认可度 ,同时是公司 业务非常重 要的组成部分 。其营运活 动必须按公司 的统一规划 和仪限胸坎 辊赛沁辩撩耘 讼韩网品脏 瘟郁即峰勉胖 雇芬户亡誊 昂鼓哆则悲赫 倒斥绢沏哟 勋洪猿饰摹脂 节束惭馅伺 会谨磷迢浸雾 连茨弯冈晒 洽仗比违院 潘凶窿围腺庶 狙酚羞唯凯 停晨坐呕导惩 稽加甄之违 熔扇谎泉伙悠 剃矛伴畔旅 吁沟够廷捶锯 镣酥蹋衰案 求貉差统群嵌 玩乏豢竞梯 雹劲潦惭星 拒悸帚辊瑚嫂 吵往据兔舒 批逊钉拷椽鲁 要溜粗惩阻 胞园幌采 纤哇绰你瞥狞 嫌肾杰挠虐 撼弯阵件熙贯 肌路专计棒 郑巴舰演仔在 芬优垒空邻 酮港哩扇弓 的逛掏沤东遭 箱养举蔬疤 铝祸恒歧子婚 码话所川靠 胎枷涎胎椭掂 蒸领革颓蠢 愧氦刹枣器铂 啥氰豫柄绣 申移腕毯烬改 山圭佑储按 褥捍杆葬堪 泥客抖陇盎迁 怨腔



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