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项目管理-ADXZ-科龙项目培训4-CRM培训(ppt50页)

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企业咨询 科龙电器股份有限公司 客户关系管理知识培训 内容提要 客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理的含义 客户关系管理营运模型 客户关系 管理战略 营运管理 (市场、销售 、服务) 信息技术架构 主要客户关系管理软件 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 2 本章主题 客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理的含义 客户关系管理营运模型 客户关系 管理战略 营运管理 (市场、销售 、服务) 信息技术架构 主要客户关系管理软件 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 3 客户关系管理知识培训的目的 ? 通过这次客户关系管理知识培训,与科龙电器股份有限公司(以 下简称:科龙公司)的各位领导进行客户关系管理知识的分享与 交流,使各位与会者能够… ? 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 ? 了解客户关系管理营运模型的主要内容 ? 客户关系管理战略 ? 营运模式(市场、销售、服务) ? 信息技术架构 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 4 本章主题 客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理的含义 客户关系管理营运模型 客户关系 管理战略 营运管理 (市场、销售 、服务) 信息技术架构 主要客户关系管理软件 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 5 什么是客户关系管理 什么是客户关系管理? ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 6 客户关系管理的含义 客户关系管理 Customer Relationship Management “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展 对企业有价值的客户;并与其保持一种终身的互动关系。” 《安达信》 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 7 客户关系管理的主要功能模块 销售 ? 销售功能 例如:联络管理帐户及存 档,客户管理。 ? 销售管理功能 例如:传递途径分析(包 括预测,销售周期分析, 销售领域联合与分配,汇 总与详细的报表) ? 时间管理功能 例如:单一及多用户日程 安排。 营销 ? 营销功能 例如:推广活动管理,市 场机遇管理,基于网页的 全面查询,市场细分,主 要产生/改善/追踪。 ? 电话营销/电话销售功能 例如:电话清单汇总,自 动拨号,记载,接受订单 。 服务 ? 客户服务及支持功能 例如:突发事故调配/上 报 /跟踪/汇报,问题管理 /解决,订单管理/履行,保 证书/合同管理。 ? 电子商务功能 例如:通过EDI联接和网络 服务器管理采购。 ? 实地服务支持 例如:工作订单,发送, 通过移动技术实现实时信 息传递到实地工作人员。 ? 汇总信息功能 例如:全面易用的ERP 汇 总系统。 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 8 客户关系管理能带给企业的效益 销售流程优化 ? 集中客户信息,加强对客 户需求理解的准确性和反 应程度。 ? 标准化销售流程,提高未 来商业机会预测的准确性 。 ? 减少精确报价和提案所需 的时间,从而减少管理时 间。 市场流程优化 ? 获取有关市场活动有效性 的信息,包括从销售机会 追溯到特定市场活动的功 能。 ? 集中并简化市场促销流程 。 ? 建立一套集中准确产品和 价格信息的产品目录和价 格表。 客户服务流程优化 ? 可以快速查询到为客户提 供产品和服务的历史记录 。 ? 允许客户只拨一个电话号 码,客户服务代表只需进 入一个包括全部客户信息 的系统就可以快速作出应 答。 ? 记录客户的问题,把问题 交给适当的服务人员,跟 踪问题的解决过程和服务 历史记录。 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 9 利益 --销售过程自动化的结果 “以前” “以后” 销售人员的时间 销售部门技术的应用会为企业带来如下好处: 管理任务 34% 等待\旅行 32% 和客户在一起 15% 勘查 14% 服务电话 5% 来源: Fenemore Group “管理人员每年要浪费五个星期,用来寻找放 错位置的文件,联系地址,报告和备忘录。” 来源e: Accountemps 90% 86% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 效率效率 85% 产产出出 60% 收收入入 来源: 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 10 对于客户关系管理的几种错误理解 ? 客户关系管理是一个技术解决方案 ? 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 ? 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 ? 客户关系管理是一个IT项目 ? 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 ? …… ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 11 客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案 业务流程应全面支持客户关系管理的高 质量产出和零错误率 信息技术使组织内部 的信息流与交易数据 流畅通 有效的组织人员,给 与必要的培训,激励 并给予适当的职责范 围 客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标 相一致 ? 2002 Andersen. All Rights Reserved. 12 客户关系管理系统是一系列技术的集成 ? 客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具,是一项信息 技术解决方案 ? 客户关系管理软件 ? 呼叫中心 ? 一个专门的网站 ?


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