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第三方物流企业顾客满意的要素分析_论文

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维普资讯 http://www.cqvip.com 第9 卷第 3期  2O O6年 5   月 工 业 工 程  hMm til 呻姻恍rn  o r a  ra  E】 igJ u n l V0 .   o 3 】9 N .   Ma O 6 y2 O   第 三方物流企业顾 客满意 的要素分析  杜亚灵 ,朱秀文  ( 天津大学 管理学院 ,天津 307 ) 002  摘要: 介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因   素, 通过一组来自实际的数据及鉴定过程, 证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实  用的优势。   关键词 : 顾客满意 ; 联盟 ; 沙普利值 ; 归因危险度  中图分类号 :2 40 F 2 .  文 献标 识码 :  A 文章编 号 : 0 —35 2o )300 -   1 777 (o 6o—170 0 5 Ke   iv r  i c l o Cu t me   a if cin f r T L  tr rs s y Dr e s Crt a    s i t o r S t a t  o   P En e p i   s o e DU Ya l g 删   -i .Z n X uw n i- e   (colf ngm n,n ni U i rt, i j  002 C ia Sho o Maae et a i n e i Ta i 307 ,h )      n v sy nn n  Ab ta t h pe  au  n   tiua l iktc nq e r mpoe  oiety k yd i r frctm rst   sr c :S a l v lea dat b t er  eh i saee lyd t d ni   e  r es o s e ai y r b s u f v   o — s co .hs ae e ntt   eterta adpataavn gsoS日】  a eadar u be s  f tn Tippr r sa st   oecl n rcc dat e f hpe v u   ti t lrk ai   d mo re h h i  i l a   y l n tb a   i c n e t frma ig o t lm reigs aei  y m a so  e fd t n  d ni ct npo ess  o c ps o  kn  pi   ak t  t tge b  e n fast  a a d ie t ai   rc e .   ma n r s o a i f o s Ke   r s utme ai a t n;o li S a l  au ;atb tber k ywod :c s o rst fci caio s o t n; h pe v e t iua l  s   y l r i 当今企业市场竞争的性质已发生了革命性的变  化, 即企业竞争的目标由追求市场份额 的数量 ( 市场  占 有率) 向市场份额 的质量 ( 转 忠诚顾 客的数量 ) 。   忠诚 顾 客 首先 要 对 产 品 和服 务 满 意 , 因此顾 客满 意  度指数测评方法上…。 目 , 前 在我 国所谓 的“ 顾客满  意的要素分析” 的研究实质上是顾 客满意度测评指  标的确定过程 , 最常用 的是 Dl i J这方面真正  e h 法  , p 的研究还比较少 , 所用方法大多是从 国外引进的 ,   如 奖惩分析、 相关分析 、 重要性一满 意度分析口 、 ]灰关  联方法_ 、 4 神经网络分析b ; ]   国内复旦大学曾经尝试  过把国际上较为通行的满意度测评理论( CI和在  A S) 服务质量领域 内运用广泛 的服务差距分析模型(   G Aas) nl i 整合起来 , ys 得到一个确定满意度关键因素的   模型  , J这些 方法 都有其各 自的侧重和优势。而在  实践 中, 大多数企业是根据顾客满意度调查 问卷 回   是企业生存与发展 的基础。然而 , 顾客满意与产品  或服务的许多 因素相关 , 并且它们 的相关程度参差  不齐 。由 于企 业 资 源是 有 限的 , 可 能 对 所 有 的 因  不 素都进行投资改善并能取得 良好的成效 , 以要将  所 资源和管理活动 的重点放在关键 的顾客需求上 , 所  谓“ 关键 的顾客需求” 就是我们所要鉴定 的顾客不满  意的关键 因素和能够使顾 客愉悦的关键 因素 , 企业  只有将有限的资源和精力投注到这些关键的顾客需  求上 , 才能取得事半功倍 的效果 , 才会有力地促进产  品和服 务顾 客满 意度 的提 高 。   收的统计数据来掌握 自身 的弱项和优势 ( 如本文 的   研究对象—— 中远物流公司天津分公司以前做 了顾  客满意度调查后 , 都会通过问卷 中各单项指标 的满  对于顾客满意的研究是随着全面质量管理的广  泛实施而兴起 的, 研究 的重点主要集 中在顾 客满意  收稿 日期 :040.8 2 0-22  意情况来决定 以后管理或投资的侧重点)这种整体  , 上粗略 的估计 只是决策者根据经验作 出的选择 , 缺  作者简介 : 杜亚灵 ( 8., , 1 1) 河北石家庄人 , 士研究生 , 9 女 硕 主要研 究方向为物流及质量管理  维普资讯 http://www.cqvip.com 工 业 工 程  第9 卷  乏科 学 的依据 。在欧 美 国家 ,顾 客满 意的要 素分  “ 析” 越来越受到学术界重视, 研究人员正 在试图通过  更为简单客观 的定量 方法得 出更 接近 于事实 的结  果  。与上述研究成果相 比, 该方 法更侧重研究顾  客满意关键因素的临界 , 本文参


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