您现在的位置:首页 > 图片/文字技巧 >

如何提高客户满意度1精品文档_图文


一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确,复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证,即使制作 精美,也不会起作用。

以一项发型设计服务为例,理发本身不属于 顾客服务,但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。

对于关键点需要制定服务补救计划,该计 划一般包括5个步骤:道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。

因为服务是易变的,存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败,认识到向顾客 道歉的必要性,真诚地向顾客道歉,能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值,并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。

这是道歉的自然延伸,也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道,组织将做些事情 以消除引起不满的根源。

当紧急复原的工作完成后,就要对顾客表 现一点移情,即对顾客表示理解和同情, 能设身处地地为顾客着想,这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解,理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。

移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿,比如送个礼物表示象征性赎罪。

组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功,跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会,以识别哪些环节需要改进。

你!
任何一位有机会同客户打交道的人

? 体力劳动: ? 按照流程规定进行的工作
? 脑力劳动: ? 自己分析、解决问题; ? 再创造和增值的工作
? 情绪劳动 ? 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; ? 对于客户的尊重和感激; ? 客户满意的保障; ? 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果

?积极 ?沟通 ?忠诚 ?理解

?信心 ?合作 ?纪律 ?技能

? 目的:锻炼你的心理承受能力 ? 活动形式:
?
? 要求:
1)提问尖刻,不要求合理性; 2)回答者面带微笑, 保持积极的心态面对发问

? 处理客户情感的三步曲:
? 表达服务意愿 ? 体谅客户情感 ? 表示承担责任

? 向客户表明你乐于替他/她服务; ? 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司; ? 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”; ? 控制你的偏见和举止;

? 请客户发泄不满; ? 表示关注他人情感 ? 关心他人 ? 培养双方间和睦关系及感情; ? 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同

? 把你的姓名告诉客户; ? 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题; ? 确保该问题得到令客户满意的解决; ? 使用“我”而不是“我们”; ? 言出必行。

? 通过语言表达服务热情
? 提高声音的感染力:
? 语调的升降 ? 音调的高低 ? 语速的缓急 ? 语气的强弱
? 发掘和有效利用自己的语言特点

? 提高语言本身的感染力:
? 简洁: ? 职业:口头语; ? 自信:讲话准确,亲切 ? 方言的改善: 口音和用词
? 用词准确: 象印在报纸上一样;

? 仅处理客户情感是否就够了? ? 客户的根本需要是解决问题; ? 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际
问题。

获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳

? 技术方面: ? 电脑本身的背景信息: ? 此次技术问题: ? 问清此问题的波及面及严重程度
? 客户情况: ? 客户技术水平: ? 客户所在行业、公司、及工作 ? 客户性格特征 ? 客户心理和情绪状态 ? 客户期望值及其解决方案

? 公司的情况:
? 本部门: 制度、要求、工作流程 ? 其他部门: 工作范围、流程、要求
? 其他背景情况:
? 行业背景情况 ? 经济背景情况

?
? 通过电话: ? 积极地倾听 ? 探问事实
? 面对面: 还需注意观察表情,留意暗示.
? 两种获取信息的策略与方法: ? 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会 ? 在线(临场发挥):心态、技巧与经验

? 判断客户的真实需求
? 判断我们自身的条件
? 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念
? 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议

? 帮助客户了解情况,以解决问题; ? 为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的信
息:谁,什么,哪里,何时,为什么和怎样 ? 提供信息,以帮助得到信息
? 注:
? 了解客户可能的接受程度及建议; ? 建议不宜过多 ? 在客户意见的基础上加入自己的建议。 ? 当客户的建议难以接受时,要肯定客户意见中积极的
部分,并巧妙的讲出自己的看法

? 目的:在与客户交往的整个过程中确认你对客 户的期望,感受及情况的理解程度;
? 检验你对客户的理解
? 克服胆怯心理 ? 避免使用客户的原话来核查 ? 避免反复问
? 检验客户对你的理解: ? 检验客户是否接受

?总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 ?目的在于重申要点以减少误解及想当然,同
时增强客户的信任感 ?同检验理解结合使用,有效性会大大加强 ?电话上总结要强调结论和行动 ?以积极的态度结束谈话,感谢对方

?同一问题,不同客户会有不同需求
?客户满意本质上是判断客户期望值与你的服 务能力之差异
?期望值>解决方案时,引起客户不满,此时 需要管理客户期望值

你无权评价客户的 期望值是否合理

但你有机会管理 客户的期望值!

? 关注客户“情感期望值” ? 及时并强调不确定因素 ? 戒除自身恐惧心理 ? 避免主观定义客户期望值

? 不要争辩,或将自己的观点强加于人:不利于客户接受; ? 判断客户的期望值是否真实,还是虚张声势:在线与离线; ? 尽全力去满足客户的期望值
? 我能做到哪一步? ? 我们能做到哪一步?集体力量,资源的利用 ? 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 ? 强调通过自身的语言,举止及态度,消除问题本身的负面影 响,让客户更易接收你的建议; ? 展示积极的结果,强调“能够”向客户提供什么服务以及这 些服务的价值

? 正确的态度: ? 关注客户感受:
? 设身处地:理解客户感受 ? 关注客户的需求,而非你认为应该做的事情
? 对客户善意的出发点报有信心,尽管他有可能犯错误 ? 积极热情和感激的态度 ? 要注意控制自己的情绪和言行,避免激化矛盾 ? 及时处理 ? 判断客户是否产生不满:可能随时爆发 ? 继续应用处理情感,处理问题的方法

贯彻 落实

营造 气氛

诊断 问题

达成 共识

寻求 方案

? 目的
? 稳定客户的情绪; ? 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通
? 主要方法
? 处理客户情感三部曲; ? 注意:此时不要急于涉及具体技术问题,除非客户要求

? 目的
? 了解客观情况和客户的感受; ? 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向
? 主要方法:

? 处理情感三部曲:
?表达服务意愿; ?体谅情感;
?表示承担客户的责 任

处理问题: 获取和提供信息; 分析问题; 核查理解和总结归纳

? 目的
? 向客户建议可行的解决方案; ? 征求客户对于方案的意见,并争取客户参与方案;
? 主要方法:

? 处理情感:
?体谅情感;
?表示承担客户的责 任

处理问题: 获取和提供信息; 核查理解和总结归纳

? 目的
? 同客户就以下方面达成一致;
? 解决方案; ? 行动计划; ? 预期结果
? 主要方法:

? 处理情感:

处理问题:

? 表示承担客户的责任

核查理解和总结归纳

? 目的
? 确保同客户达成的协议 得到落实;
? 通过与客户的持续沟通 确保客户满意,特别是 当发生变故时。

? 主要方法
? 处理情感三部曲; ? 处理问题; ? 综合应用-注意事项与
技巧:
? 传递坏消息的方法; ? 注意避免处理客户不
满的错误行为

10、注意事项与技巧
? 传递坏消息 ? 处理客户不满时的错误行为与正确行为

传递坏消息原则与技巧
? 尽快告知:传递一个还是二个坏消息 ? 告知的方法有二种:坏?好;好?坏 ? 强调积极的一面:做了什么? ? 与客户的利益相联系 ? 避免“否定词”的出现 ? 如何道歉:
? 无需的道歉
? 如果你在纠正/弥补错误,强调你提供的,而非你纠正的
? 需要道歉时:尽早、简洁、真诚

? 争辩、争吵、打断客户 ? 教育、批评、讽刺客户 ? 直接拒绝客户 ? 暗示客户有错误 ? 强调自己正确的方面、不
承认错误 ? 表示或暗示客户不重要 ? 认为投诉、抱怨是针对个
人的 ? 不及时通知变故 ? 以为用户容易打发

语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实
责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩
为解决问题设置障碍(期 待用户打退堂鼓)
假装关注:虽然言语体现 关心,却忘记客户的关键 需求;
在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。

? 令客户感到舒适、放松; ? 语气平和,让客户发泄怒气; ? 表示理解和关注,并作记录; ? 体现紧迫感; ? 如有错误,立即承认; ? 明确表示承担替客户解决问题的责任; ? 同客户一起找出解决办法; ? 如果难以独立处理,尽快转给相应部门或请示上司。

? 什么是职业素养 ? 职业素养的内涵 ? 实现客户满意与职业素养的关系

? 职业素养是一种个人行为规范

及行为本身,它可以确保

言谈

? 商务工作的有效实施;

? 在商务活动中被他人接受;

衣 人格 仪

? 在商务活动中得到他人的尊重; 着



? 取得预期商务成果;

? 建立长期良好的商业合作或同事

举止

关系。

? 但职业素养并不是这三个方 面的简单叠加,而是这三方 面优异而产生的整体行为的 变化。
? 职业素养需要长期的、有意 识的培育与磨炼。

良好的 商务礼仪
有效解决 有效的 问题的能力 沟通行为

是否能够仅凭技术和业务能力?

业 务

技术水平 工作效率 相关知识



公司的经验



努力工作

客户满意的理念与态度



先处理情感



然后解决问题 确认客户满意

问 题



技术水平 工作效率



相关知识

能 力

公司的经验 努力工作

客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
处理情感
表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任



收集信息

决 问

分析问题 提供信息 核查理解



归纳总结

处理事物



技术水平 工作效率



相关知识



公司的经验



努力工作

处理事物



客户满意及服



务水平的整体



提高



处理情感

业 务 能

商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能



? 讲出您在客户满意培训中感受最深之处; ? 今后具体改进方案



热文推荐
友情链接: 简历 面试求职范文 职业规划 自我管理 社交礼仪 76242百科