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360度高效沟通技巧经理人沟通必备经理人常见的沟通障碍


360 度高效沟通技巧经理人沟通必备
第 1 章 经理人常见的沟通障碍(3 4 1 倾听的五个层次)
倾听是管理者与员工沟通的基础。在现实中,很多人并没有真正掌握“听”的艺术。史 蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种连续的层次(见图 3 1)。
图 3 1 倾听的五个层次第一个层次,是听而不闻,或是完全不用 心倾听。可以用忽视对方来形容,心不在焉,只沉迷在自己的世界,对方的话如同耳边风, 完全没听进去。
第二个层次,是假装在倾听。可能会用身体语言假装在听,嘴里还敷衍着,“嗯……喔…… 好好……哎……”,甚至重复别人的语句当做回应,其实是心不在焉。
第三个层次,是选择性地倾听。确实在聆听,也能够了解对方,但会过分沉迷于自己所 喜欢的话题,只留心倾听自己有兴趣的部分,与自己意思相左的一概过滤掉。
第四个层次,是专注地倾听。能够全心全意地凝神倾听,要专心聆听确实要花费不少精 力,可惜始终从自己的角度出发,即使每句话或许都进入大脑,但是否都能听出说者的本意、 真意,仍是值得怀疑。
第五个层次,是运用同理心地倾听。就是能够设身处地倾听,撇下自己的观点,进入他 人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应,根本不是想了解对方。因此, 同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”,也就是透过交流去了解别人的观 念、感受。试比较下面情景中,管理者的倾听方式。
情景 A:第一层次“忽视”地倾听
下属:嗨,老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了 30min,又要把设备 拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。
老板:Bubba,你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别再 抱怨了!

下属:我们不会忘掉这事儿的!情景 A 中的老板,显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾 听的第一层次——听而不闻,或是完全不用心倾听,老板忽视下属的话,完全没听进去下属 的话,而且粗暴地打断下属的话,使下属无法说完自己的想法。当然,这种做法造成了很坏 的后果,下属们对此次沟通非常不满意。
情景 B:第五层次“运用同理心”地倾听
下属:嗨,老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了 30min,又要把设备 拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。
老板:你们真的为此感到不安吗,Bubba?
下属:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。
老板:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?
下属:也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动,有时我们不得不为某个特别顾 客加班赶订单。
老板:对了。在现在的竞争形势下,我们不得不尽一切努力为顾客服务,这就是为何我 们都有饭碗的原因。
下属:我想你是对的,老板。我们会照办的。
老板:谢谢,Bubba。情景 B 中,老板采用的是第五层次的倾听方法,运用同理心来倾 听下属的建议,收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解,也让下属了解了当前 的情况,得到了下属的支持,是一次非常良好的沟通。
表 3 5 列出了不同的倾听者在相同情境下的不同反应。
表 3 5 不同倾听者在相同情境下的不同反应
情境〖〗好 的 听 者〖〗差 的 听 者寻找感兴

趣的领域〖〗寻找对个人有启迪的内容和信息 照顾到可能感兴趣的新主题〖〗关掉干枯的主题 兴趣领域很窄忽略传递 错误〖〗关注内容和含义 忽略传递问题,只对其中的信息敏感〖〗传递质量差就不认真听了 由于沟通对方的个人特征而不接受(续) 情境〖〗好 的 听 者〖〗差 的 听 者延迟 作判断〖〗避免快速地判断 等待,直至完成核心信息的理解〖〗快速地评价并作判断 不对反面的信息显示灵活性听主意、 观点〖〗听主意和观点,注意要点〖〗听过程和细节记笔记〖〗用多种记笔记和记录的 方法来作记录〖〗不记录或记录不完整主动回应〖〗经常以点头和“哦”、“噢”等来回应 显示主动的身体姿态〖〗被动的行为 无回应、很少能输出抵制干扰〖〗抵制各种干扰,长时间集中精力 对较重的字眼能看得比较开〖〗很容易被干扰;集中精力时间短 集中在重型和感情色彩较重的字眼挑战你的 思想〖〗用较困难的材料来刺激思想 寻求扩展自己的理解〖〗避免困难的材料

不想扩大知识面利用思维 的速度〖〗利用听的时间对信息进行总结和预计 像关注显性的信息一样关注隐含的信息〖〗遇慢速说话者时做白日梦 被其他思想占领了思维帮助和鼓 励说话者〖〗澄清一些信息或要求举例 用一些回应式的词语,或帮助重述观点〖〗打断,并问一些小小的问题 做一些使人分心的评述 3 4 2 完美倾听的“三部曲” 倾听不仅要把对方的话听完整,还要分析对话中的重要信息,最后综合归纳出对方所要 表达的真实意图,并形成条理化,便于理解和记忆。 1 第一步,完整倾听 (1)完整地接收表达者的信息:需要专注,不要一心多用。 (2)不能随意打断对方的表达,不能随意插话等。 (3)把对方表达的重要信息叙述出来,确认一下。 (4)接收信息时不能做评价、评论。尤其是负面的评论,不管对方是什么样的要求。 2 第二步,重点倾听 (1)注意对方重复的话。 (2)识别无关的信息倾听。 (3)留心不具体的信息。

(4)注意来访者的情绪产生的信息。
(5)注意不明确的信息。
(6)重视遗漏的问题,随时提出,求证。
3 第三步,倾听的条理化
对重要信息进行综合归纳,找出问题的所在。完整地、有重点地、有条理地去接受对方 用外部语言表达的内容。
作为倾听者,你可能根据讲话者的信息来说话或者发出声音,这时你的语调显得特别重 要。它是你举止的重要组成部分,而你的举止对你、对讲话者的开放性或判断以及信息的表 达方式有着重要的影响。你的语调的一个小小的变化,从接纳转为恼怒或不高兴,就能改变 或打断对话的流畅性。下面是一些产生交流障碍的语调习惯:
使用刻薄的、反对性的语调:你首先从别人那里听到了解释,然后才作出反应,“你做 了什么!”这种尖锐的语音会让讲话者处于防御状态。经常在讲话者没说完就讲这句话时, 这种语调(通常充满了愤怒或不满)作为对所听到的信息的回应强烈地表达了出来。
尖锐地讽刺:这种行为通常是对讲话者的一种反应。这种情况下,声音里夹带着贬低的 气息和嘲弄的味道,如“对,是个好主意,乔。”或“听起来好像你已经尽力了。”这种评 论,尽管听起来像是同意的,其实是用含有反义的讽刺语调来表达否定的意思,是对讲话者 或听到的信息进行贬低的评论。
单调地回应:这种用来回答讲话者的语调听起来让人感到很厌烦或是没有兴趣。例如, 当讲话者正热情洋溢地讨论一次难忘的经历时,“嗯,这很好,”这样的回答会显得沉闷和 消极。单调地回应让讲话者很快就泄气了。
微软公司首席执行官鲍尔默的领导艺术:再忙也要学会倾听
◆ 记者问:“作为一名领导者,您还有哪些地方需要改进?”

鲍尔默说:“我很忙。我的大脑时刻不停,即使听完一个人说的事情,但不能真正 消化理解这些东西,人们都会认为你没有在认真倾听。有时就是这样,你忙于琐事没法倾听。 这就是我大脑工作的方式,它总是在不停地接受、分析、思考、理解、反应。话说回来,如 果你真想激励人干好工作,那就必须倾听他们所说,并让他们感觉到你是在倾听。所以说, 我得学着适时慢下来,在这方面多作改进。这对我及周围的人都有好处。”
自我测试 1:倾听技能评价
进行倾听技能自我测试(见表 3 6)。
表 3 6 倾听技能评价表
总体不符合打 1 分,一般不符打 2 分,偶尔不符打 3 分,一般符合打 4 分,总是符合打 5 分序号〖〗倾 听 表 现〖〗你 的 表 现 1〖〗在倾听他人谈话时,我很难区分清楚重要 和次要的观点 2〖〗在倾听时,我注意检查那些与自己了解到的不一样的信息(续)
总体不符合打 1 分,一般不符打 2 分,偶尔不符打 3 分,一般符合打 4 分,总是符合打 5 分序号〖〗倾 听 表 现〖〗你 的 表 现 3〖〗在倾听时,我知道别人在说些什么 4〖〗 在倾听时,我敏于体察他人的情感 5〖〗在倾听时,我在考虑下一步要说什么话 6〖〗在倾 听时,我关注自己与他人之间的沟通过程 7〖〗不等他人讲完话,我就表明自己的观点 8〖〗 当与他人沟通时,我尽力去理解那些被创造出来的含义 9〖〗我注意洞察别人是否理解我的 话 10〖〗当我不确定别人的意思时,我请他详述答案及分析见附录。
自我测试 2:倾听习惯自测
请根据你在最近的会议或聚会上的真实表现填写,对以下 15 个题目,每个问题回答是 或否(见表 3 7)。
表 3 7 倾听习惯自测表
倾 听 表 现〖〗你 的 选 择 1 我常常试图同时听几个人的交谈 2 我喜欢别人只给 我提供事实,让我自己作出解释 3 我有时假装自己在认真听别人说话 4 我认为自己是非 语言沟通方面的高手 5 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6 如果我对和某人交谈 的内容不感兴趣,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7 我常常用点头、皱眉等方式

让说话人了解我对他说话内容的感受 8 常常别人刚说完,我就立即谈自己的看法 9 别人 说话的同时,我也在评价他的内容 10 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内 容(续)
倾 听 表 现〖〗你 的 选 择 11 说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听 12 为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测 13 为了理解对方的 观点,我总会下工夫 14 我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容 15 当 我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法答案及分析见附录。
自我测试 3:倾听时非语言习惯评估
在倾听对方谈话时,你有没有类似以下不恰当的行为,如果有填写“是”,如果没有填 写“否”(见表 3 8)。
表 3 8 倾听时非语言习惯的自我测试
倾 听 行 为〖〗是 否 存 在〖〗你的改进计划爱看自己的脚爱盯着自己的表喜欢摆弄 手边的一些小东西习惯一直盯着对方的眼睛习惯看着对方脑门心里想的和表现出来的面部 表情总是不一致习惯跷着二郎腿坐习惯两臂交叉于胸前习惯双手叉腰遇到和自己说话风格 不一致的人便无法沟通上述习惯都是倾听中不恰当的非语言习惯。请在回答后仔细考虑一 下,你需要如何调整选择“是”的这些不当的倾听行为呢?
影片赏析:《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听
1 《撞车》里的倾听障碍
背景:一家小店的店主波斯老板,认为自己店里的锁坏了,叫来修锁匠,来修锁。修锁 匠完成修锁工作后,开始了与波斯老板的对话。
主人公:修锁匠与波斯老板
修锁匠与波斯老板的对话:
◆ 修锁匠:“打扰了,先生。”

波斯老板:“你干完活了?” ◆ 修锁匠:“我把锁换了,但是你的门还有大问题。”
波斯老板:“你修好了锁?” ◆ 修锁匠:“不!我换了新锁!但是你应该把门也修好!”
波斯老板:“修好锁就完了!” ◆ 修锁匠:“先生,听我说,你需要换个新的门。”
波斯老板:“我需要一个新的门?” ◆ 修锁匠:“是的。”
波斯老板:“好吧,多少钱?” ◆ 修锁匠:“我不知道,您得问修门的人。”
波斯老板:“你想骗我,是不是?你有个朋友会修门?” ◆ 修锁匠:“不,我没有朋友修门,老兄。”
波斯老板:“那么就去把锁修好,你这个骗子!” ◆ 修锁匠:“那好吧,你就付我锁的钱,我的工钱我不要了!”
波斯老板:“你没有修锁就让我付钱?你以为我傻了吗?给我修好锁,你这个骗子!” ◆ 修锁匠:“我会很感激,如果你叫我的名字。”
波斯老板:“那就去给我修好锁!” ◆ 修锁匠:“我给你换了新锁!你得把你的破门换了。”

波斯老板:“你是骗子!”
◆ 修锁匠:“好,你不用付钱了。”
波斯老板:“什么?”
◆ 修锁匠:“祝你晚安。”
波斯老板:“什么?不!等等!你给我回来,把锁修好!回来!把锁修好!”分析:
故事的背景是,修锁匠完成了自己的本职工作——换了把新锁,原本可以结账,完成这 次任务。出于好心,修锁匠建议波斯老板去换个新门。结果,由于他的沟通方式不当,让波 斯老板以为他是在存心欺骗他的钱,双方发生争执。最后修锁匠不但没有拿到工钱,而且连 换新锁的钱也没拿到。真可谓失败透顶!不但如此,波斯老板还给修锁匠的公司打了投诉电 话,说他没有完成工作,而且欺骗。
细看双方的对白,我们可以看到一个明显的现象,波斯老板在不停地说:“让修锁匠去 修锁”,修锁匠则不停地说:“自己换了锁,需要修门,才能真正解决问题。”双方之间没 有根本的利益冲突。但是,由于沟通不畅,修锁匠的一番好意,适得其反,给自己带来巨大 的麻烦。
在整个沟通过程中,双方一直都在自说自话,而没有认真去倾听对方的话。每个人都只 停留在自己的想法当中,对于对方的话,经常采用“否定”的方式来反馈,而不是建设性或 是正面的反馈方式。其实,无论哪一方,如果能够认真倾听对方的意图,那么这个冲突完全 是可以化解的。
与此同时,在沟通过程中,“成见”也影响了倾听的效果,歪曲了他人的意图。修锁匠 工作之后建议波斯老板修门,波斯老板的理解是修锁匠想多要钱,对修锁匠有着深深的成见。 这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经历,或是本身对修锁匠这样的人,心存芥蒂。 这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通,让他在理解对方话语时,处处都往坏处想。
故事发展下去,是波斯老板投诉了修锁匠,在没有得到解决之后,气愤的情绪更加高涨。 然而,祸不单行的是,由于真正的问题的确就是波斯老板的锁,他的小店被人给偷了,多年 的积蓄化为乌有。波斯老板在震惊中达到了冲动的最高点,最后波斯老板采用了非常极端的

做法,持枪去找修锁匠算账。与客户间的这次不顺畅的沟通,险些给修锁匠酿成了大祸。 2 《撞车》里的“同理心的倾听与反馈” 同样是修锁匠,我们在下面的对话中可以看到,他在与对周围环境“时常有枪击”怀有
恐惧症的小女儿沟通时,运用了“同理心的倾听方法”,真正了解到女儿害怕的原因,用一 个白色的谎言故事,成功地把女儿从床底下劝了出来。
修锁匠与小女儿的对话: ◆ 修锁匠:你怎么样啊?
小女儿:还好。 ◆ 修锁匠:你不是害怕吧?壁橱里面没有怪兽,对吗?你知道我讨厌怪兽。
小女儿:这里没有怪兽。 ◆ 修锁匠:啊,那是一件好事。
小女儿:我听到“砰”的一声。 ◆ 修锁匠:像卡车声。
小女儿:像枪声。 ◆ 修锁匠:这很可笑啊!我们已经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。
小女儿:子弹能打多远? ◆ 修锁匠:能打很远。但一般他们会被什么东西挡住。
小女儿:如果它们没被挡住呢? ◆ 修锁匠:你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗?我觉得我们应该再搬一次吗?

小女儿:我喜欢这里。
◆ 修锁匠:我也喜欢,但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了……哦,等等。
小女儿:什么啊?
◆ 修锁匠:我简直笨死了,我怎么会忘记这事了?
小女儿:什么事啊?
◆ 修锁匠:算了吧,你不会相信的。
小女儿:告诉我!
◆ 修锁匠:好吧!当我 5 岁的时候,有个仙女晚上到我屋里来了。
小女儿:你骗人。
◆ 修锁匠:看吧,我就知道你不会信我。好啦,去睡觉吧,我的“小淘气”?
小女儿:告诉我嘛!
◆ 修锁匠:好吧!那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去,把我 的海报什么的都弄掉了。
小女儿:她在飞?
◆ 修锁匠:是啊,她有可爱的小翅膀,但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女, 所以她说,她会证明给我看。然后她伸到后面的背包里,取出一件看不见的斗篷。她把斗篷 系在我脖子上告诉我说这是打不穿的。你知道什么叫打不穿吗?就是说什么东西也穿不过 它。子弹不可以,什么都不可以。她说,如果我穿上这个就什么也伤害不了我了!于是我就 穿上了,我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什么的,这是不是很奇怪?只是她对我说,我 应该在我女儿 5 岁生日的时候给她,但是我忘记了。

小女儿:我可以摸摸看吗?
◆ 修锁匠:当然,摸吧!
小女儿:我摸不到它。
◆ 修锁匠:当然啰,很棒,对吧?如果你想要,我可以解下来穿在你身上,她告诉过 我怎么做的。除非你觉得这很蠢。
小女儿:你不需要吗?
◆ 修锁匠:不再需要了,你觉得怎么样?想要吗?好吧,我们从这里出来!好,抬一 下头。紧吗?你有感觉到什么东西吗?
小女儿:我洗澡的时候可以解下来吗?
◆ 修锁匠:不行,什么时候都要穿着,直到你有了女儿,她到 5 岁时,你再给她!好 吗?
小女儿:好的。
◆ 修锁匠:好,晚安,亲爱的。
小女儿:晚安。我们看修锁匠父女的沟通过程,发现一开始,面对小女儿的恐惧, 修锁匠再一次想到了搬家,但是他自己立刻也意识到,搬家已经无法消除小女儿的恐惧了, 何况小女儿喜欢现在的地方。修锁匠小女儿的恐惧是来源于以往他们一直生活的地区不太 平,这种恐惧已经深深地在小女儿头脑里扎了根,以至于她一听到“砰!”的声音,就钻到 床下面躲了起来。小女儿还小,单纯地告诉她现在周围环境好了,不会再有人开枪了,她是 无法理解的。因此为了让小女儿安心,修锁匠编了一个童话般美丽的谎言——“仙女送的子 弹打不穿的斗篷”,这才从心理上消除了小女儿的担忧,让她敢于上床睡觉了。
这种成功的沟通,源于修锁匠是在用心倾听小女儿的想法,他运用了同理心的方法,感 受到小女儿恐惧的来源,进而给她讲述仙女的故事。他了解到小女儿怕子弹,因而只有让她 认为,以后不会有子弹威胁了,她才会不恐惧。小女儿只是个 5 岁的孩子,跟她讲大道理是

无法让她理解的,只有用孩子爱听,并且相信的童话故事,才能让她安心。因为有了同理心 的沟通,所以成功地解决了小女儿一直躲在床下的问题。



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