您现在的位置:首页 > 自我管理与提升 >

护士导医服务技巧培训_图文


导医服务技巧培训 1 学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 一 导医的作用:是医院的文明窗口 ? 分诊和咨询的作用 ? 宣传和健康教育作用 ? 导向和协调作用 塑造医院形象的后盾的相关数据: ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措 辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7% 二 、导医的职能: ? 导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、 咨询、导诊、分诊。导医要以天使般的 微笑、空姐般的规范化服务、宾馆式的 服务热情,用精湛的专业知识和技术, 全程的为患者服务。 三、导医的宗旨 ? 以病人为中心,以真情换理解,以微笑 亮窗口,以服务赢声誉。 四、导医的目标 ? 让患者感到 热情、温馨、亲切、周到。 五、导医的原则 ? 救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; ? 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; ? 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; ? 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。 学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 导医的服务标准及要求 做到“六心”服务 用心倾听、细心诊 断、耐心解答、精心治 疗、热心服务、衷心祝 福。 导医的服务标准及要求 1、热情迎候病人 遇有行为不便的 老人、重病人以 及残疾人,要主 动搀扶就诊,同 时关照其它部门 给予照顾和帮 助。 导医的服务标准及要求 2、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记 工作。 3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指 导就诊。 4、按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。 如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍 候。 导医的服务标准及要求 5、关注专家就诊情况,随时依次叫号,引 导病人就诊。 6、应掌握大量的专业知识和医院各科的信 息,尽可能解答病人提出的问题。在病人 向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾 听,尽量满足病人的要求,尽力帮助每一 个病人。有问必答,百问不厌,使病人满 意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 导医的服务标准及要求 7、当遇到病人犹豫不决,拿 不定注意时,可以通过察颜 观色等适时介入,应病人要 求热心为病人提供信息,当 好参谋。但要注意热情适度, 只能当参谋,不要参与决策, 更不要干涉病人的隐私。 (注意区分医托) 导医的服务标准及要求 8、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提 供方便。 9、导医台要备有饮用水和一次性杯,供病人使用。 10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难, 举止端庄,行动快捷。 导医的服务标准及要求 11、作为最前言的服务人员,在任何情况下都不能急躁, 更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人 态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不 允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。 12、及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向 上级领导反映要及时。 导医的“十不准” ? 不准吃零食、干私事; ? 不准闲聊、打闹、高声喧 哗; ? 不准看书、看报、看电视; ? 不准约会私人客人; ? 不准对病人不理不睬; ? 不准索取病人取礼物; ? 不准与病人顶撞吵架; ? 不准擅自离岗串岗; ? 不准迟到早退; ? 不准私自推销兜售私人或外 单位的药品、保健品。 学习内容 一 导医的基本知识 二 导医服务标准及要求 三 接待与服务语言行为动作 四 导医的素质要求 五 导医的职责 接待与服务语言行为动作 1、患者进入门诊大门:您好!(或您早、上午好、 下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什 么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉 于小腹,表情丰富,面带微笑。 2、患者来到导医台:您好!请问您哪里不舒服?请 问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下 病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就 诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视 对方、态度和蔼。 接待与服务语言行为动作 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初 诊患者(称呼):您好?请问您要看什么 病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在 XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边 挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病 历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮 助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对 初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待 会形成良好的第一印象。 接待与服务语言行为动作 4、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼): 您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或 今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好 吗?他(她)是我院的专家,技术和水平都 很高。征求病人同意后,另外安排其他专家 诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调 婉转、带商量口吻。 接待与服务语言行为动作 5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家 接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我 给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法 联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任, 您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来 好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可 以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请 慢走。面带微笑、带商量口吻。 接待与服务语言行为动作 6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情 紧张者 (称呼):您好!请您不要紧张, 有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会 尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助 办理各项手续。) 搀扶家属、轻拍肩背以 示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。 接待与服务语言行为动作 7、对老年、行动不便患者,嘱小心路滑, 不用急,慢慢走。 上前搀扶、送到大门 口或电梯口。 SUCCESS THANK YOU 2020/1/25 接待与服务语言行为动作 8、对有闹事争吵的


友情链接: 简历 面试求职范文 职业规划 自我管理 社交礼仪 76242百科