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培训学校前台工作流程


培训学校前台工作流程
前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部,负责校内外学生和家长的咨询和接待工作,负责 学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作,并根据学生和家 长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答,及帮助新生完成报名等一系列 入学手续。通过和学生及家长沟通,了解他们的一些意见和需求,并及时的反馈 给部门主管和校长;协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理 等其他相关工作。 具体职责: (一)电话咨询接待、来访接待及登记记录。 (二)校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 (三)校区日常费用的收取。 (四)新生入学前的测试及评卷分析。 (五)教师电话回访抽查监督。 (六)信息报表的制作与上报。 (七)日常市场活动的配合及参与。 (八)学校相关信息的整理与管理。 (九)协助主管进行日常的管理工作。 (十)配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则
(每月总积分 10 分,本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频 监控抽查中发现一次没做不到位,扣 1 分) 1 常规工作标准
1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等” 能随时解答家长提出的具体问题; 2.熟知我校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。开始一天工作之前要检查 各类表格、资料和票据使用情况,并将以上各种表格依次放置在固定地点,以防 咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前 30 分钟到岗,首先检查教学区教室的门是否打开,教室卫生是否打扫, 是否存有安全隐患;电脑、电视及其他电器在上班前开机,保证正常运行;接着 在告示板上填写好当日课程表及教室安排;然后整理前台大厅区域卫生并开始接 待咨询工作。

4.日常工作中应坚持先外后内,先来先办的原则,快速办理。熟知发票、单据要 素,能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错。 5.守时:约定时间接待客人,要严格守时,如遇到有急事难以准时,应事先通知 对方并说明原因。 6.迎客:客人进门要起立迎接,主动让座。重要客人来访,应到门口迎接。 7.介绍:应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应先介绍领 导和年长者。 8.交谈:同客人交谈时,应正视对方,注意倾听,对客人表现出真诚,友好的态 度。 9.测试:协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试,然后评卷,评卷后 对家长做答题分析,指出孩子学习中存在的不足之处,并建议或引导家长选报班 型,并简单介绍任课老师情况。 10.收费:收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清,笔笔清;收到假钱, 由当事人赔偿;收钱时,先收钱,后开收据,退费时,先办手续后退费;收学费 时如发现有误,应立即向家长说明,多退少补;开具收据、票证等,要书写规范, 字迹清晰,工整,盖章要齐全,清楚,端正;交给家长时,动作要轻并双手递送, 不扔不摔 11.送客:当客人要告辞时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要客人应送到 大门口或汽车旁,并握手告别。 12.自觉接受家长监督,意见薄不得损坏,缺页少页; 13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置; 14.下班时,整理好当天票据,各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细 登记,做到帐证相符;发票单据,重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,做 好资料的保存,报送;检查钱是否全部缴款,严禁延误、挪用、截留当日报名学 费(如有违犯严重处理);填写好值班记录,内容要齐全,详实;桌椅摆放归位, 卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患; 15.机密文件,资料和印鉴,按要求妥善保管,不得乱丢乱放; 16.注重调查研究,注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市 场情况,为领导当好参谋; 17.明确自身职责,认真执行各项规章制度,令行禁止,保证规范化管理办法的 贯彻落实; 18.认真执行规范化标准,自觉规范言行;熟悉本岗位工作内容,按章办事,创 优质文明服务。领导来检查指导工作,没有工作时要起立,热情,主动招呼,有 工作时,要点头或微笑示意。 19.各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致 地工作。

2 前台大厅及咨询台卫生要求
1.门窗干净整洁,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。 2.咨询台,办公桌面触手无尘,桌椅、办公用具摆放有序。 3.地面无纸屑、烟头、污迹,无堆放杂物,宣传单、展架等摆放有序;私人物品 按规定存放在个人物品柜内,不得随意摆放。 4.无卫生死角,墙壁无灰尘,无乱贴物。 3 上班时间要做到“十不准”
1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等; 2.不准擅离岗位办私事; 3.不准在办公场所吸烟,吃零食或酒后上岗; 4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事; 5.不准怠慢、顶撞或刁难家长; 6.不准背后议论学生及家长; 7.不准以职谋私,接收家长的礼金或馈赠; 8.不准在上班时间伸懒腰,挖耳朵,剪指甲、跷二郎腿等;立姿端正,坐姿文雅, 走姿稳重,说姿温雅,看姿自然,听姿专注; 9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣着整 洁、无汗味,不准穿拖鞋; 10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。因病,因事不能按时上下班或外 出时,必须事先请假。 4 规范文明用语
1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。 2.凡询问家长及学生时要“请问”当头,凡需要家长及学生配合时要“请”字当头, 凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 3.坚持“三声”服务,即来有迎声,问有答声,走有送声。 4.熟练运用日常文明用语: ⑴家长及学生前来咨询时说:“您好,欢迎光临!”; ⑵家长较多时,对排在后面的家长:“请稍等”;家长等待时间较长时:“对不起, 让您久等了”。 ⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说:“对不起,现在人很多,请排队 等一会儿”。 ⑷家长正在咨询期间,遇到急事不得不停下来去处理时,应对家长或学生说:“对 不起,请您稍等一下”。

⑸家长填错单据或表格时说:“对不起,您的 XXX 内容填错了,应该……填写, 请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?”。 ⑹家长付错钱时,应说:“对不起,您的钱 XX 元,请您再看一下”。 ⑺递给家长发票、收据或其他物品时说:“谢谢,请您收好!”。 ⑻咨询时,发生有服务不周到,以致造成家长不满时,应主动诚恳地向家长道歉: “实在对不起!”。 ⑼咨询后说:“再见,请慢走”。 ⑽电话铃声响三声后接电话,第一句说:“您好,这里是 XX 英语学校”。来电话 找人时说:“请稍等,我帮您看一下他在不在?”;对方所找的人不在时说:“xxx 不在,您有事情要转告吗?”;对方打错电话时说:“您打错了,这里是 XX 英语 学校”;向外打电话时说:“您好,麻烦您我想找找一下 xxx,谢谢!”。 ⑾别人对自己表示歉意或谢意时说:“别客气”,“没关系”,“不用谢!”等。 ⑿得到别人帮助、配合或礼让时说:“谢谢!”。

光阴无涯的荒原,于一段温柔往事里,缄默不语。一幕风雪中捧花的馈赠,默记下一种花的笺语,深情,香软。韶华匆促,握不住指缝穿行的流风,那一程隔山隔水的约定,又岂是惧怕了沿 途相迎的风雨?!又岂是今生能够翻越的遥迢?!旷寂无声的世界,将自己放逐流年深处,循着隐约悠扬的琴声,那一片花叶缤纷的伏途迷津,终有个人来牵手引路,引入一处雪月圆满的幸 福。
盈盈冬情开一朵风花,落雪凝香的清冷,蛰伏在月光中,如鳞带殇的剥落,是谁,在用心收藏。思绪冉冉,挽起云影风歌的手,冬雪藏不住的风情,露出一角红藕的娇俏。那年,那月的 情话,是经年凉不透的月色,任时光沦陷,沧桑了容颜,依然,无约挂起。你用泪水打碎的一杯月光,初一、十五都在水中,一个让人看到圆满,一个让人目睹残缺。铺一宣花的颜色,写一 首泪水研墨的诗,托风,寄给远走的背影,不需要任何人读懂。我写的新词,你却说,是旧人的言语。换一张面孔相见,为何?依然恍若故人。
人世半生,紫梦一卷。太多难舍的眷恋,沦为荒凉的记忆,又仿似格外的平宁与安妥;太多未尽的情意,缀成一个个封尘的故事,染了风月的沉香与古意。一纸淡描浅画的书写,将饮露 陈年收藏,雨水洗过的明亮,花吹雪落的清隽。看惯岁月中的风云变幻,才明白,有些人,不必太用心,有些事,不可太执意。嗔痴,虚妄,穿过迢迢千里的冷冽,相遇了内心的寂静山河。 尘光潋滟的心畔,遗忘了彼岸花繁的邀约,徐徐千帆落影,无言,亦厚重。
岁月无声流转,年年温馨刻画的印记,风物明净一般,润一份清浅心境。花凝朝露,不染风尘,光阴永恒的底色,一如初遇的白。一座灵魂安逸的神秘园中,执爱柔软的触碰,不曾有丝 缕的伤害,默然陪伴的温柔,恰如一抹轻暖坐拥春懿。一朵心花,为一人绽放,一种情怀,为一人开启。风浅唱,水清吟,一起挽手走过的山山水水,织锦一袭素艳的罗衣时光。
生命的恒长里,凭自己的能力去背负。那些情深意重,那些被自己宽宥的爱,深沉于打捞不起的海洋。那个桃红李白的春天,结出一季丰硕的秋情,一片贫瘠的旧年往事,开一朵雪花的 芬芳与感动。感谢岁月恩慈,曾以为的奢侈,无需卑微地祈求,都已意外地拥有。感谢光阴成全,曾用心许下的承诺,都能够不失信地准时兑现。
光阴无涯的荒原,于一段温柔往事里,缄默不语。一幕风雪中捧花的馈赠,默记下一种花的笺语,深情,香软。韶华匆促,握不住指缝穿行的流风,那一程隔山隔水的约定,又岂是惧怕了沿 途相迎的风雨?!又岂是今生能够翻越的遥迢?!旷寂无声的世界,将自己放逐流年深处,循着隐约悠扬的琴声,那一片花叶缤纷的伏途迷津,终有个人来牵手引路,引入一处雪月圆满的幸 福。
盈盈冬情开一朵风花,落雪凝香的清冷,蛰伏在月光中,如鳞带殇的剥落,是谁,在用心收藏。思绪冉冉,挽起云影风歌的手,冬雪藏不住的风情,露出一角红藕的娇俏。那年,那月的 情话,是经年凉不透的月色,任时光沦陷,沧桑了容颜,依然,无约挂起。你用泪水打碎的一杯月光,初一、十五都在水中,一个让人看到圆满,一个让人目睹残缺。铺一宣花的颜色,写一 首泪水研墨的诗,托风,寄给远走的背影,不需要任何人读懂。我写的新词,你却说,是旧人的言语。换一张面孔相见,为何?依然恍若故人。
人世半生,紫梦一卷。太多难舍的眷恋,沦为荒凉的记忆,又仿似格外的平宁与安妥;太多未尽的情意,缀成一个个封尘的故事,染了风月的沉香与古意。一纸淡描浅画的书写,将饮露 陈年收藏,雨水洗过的明亮,花吹雪落的清隽。看惯岁月中的风云变幻,才明白,有些人,不必太用心,有些事,不可太执意。嗔痴,虚妄,穿过迢迢千里的冷冽,相遇了内心的寂静山河。 尘光潋滟的心畔,遗忘了彼岸花繁的邀约,徐徐千帆落影,无言,亦厚重。

岁月无声流转,年年温馨刻画的印记,风物明净一般,润一份清浅心境。花凝朝露,不染风尘,光阴永恒的底色,一如初遇的白。一座灵魂安逸的神秘园中,执爱柔软的触碰,不曾有丝 缕的伤害,默然陪伴的温柔,恰如一抹轻暖坐拥春懿。一朵心花,为一人绽放,一种情怀,为一人开启。风浅唱,水清吟,一起挽手走过的山山水水,织锦一袭素艳的罗衣时光。
生命的恒长里,凭自己的能力去背负。那些情深意重,那些被自己宽宥的爱,深沉于打捞不起的海洋。那个桃红李白的春天,结出一季丰硕的秋情,一片贫瘠的旧年往事,开一朵雪花的 芬芳与感动。感谢岁月恩慈,曾以为的奢侈,无需卑微地祈求,都已意外地拥有。感谢光阴成全,曾用心许下的承诺,都能够不失信地准时兑现。



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