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酒店培训--细节的重要性与必要性_图文


细节影响饭店成败
—细微服务与精细管理

一、 天下大事 必作于细
--细节的重要性与必要性

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1.0000001 1.0000002 1.0000004 1.0000008 1.0000016 1.0000032 1.0000064 1.0000128 1.0000256 1.0000512 1.00010241 1.00020482 1.00040968 1.00081954 1.00163974

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

1.00328217 1.00657512 1.01319348 1.02656102 1.05382752 1.11055245 1.23332675 1.52109486 2.31372958 5.35334456 28.65829798 821.29804305 674530.47552179 454991362407.649 2070171398655668000000000

实验
? 1平方30次= ? 1.0000001平方30次 =2111111111111111111111111111 ? 平方23次=1.52

(一)从改变观念着手 树立细节意识
? 细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节

? 天下大事必作于细,天下难事必作于易。 ? 海不择细流,故能成其大;山不拘细壤,故能就 其高。 ? 千里之堤,溃于蚁穴。 ? 小事做透,举轻若重;大事做细,举重若轻。 ? 刘备:莫以善小而不为,莫以恶小而为之。

? 周恩来重视细节:关照小事,成就大事。最反感

大概、可能、也许。
? 温家宝:中国人口有13亿,不管多么小的问题,

只要乘以13亿,那就成为很大很大的问题。
? 张瑞敏:把每一件简单的事做好就是不简单,把 每一件平凡的事做好就是不平凡。 ? 德鲁克:“管理好的企业总是单调无味,没有任 何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危

机早已被预见,并将它们转化为列行作业了。”

细节现象俯拾皆是: 身边的细节
? 上海地铁一号线与二号线的差异:台阶多3 个,出口处转弯,站台50公分的金属线。 ? 高速公路上的广告:公共卫生间的透明玻 璃。 ? 火车站台看车厢的车号。

?南方周末6000000 ?南方周末6 000 000

历史的细节
? 1944年4月20日,刺 杀希特勒未成功的原 因:杀手只有三只手 指,拧不动装有2颗炸 弹的手提包,只取出1 颗炸弹,威力大减。 一个细节,可能改变 历史。

社会的细节
? 共产党厉害,把几百万国民党赶到台湾,可吐痰 问题解决不了。天安门广场有3吨重的痰。国庆 节化500万元钱铲口香糖。 ? 家用电器不关电源。 ? 新交通法规的尴尬:4小时未停车休息,停车休 息时间少于20分钟,罚款200元。能执行吗? ? 财大大四学生开发票,50人只有2人正确。99分 等于0分 ? 周恩来发现国旗挂反。 ? 澳大利亚把西班牙的国歌奏错。

国家形象的细节
? 第一次申办2000奥运: ? 中国:“开放的中国盼奥 运”—从我出发 ? 澳国:“悉尼——运动员之 家”。 ? 第一次申办2008奥运: ? 为什么不用伏明霞,而用桑兰。

城市形象的细节
? 上海:申办2010年世博会。国际化大都市 (国际标准8条。日本调查)。184天。国 家名义。 ? 市民素质最差:光大会场糖果展览会,连 吃带拿。 ? 作可爱的北京人—反对膀爷上街 ? 作可爱的上海人—反对穿睡衣上街

个人形象的细节
? 细节与职业生涯:世界第一宇航员加加林的 成功从脱鞋开始。
? 足以让每一个中国人深思的三块牌子:在世界三 个著名景点竖着只写给中国人看的牌子: ? 巴黎圣母院是“请保持安静”, ? 在珍珠港是“垃圾桶在此”, ? 在泰国皇宫是“请便后冲水”。

每人素质提高一小步 民族素质提高一大步
? 欧美人,虽然在一些场合很放得开,但却在享受自己 的自由的时候很懂得为他人留足空间。

? 中国人喜欢在公共场合大声喧哗,使自己成为公众的
“焦点”。虽然自己自由了,可是却影响他人的安静。

? 有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上,
不然易引起别桌人的侧目,甚至会有人上来要求你 “小声点”,或是换座位。

? 在泰国看到过:“请保持安静”、“请不要大 声喧哗”的中文牌子,不过在景点里是只有中 文的,而酒店里则是中英文对照的,不过明眼

人都知道,这是针对中国人的。
? 在美国机场候机厅里,两个广东人在聊天。周

围的美国人以为他们在打架,急忙报警。警察
赶来问干什么,这两个人说:我们正在耳语。

不避讳他国的禁忌
? 马来西亚习俗是尊敬右手,右手用来吃饭,左手是用来 上厕所的。吃手抓饭,多次提醒要用右手抓饭,但不少 游客依然左右开弓、双手齐上,引来当地人反感。

? 参观寺庙时,再三说过要尊重佛像,可就是有人要用手
去摸佛像头顶,还用脚指着佛像说三道四。 ? 听说现在有些国家的旅游点饭店专门辟出了“中国游客 食宿区”,真是叫人汗颜。

交通法规的意识太过淡薄
? 喜欢抢在红灯前面过马路,哪怕这时候灯已经改了,他 也非要跑过去。 ? 有的地方只要四顾无人(其实是无人注意,或没有警 察),就连灯的颜色也根本不看了。 ? 而在人行道以外的地方,不少人也敢于大大咧咧地走在 那里。要是一旦真的被警察发现了,要进行处罚,还总 有“歪理”要辩驳一下。其实按照国外的法律,要么你 找律师替你说话,不然你的“歪理”,搞不好又给自己 多了一条罪。 ? 汽车加塞。

抢的意识太强 要讲先来后到
? 抢座、抢道:生怕落在后头,什么买东西了、等车了,
硬拼上去抢,一旦抢起来,劲头十足的,连我们大男

人都怕,这是很没风度的事情。有时候,自己人还会
互相帮着占座什么的,这种“团结”实在表现得令人

倒胃口。自觉排队是—种基本文明,而且这实际上不
会影响整体速度,反而有助于效率。

一口浓痰把“礼仪之邦”淹没了
? 陋习之一当属随地吐痰。国内一些乡镇地区, 虽然他住的都是自盖的三层小别墅,地上铺的 是地板,他们在家里还是往地板上吐痰,难怪 出门旅游随地吐痰,而且根本没意识到这多么 不文明又不卫生。 ? 至于乱抛垃圾什么的就更不用说了。可是出了 国,再犯这样的毛病影响就更严重了。国外一 些朋友就问过:“你们不是礼仪之邦”吗?

内裤晾在灯罩上
? 一个“笑话”:国外酒店每次接中国客人如临大敌, 因为中国客人使用酒店用品的习惯很“特殊”:有不 少客人喜欢洗了内衣裤晾在客房的灯罩上烘干,结果, 酒店的意大利亚麻布料的灯罩就被“水”给渍得黄一 块、白一块的。最可气的还是,酒店工作人员发现后

要求客人赔偿,他还理直气壮地批评酒店的灯罩布褪
颜色,还说要赔偿他短裤。

细节是一种功力
? 最后一轮应聘考试,有位多出来的考生。10年跳 槽12次,因企业倒闭。“成功的经验大抵相似, 容易模仿;而失败的原因各有不同。用10年学习 成功经验不如用同样的时间经历错误与失败,所 学的东西更多更深刻。别人成功经历很难成为我 们的财富,但别人的失败过程却是!”真正的考 官不是您,而是他—--一个倒水的老人。
? 世事洞明皆学问,人情练达即文章。

忘不掉的是真正的素质
? 一心渴望伟大、追求伟大,伟大却了无踪 影;甘于平凡、安于平淡,认真做好每个 细节,伟大却不期而至。 ? 人的行为95%受习惯影响,在习惯中积累 功夫、培养素养。勉强成习惯、习惯成自 然。 ? 爱因斯坦:“如果人们已经忘记了他们在 学习所学的一切,那么所留下的就是校 育。” ? 杨振宇:幼儿园的教育是最深刻。

细节表现修养
? 应聘细节试题:地毯上的纸团(欢迎您到 我们公司任职)、倒下的扫帚、考场上问 您借笔。 ? 最后一关:总经理出去小便,面试者围着 办公桌看文件。全部不录取。 ? 第一位进入宇宙的太空飞船加加林:1961 年4月12日确定人选前的一周,进入飞船时 只有他一人脱鞋。

从国民素质和民族素质 的高度看待细节
? ? ? ? 德国人:烧蛋汤,要有量具,温度计 外事接待人员西装衣袖上的商标。 上卫生间,没有掀起马桶的坐垫。 民生工业不太好:拧水龙头、瓶盖用力太 大,关车门很重。

一个不经意的细节 往往反映出一个人深层次的素质
? 展示完美的自己很难,需要每一个细节都 完美;但毁坏自己很容易,只要一个细节 没注意到,就会给你带来难以挽回的影响。 ? 会计主管办公做桌乱糟糟。 ? 七人下飞机,六人提东西,一人空手,没 团队精神。

(二)竞争环境之变
? 每一条跑道上都挤满了参赛选手,每一 个行业都挤满了竞争对手。 ? 经济一体化、全球化。 ? 西双版纳的原始森林:藤树竞争;

? 动物世界也如此,人类社会也如此。 “挑战是绝对的,机遇是相对的”。机 遇是不平均的。

1、竞争带来垄断
? 各行业多会出现4-5家企业垄断70%以上市场份额的局面, 过于分散的割据局面将打破。 ? 50年前的世界500强,至今只有17家。33家挤出了榜,6 家破产,44家被收购。 ? 跨国公司65000家,1000万家分支机构,税收占主权国 家总和的30%,资产占全部上市公司的40%。沃尔玛相 当于60个主权国家GDP的总和。 ? 跨国公司垄断全球贸易:货物60%,服务70%,技术 80%。

? 世界500强从事和控制全球1/3的生产总值;世界 贸易的1/3,国际投资的70%。
? 日本企业10年以上生存周期的只占18.3%。

? 美国每年诞生50万家企业,第一年下降40%,第 五年80%,第十年96%。 ? 我国的中小企业在国际上称之为微型企业。
? 中国2000多万家企业,仅有 8家进入500强。

浮躁的企业长不大
? ? ? ? 世界500强企业的平均寿命40—50岁; 美国每年新生50万家企业,10年后仅剩4%; 日本存活10年的企业18.3% 中国大企业的平均寿命7—8岁,中小民营 企业的平均寿命是2.9岁。

中国餐饮业状况
? ? ? ? ? ? 2002年:350万家。营业额5080亿元。 2003年:380万家。营业额6060亿元。 2004年:376万家。营业额7684亿元。 只相当于麦当劳、肯德基两家的总和。 90%是民营企业。 平均寿命2.9年。

兰契斯特法则
? 市场占有率的下限目标值26.12%。即使是第一位的企业, 仍然是不安全的。市场占有率相对安全值41.67%,市场 占有率的上限目标值73.88%,市场独占条件。 ? 驾驶员:领导者;副驾驶,参与领导;跟随者,在跑车 上。其余的出局。

2.18分理论
? 人的一生:智力40%,非智力因素60%;智力因 素中,知识40%,技能60%;知识中,书本知识 40%,实践知识60%;书本知识中,能应用的知 识40%;总平均85分的学生得到的智商是: 1*40%*40%*40%*40%*85=2.18分。
? 你的知识有百科全书多吗? ? 放大镜高度集束的光:知识在理念的吸引下,形 成集群的知识才有用。

企业做大的考虑
? ? ? ? ? 上了规模才能降低平均成本; 市场法则是:垄断与被垄断; 没有一定的量难以专业化的分工; 社会资源向有实力的企业倾斜; 庙大才能请神,人才向强盛企业流 动; ? 大而有名的企业提升员工的个人价 值。

2、利润趋近于零
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1979年世界石化产业的投资利润率11%,1998 年下降为3%,炼油业接近0。 2003年清华同方计算机销售收入1.4亿,毛利 率6.31%。 2003年中国手机厂商利润率3—5%。 家电销售增长11%,利润下降20%,利润率 2.1%。长虹158亿营业额,利润2.8亿,利润率 1.8%。 海尔利润率2002年3.80%,2003年1.80%。 联想2002年6.72%,2003年3.07%。

中国饭店的利润
? 贵酒店是否盈利?贵酒店是否想盈利?为什么? ? 一万家的饭店,80%的中低档饭店只占20%的利 润,20%的高档饭店却占了80%的利润,80%的 中资饭店只占20%的利润,20%的外资饭店却占 了80%的利润。 ? 60%的酒店亏损的困境中挣扎 ? 20%的酒店在赢利与非赢利的边缘徘徊; ? 20%的酒店在竞争中胜出,赢得了可观的利润。

微利时代赚钱的法则: 预测、差异、创新
? 利润过高会降低进入门槛,导致无序竞争; 利润过高会掩盖管理矛盾;拿出利润做服 务,做忠诚客户。 ? 预测才有“钱途”。 ? 差异才能取胜。风景这边独好。左撇子店 (美国1/4、日本1/6、英国1/7人)。 ? 开拓新的利润空间。

3、市场标准日渐提高
? 6个西格玛:百万数中不符合率3.4,5个 西格玛:百万数中不符合率233,4个西 格玛:百万数中不符合率6210。 卫星要上天,马桶也不能漏水。我国澳 星发射失败原因:陪电器上多了一块 0.15毫米的铝物质。

?

4、产品高度同质化
? 在产品、技术、成本、设备、工艺等方面 有了标准,自然同质化越来越强,差异性 越来越小。市场竞争越来越表现为细节的 竞争。 “标准间”标准是标准间。 突破也会被模仿,重复很快。云霄县的红 塔山香烟比红塔山还红塔山。 饭店产品十分容易模仿。

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5、服务人性化
? ? ? ? ? 服务有了标准就会同质化。人性化服务永无标准。 新华书店:能设老弱病残孕专座吗?复印机吗?买 书为什么不能买单页? 客人在加拿大的希尔顿点过“莫斯科的郊外”,客 人在其他国家的希尔顿也响起歌声。 高度智能化的物质服务,高度情感化的心理服务。 “不知道自己不知道”。不知道不知道反而好办。

6、精细化管理时代来临
? 革命时代讲破坏、讲粗狂。“革命不是请客吃
饭、不是绣花,不能温良恭检让”。 ? 服务时代:讲精细、讲细节。 ? 细节就是满足人们对生活精致化的要求,就是 人性化的要求。人性化是产品与服务的终极目

的。
? 交际无小节,细微见精神。

(三)细节的短路原理 与放大效应
-----细节失误之害
? 差之毫厘、缪以千里 ? 魔鬼就在细节之中,天堂也在细节之中。 ? 真正的伟大在于细节的积累。

蝴蝶效应
? 一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶, 偶尔煽动几下翅膀,就有可能在两周后引 起美国德克萨斯的一场龙卷风。 ? 现代混沌之父气象学家洛伦茨于1963年提 出。 ? 多米诺骨牌崩溃。 ? 一颗雪球可能引起一场雪崩,一根火柴可 以点燃整个森林。

碲铁效应
? 断了一枚钉子,掉了一只碲铁;掉了一只 碲铁,折了一匹战马;折了一匹战马,摔 死一位将军;摔死一位将军,吃了一场败 战;吃了一场败战,亡了一个国家。

酒与污水定律
? 不论是往一桶酒里倒一勺还是一桶污水,结果都一样。 酒与污水的比例不能决定这桶东西的性质,真正起决定 作用的是那一勺污水,只要有了它,再多的酒也成了污

水。
? 一粒老鼠屎坏一锅汤。 ? 烂苹果的可怕之处在于它那惊人的破坏力。

? 任何组织和个人对于有巨大破坏力的东西都应该毫不犹
豫的屏弃,哪怕它再微小、再美丽。

1、忽视细节就是放松标准
? 科学管理一是分工细化,二是严格执行。 ? 我国不良成品率10%,发达国家千分之三 ? “差不多”就没有效率:不认真、敷衍了 事。马虎、大概、可能 ? 6个西格玛,百万分之一。 ? 累计误差:99.99%,10次以后就是96%

土鸡为什么斗不过洋鸡?
? ? ? ? 荣华鸡:叫板肯德鸡。 红高粱:叫板麦当劳。10个月红遍全国 马兰拉面:一拉一大片。 竞争优势:管理的优势。是通过细节来体 现出来的。 ? 管理规章不细不实;法规的制定仅仅是第 一步,其后必须是法规的实施细则和实施 检查细则。

沃尔玛成为龙头的诀窍
? 保证满意、顾客永远第一:说到容易做到难。果 汁机有点小毛病,换一台;因降价,退5美元。 ? 学习竞争对手的每一个细节:使用金属货架\自助 销售; ? 注意顾客的细节:记录分析每一个商业信息,用 通讯卫星为每一个客户服务;

? 降低经营成本:员工喝咖啡10美分;视纸如命 (没专用复印纸、文件纸、工作本);忙时干部 是店员;零成本促销(广告费0.4%、模特是员工 或子女);没有世界级大公司的气派(领导外出 住一般房,到中国建店住三星级,开店第二天走 人); ? 降低采购成本:

? 服务是生命:尊重个人原则,努力做到最好;3米 规则问好;太阳落山原则,任何要求当天答复。
? 每个店的相同性与差异性:电脑、打印机捆绑式 销售。

2、100--1=0 1%的失误带来100%的失败
? 帐本不能错一个数字。 ? 人死于某个器官。 ? 2003年2月1日“哥伦比亚”航天飞机着陆前爆炸, 原因是脱落一块隔热瓦。 ? 俄国核潜艇爆炸原因:导弹脱钩。 ? 饭店产品综合性的特点:公鸡叫醒客人。冷餐会 遇到雷阵雨。

海恩法则(事故法则)
? 每一起严重事故的背后,必然有29起轻微 事故和300起未遂先兆,以及1000起事故 隐患。

梅菲定理
? 他写稿不满意,把稿子抡出窗口,却抡在窗沿上。于是 他又拿起来瞄向窗沿一抡,竞抡向外面。 ? 人生有很多没有道理的道理:你预料中的事没有发生,

而你预料外的事却发生了。
? 怕什么来什么:穿件新衣服怕脏,偏偏一滴油掉在身上; 早上出门天气很好,没带雨伞怕下雨,回家时就下雨;

第一次和男友约会怕见熟人却见到熟人。生意场上也如
此,看准的赢利项目却不赚钱。

墨菲定律
? 美国军人上尉,他认为某人是倒霉蛋:“如果一 件事有可能被弄糟,让他去做就一定会弄糟。” ? 会出错的事终将会出错;凡是可能出错的地方一 定会出错。 ? 任何事情没有表面看起来那么简单;所有的事都 会比你预计的时间长;如果你担心某种情况发生 那么他就更有可能发生。 ? 当你妄自尊大时,墨菲定律会叫你知道厉害;如 果你承认自己的无知,会帮助你做得更严密些。

忽视细节的代价
? 50亿分之一的氯霉素含量的冻虾导致出口 退货.(1000吨查出0.2克.因手工剥虾仁手痒, 用含氯霉素的消毒水止痒) ? 一顿奢侈的晚餐吓走了外商:美方一人,中方 20余人。 ? 一口痰终止了外商谈判:药厂和德国拜尔 公司谈判,药厂厂长在车间随地吐一口痰。 ? 协议漏改一字,损失3000元。

民营企业为何一再上演“大败局”
? 比尔.盖茨:微软距离破产只有18个月。 ? 张瑞敏:战战兢兢,如履薄冰。 ? 秦池、爱多、飞龙、巨人、太阳神、南德、 亚细亚、冠生园、银广厦、烧鹅仔、荣华 鸡、红高粱、 ? 三株:中国第一大网络是邮政网,第二大 网络是三株网。使人类延长10年寿命。常 德事件“八瓶口服液喝死一条老汉”。15 万员工企业倒台。原因15条。

(四)忽略细节之因

1、物质基础因素
? 革命时代:粗旷。生产力低下,只求温饱, 养成马虎习惯 ? 马大哈=马马虎虎+大大咧咧+嘻嘻哈哈 ? 1905年孙中山与严复对话:革命还是改造 国民素质。 ? 物质文明与精神文明的关系。 ? 德国:高速公路上汽油没了,要警察去买。 ? 9.11事件:大楼的人井然有序逃生。导盲 犬的声音,大家让路。

进入精细化管理时代
? 专业化:市场分工越来越细,中国目前有 1838种职业。 ? 好处:劳动者的技巧与熟练程度有利提高 生产率;免除更换工作造成的损失;注意 力倾注于单一事物,更有利于创造发明。 ? 细节经济时代:细节优势。针尖上打擂台, 拼的就是精细。

2、社会浮躁因素
? 渴望一举成名,一夜暴富,GDP增长率在5— 15%时,会成为一种社会现象。 ? 郑沟现象:“郑州郑州,天天拉沟;一天不拉, 不叫郑州” ? 3000个开发区:超过中国所有城镇的总和。 ? 高尔夫俱乐部比美国还多。 ? 大学城,郑州就有4个。有城无大学。

国际化大都市标准
? 667座城市有182座提出建设“国际化大都 市”。可怕! ? 区域中心 ? 人才中心 ? 国际会展中心:150次以上 ? 完善的服务体系:70%以上 ? 国际创业中心 ? 国际文化传媒中心 ? 文明之都 ? “上海20年以后才能赶上香港”

3、文化特征因素
? 重大轻小,重概念轻数据。凡与小沾边的事物均受到轻 视,如“小气”“小人”“小心眼”“小事”“小节”, 都受到以做大事、当大官相标榜的“大丈夫”们的蔑视。 ? “大概”“差不多”“可许”“少许”的词汇泛滥,就 连对敌作战这种严肃的事情,清朝军官也将“伤敌无 数”“杀敌无数”的模糊数字送给上级的战报中。 ? 泱泱大国,历史上却没有最基本的人口数字。 ? 烧菜讲稍许。考核讲“好---不好”。

? 新疆见到一老农,离吐鲁番“很远”,离 乌鲁木齐“很 远”,离 北京“很远”。

差一点情节
? 差一点得到就是没得到,差一点成功就是 没成功。 ? 差一点于事无补。马克吐温:“我今天差 一点打到一只麻雀,但现在我总不见得把 这差一点烧来吃?!”

? 美国科学院的院士对6个物种的97个功能基因的 DNA序列作比较,黑猩猩与人的相同处达99.4%。 人与动物的主要区别—利用工具。人与黑猩猩的 主要区别—阅历。 ? 强国意识与歧视默认:不能怪他人歧视我们,而 是我们歧视全球的公德。 ? 中国死人的三种赔偿法:农民2.1万,城市人4.2 万,外国人10万美圆。 ? 高考录取线不同。 ? 中国决不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益 求精的执行者;决不缺少管理制度,缺少的是对 规章条款不折不扣的执行。

二、 用心才能看得见
细心才能做得到
----饭店如何 细微服务与细节管理

? (一)环境、氛围、设施设备 细节之要 ? (二)员工形象细节之要 ? (三)人际沟通细节之要 ? (四)对客服务细节之要 ? (五)饭店管理细节之要

印刻效应
? 1910年德国海因罗特实验:刚刚破壳而出的小鹅 会本能的跟随在它第一眼见到的自己的母亲。
? 这种跟随反应是不可逆的。承认第一无视第二。

? 第一个吃螃蟹的人是勇敢的,同时第一个吃螃蟹 的人也是最有名的。
? 史玉拄:做一个产品必须要做第一品牌,否则很 难长久,很难做得好。不做第一就不能真正获得 成功。

第一印象
含义:陌生人初次见面的印象; 作用:印象特别深刻; 第一印象会影响以后的印象; 建立:建立顺序由外表到内在。

(一)环境、氛围、设施设备 细节之要
? 安全感 ? 舒适感 ? 方便感

破窗效应
? 美国心理学家辛巴杜1969年实验:两辆一模一样 的汽车。一辆停在贫民区,摘掉车牌,打开顶棚, 当天偷走;一辆停在中产区,一星期也无人理睬, 可在玻璃上敲了一个大洞,几个小时后车就不见 了。 ? 干净的地方,人们不好意思扔垃圾;可一脏后大 家会毫不犹豫的扔。 ? 好的东西人们会尽量保护他,而差的则会使人们 自觉不自觉的任其变得更坏。 ? 及时修好第一块被打坏的玻璃。

1、安全感
? 生理安全、财产安全、职业安全 ? 防火、防盗、防病。 ? 门锁、探头

心理安全
? 客房看不见、听不见(防止串音)。 ? 卫生间要曲径通幽。 ? 所有客人要姓氏效应吗?

硬件上的安全感: 餐饮加工经营场所卫生条件
? 选址卫生要求:应距离粪坑,污水池、垃圾场(站),旱厕 等污染源2 5m以上。 ? 生进熟出的单一流向。
? 清洗水池宜独立设置,

? 地面应易于清洗、防滑,并应有一定的排 水坡度(不小于1.5%)及排水系统; ? 排水沟侧面和底面接合处曲率半径不小于 3cm。
? 其墙角及柱角(墙壁与墙壁间、墙壁及柱与地面间、 墙壁及柱与天花板)间宜有一定的弧度(曲率半径 在3cm以上) 。 ? 场所、易潮湿场所应有1.5m以上的光滑、不吸 水、浅色、耐用和易清洗的材料(例如瓷砖、合金 材料等)制成的墙裙,各类专间应铺设到墙顶。

? 烹调场所天花板离地面宜在2,5m以上, 小于2.5m的应采用机械通风。

? 专间应为独立隔间,温度应不高于25℃。

? 加工经营场所面积500m? 以上餐馆和食堂的专间入口处应
设置有洗手、消毒、更衣设施的通过式预进间。500m? 以

下餐馆和食堂等其他餐饮单位,不具备设置预进间条件的,
应在专间内入口处设置洗手、消毒、更衣设施。 ? 以紫外线灯作为空气消毒装置的,紫外线灯(波长200— 275nm)应按功率不小于1.5W/m? 设置,紫外线灯宜 安装反光罩,强度大于70?W/cm? 。专间内紫外线灯应

分布均匀,距离地面2m以内。

? 防尘防鼠防虫害设施卫生要求使用灭蝇灯的,应悬挂于 距地面2m左右高度,且应与食品加工操作保持一定距离。 ? 排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅 或罩,以防鼠类侵入。 ? 采光照明设施卫生要求:应有充足的自然采光或人工照 明,食品处理区工作面不应低于2201ux,其它场所不应 低于110lux。光源应不至于改变所观察食品的天然颜色。

? 安装在食品暴露正上方的照明设施宜使用防护罩,以防 止破裂时玻璃碎片污染食品。

? 废弃物暂存设施卫生要求

? 倒胃口的垃圾筒;餐台边放垃圾筒。
? 废弃物容器应配有盖子, 以坚固及不透水的材料制造,

能防止有害动物的侵入、不良气味或污水的溢出,内壁
应光滑以便于清洗。 ? 用于原料、半成品、成品的工具和容器,应分开并有明 显的区分标志;原料加工中切配动物性和植物性食品的 工具和容器,宜分开并有明显的区分标志。

贮存卫生要求
? 贮存食品的场所、设备应当保持清洁,无 霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂,不得存放有毒、 有害物品(如:杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、 消毒剂等)及个人生活用品。 ? 食品应当分类、分架存放,距离墙壁、地 面均在10cm以上,并定期检查,使用应遵 循先进先出的原则,变质和过期食品应及 时清除。

烹调加工卫生要求
? 烹调前应认真检查待加工食品,发现有腐败变质 或者其他感官性状异常的,不得进行烹调加工。 ? 不得将回收后的食品(包括辅料)经烹调力口工后 再次供应。 ? 需要熟制加工的食品应当烧熟煮透,其力口工时 食品中心温度应不低于70℃。 ? 加工后的成品应与半成品、原料分开存放。 ? 需要冷藏的熟制品,应尽快冷却后再冷藏。 ? 专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的 消毒。使用紫外线灯消毒的,应在无人工作时开 启30分钟以上。

温度要求
? 在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品, 应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。 ? 存放时间超过2小时的熟食品,需再次利用的应充分加热。 加热时中心温度应高于70℃。 ? 集体用餐配送的食品不得在10℃—60℃的温度条件下贮 存和运输。 ? 烧熟后2小时的食品中心温度保持在60℃以上(热藏)的,

其保质期为烧熟后4小时。烧熟后2小时的食品中心温度
保持在60℃以下(冷藏)的,保质期为烧熟后24小时,但供 餐前应按要求再加热。

留样要求
? 配送的集体用餐及重要接待活动供应的食 品成品应留样。 ? 留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后 的密闭专用容器内,在冷藏条件下存放48 小时以上,每个品种留样量不少于100g。

? 接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应 洗手: ? 1、开始工作前。 ? 2、处理食物前。 ? 3、上厕所后。 ? 4、处理生食物后。 ? 5、处理弄污的设备或饮食用具后。 ? 6、咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后。 ? 7、处理动物或废物后。 ? 8、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位 后。 ? 9、从事任何可能会污染双手活动(如处理货项、 执行清洁任务)后。

2、舒适感
? ? ? ? 视觉:空间、色彩、清洁 听觉:增加乐音、杜绝噪音 嗅觉:增加香味、杜绝异味 肤觉:温度适宜、皮肤接触面积 多

餐厅光线 (1)自然光
? 客人喜欢通透性较好、采光较好的餐厅。透明度高,可信度才高。 客人从餐厅外走过去,就能一目了然地看到餐厅的菜品、环境、气 氛和服务状况。餐厅内的气氛和动态的画面,对于路过的准顾客总 是具有一定吸引力的。所以一般来说,餐厅的营业大厅最好全部采 用大玻璃窗和落地大玻璃窗,以接受自然的光线和大众的目光。 ? 如果餐厅大厅外有大阳台、草坪,让客人在大自然光线的沐浴之下 就餐、喝饮料,客人会感觉更加悠闲自得。我们不是经常看到一些 客人喜欢坐在靠窗户的座位上或者餐厅外甚至人行道上就餐吗?“开 轩面场圃,把酒话桑麻”,这样用餐似乎更自由、更闲适。 ? 这样做既拓展了营业空间,又能节约一笔能源费用,何乐而不为呢?

(2)烛光
? 烛光是餐厅传统的光源,这种光源的红色焰光可 以触发客人的怀旧情绪,因而使聚会气氛更为温 馨。 ? 如婚宴、寿宴、恋人和朋友之间的约会,就适合 适当地运用烛光。如果餐厅墙上再挂上杜甫的 “今夕复何夕,共此灯烛光”,李商隐的“君问 归期未有期,巴山夜雨涨秋池。何当共剪西窗烛, 却话巴山夜雨时”等富有情调的诗句,定会使聚 会者难忘今宵,记忆深刻。

(3)荧光
? 荧光是餐厅运用得最为普遍的光源。这种光源经济、大方、明亮, 远远看去气氛很好,对食客有召唤作用。

? 一般中低档餐厅和快餐厅的营业大厅,适合采用荧光灯。但是荧光 中的蓝色和绿色强于红色和橙色,会使食客的皮肤看上去显得苍白 或灰暗,食品呈现灰白色,因而减少魅力。美国餐饮专家罗琳,兰 伯特博士认为,荧光会缩短顾客的就餐时间。她说: “尽管餐厅有 舒服的桌椅,柔和的音乐和周到的服务,然而光线(荧光)的效果却不 好。
? 慢餐厅特别是档次较高的餐厅,最好不要采用荧光灯。如果要想节 约能源,可以选择那种带有红色光线的节能灯。 ? 中低档的餐厅采用荧光灯既可以节约能源,又可以显示一 种平和的 气氛;快餐厅采用荧光灯正是提高流动率的一种策略。

(4)白炽灯
? 食品和人在白炽灯光线的照射下不失真,形态自 然。餐厅在高档的白炽灯的装饰下,往往显得豪 华气派。如果调暗光线,还能增加客人的舒适感, 营造出一种朦胧美,使客人延长就餐时间,餐厅 会因此增加收入。 ? 高档餐厅的营业厅、包间、雅间、情侣座适宜于 采用白炽灯光。不过包间、雅间、情侣座的灯光 需要暗一些,房间内须拉上窗帘以避免视觉和外 界光线的干扰。朋友之间、商务往来之间、情侣 之间,总会有一些山盟海誓、天知地知的秘密, 这是经营者应该懂得并予以维护的。

(5)彩光
? 彩色的光源对客人的面部和衣着都有影响。 ? 红色的光线会带来热烈的气氛、积极的效果,使 人显得更精神; ? 桃红色、琥珀色和乳白色光源,也可带来热情友 好的气氛; ? 绿色和蓝色光束,可以给餐厅增加稳定感,但是 这两种光束不宜直接照射顾客,以免使客人显得 精神不振;蓝色和绿色的光束一般只适合于照射 到墙壁上,使其反射、散发在餐厅里、这样气氛 和色调就融洽得多了。

(6)霓虹灯、星星灯
? 霓虹灯和星星灯是跳动的光源,这种闪亮 的光源对餐厅有很好的装饰作用,特别适 合做店面广告,营造气氛。动态的美使它 光彩照人、脱颖而出,形象更加突出。 ? 用霓虹灯做菜品档口的广告,用星星灯布 置美食节、婚宴、寿宴等,都能增加气氛 的浓度,使客人变得兴奋起来。

餐厅色彩
? 绿色和蓝色是冷色,对人的情绪有镇静作用。接近青绿色的居民, 在与邻居的关系以及和家人的相处方面,更平和,关系更融洽。 ? 慢餐厅,特别是高档餐厅内外,应尽可能地多一些绿色植物。特别 是纬度较低的地区,绿色植物有时比花枝招展的服务小姐更能让客 人赏心悦目。 ? 天然的冷色,有时还能够用来表达餐厅的主题思想。中国餐饮一百 强、著名川菜酒楼“巴国布衣”,就是用绿色给餐厅创造了一片生 机,在众多的餐厅里脱颖而出。他们将黄桷树放在了餐厅里,让它 撑起了二楼的大梁。粗壮的仿真树干,以假乱真的树叶,似乎让人 回归了自然。 ? 北京一家“蜀南人家”餐厅,大堂的梁柱及一些墙边,全部用绿色 的仿真竹包起来,营造出蜀南竹海的感觉,创造出了很好的市场效 果。在炎热的夏日,客人们坐在浓密的竹阴下,自然感到凉爽;在 寒风凛冽的冬日,北京满目萧瑟的时候,食客在这里却能找到一片 绿洲。

? 深灰色、黑色、土褐色、土红色也是冷色,这是中国传统装修常见 的颜色。过去楼堂庙宇大多采用这些颜色,凝重、阴森、悲凉、压 抑、缺乏生气,时常给人一种半人间半阴间的感觉。
? 如果说20世纪90年代中后期以前的经济还不是很发达,大多数有消 费能力的食客都看惯了旧时代的颜色,自然带着一种难以割舍的怀 旧情结,比较能接受那些阴暗的色彩,那么,随着时代的进步,就 不能再这样装修,应该使我们的店堂逐渐阳光起来,色泽要逐步亮 起来。 ? 如今国内大多数生意较好的高档餐厅和知名品牌餐厅,在装饰色彩 上都是传统与现代结合得很好的典范。例如,郑州的“越秀”,成 都的“银杏”、“大蓉和”(新店),保定的“玉兰香”,杭州的“张 生记”等都是如此。 ? 许多现代知名高档餐厅都以红棕色为主色调,而不是深褐色、黑色, 也非浅黄色。这样的色彩看上去高雅,有亮度,能使人兴奋。它们 与一些盲目的、缺乏文化的现代派也不一样,这些餐厅往往搞得 “祖国山河一片黄”,或者一味的白色、天蓝色,客人进入店堂以 后不是觉得光头光脑的样子,就是有点冷气攻心。

? 快餐厅的色彩需要明快而热烈,我们从洋快餐,特别是
麦当劳的成功中就可以看到这一点。红黄白是麦当劳的 标准色,整个餐厅都被色彩烘托得暖洋洋的,一进餐厅

人就会很兴奋,它金色的双拱门标志也是那样醒目,很
远就能引起人们的注意。 ? 但是我们看见大量的中式快餐厅却不是这样,不是搞得 灰头土脸的,就是一片白或一片蓝,让人兴奋不起来。 ? 慢餐厅的色彩不能搞得太红、太黄、太逼眼睛,这样客

人在里面坐久了眼睛会很累。但慢餐厅又不能太暗,这
样又没有生气。

增加乐音——
硬件:背景音乐 软件:说话轻、走路轻、操作轻

杜绝噪音——
硬件:控制噪音源 卫生洁具 软件:三轻 大型设备、客房设施、

音响的运用
? 音响是餐厅的神韵所在。 ? “高级餐厅要保持绝对的安静”。 ? 宋代大政治家、文学家王安石曾经写过两 句诗“茅屋相对坐终日,一鸟不鸣山更 幽”。僧人佛印认为王安石说得不对。于 是他引用南朝梁代王籍“蝉噪林愈静,鸟 鸣山更幽”的著名诗句,强调“不静”对 “静”的反衬作用。 ?

餐厅的背景音乐
? 麦当劳的背景音乐很有讲究:将背景音乐分为高 峰音乐和低峰音乐。 ? 当客人多时,开始放高峰音乐,用快节奏的音乐 旁敲侧击,让客人随着节奏加快用餐,促使客人 流动来提高翻台率; ? 当客人稀少的放低峰音乐,用婉转的声音来留住 客人,似乎用音乐来表达这样的意思——亲爱的 朋友请你慢慢吃,不用着急,现在店里没有多少 客人,帮忙衬衬堂子!

? 餐厅在背景音乐和卡拉OK碟子的配备上, 还应与其文化倾向一致。例如傣家村用笙 笛、葫芦丝等民乐,粤菜餐厅用广东民乐 做背景音乐就十分协调。九寨沟饭店以 《神奇的九寨》、《神鹰》等歌曲做背景 音乐就营造了一种美妙的餐饮氛围。另外 还要考虑寿宴、婚宴、升迁宴的歌曲,这 样不仅能营造气氛,还能促进酒水、菜点 的消费。

杜绝噪音
? 不太重视餐厅背景音乐的运用。任随服务人员摆 弄音响,想听什么就放什么,想把音响开多大就 开多大。 ? 放起了《黄河大合唱》,声音又很大,严重影响 了客人的谈话,我们感到心烦,于是叫来服务小 姐,请她去将音响关小一点。但是没过多久,另 一个服务生又将音响开大了。一下子“风在吼, 马在叫,黄河在咆哮,黄河在咆哮……”的声音 震耳欲聋。 ? 这时黄河没有咆哮,我们邻座的客人一拍桌子咆 哮起来,并要餐厅服务员把总经理叫来。可以想 像这样的音响起到的恶劣影响。

? 中低档餐厅以及规模较小的餐厅则不同, 这些餐厅往往需要热闹才能聚合人气,有 时还需要一点高谈阔论、吆三喝四、猜拳 行令,才能显现出餐厅平易随和、豪侠仗 义、贴近大众的风格。因此,说书、演唱、 开录像、放电视,在这里不但行得通,而 且往往还很受欢迎。

? 在餐厅的大堂里,不宜设置卡拉OK,因为这样 做会影响餐厅的安宁。特别是一些忽左忽右、忽 高忽低的声音出现在餐厅里,会让其他客人不快, 甚至把他们赶跑。 ? 当然如果是团队包餐,设置卡拉OK又另当别论。 一个单位的同事或熟人之间的嬉笑打闹,即使是 极为走调地乱吼一番,也是一种乐趣,由此还可 以加深了解,增加彼此的谈话资料。所以餐厅的 包间内也可以设置卡拉OK,让客人酒足饭饱以 后自娱自乐一番,心理得以放松,口福与心福同 时得以满足。

食品温度与味道
? 30C左右的食物,味觉的敏感度最高。 ? 炎热的夏天 6—8度的啤酒味道最好。冬季 10-12 度最好喝。 ? 甜的东西在37C左右感觉最甜,高于或低 于此温度就会变淡。 ? 酸的东西在10—40度之间,味道基本不变。 ? 咸和苦的东西是温度越高味道越淡,

? 喜凉食品温度在10度左右,冷食类温度在 0--6C之间,喜热食品温度在60-~65度之 间,其味道最好。 ? 凉开水在12—15度、冰淇淋在—6度,汽 水在5度,冷咖啡在6度,果汁为10度,解 暑西瓜8度最佳,热咖啡在70度,热牛奶、 热茶在65度;油炸食品在70度左右。

嗅觉:除臭迎香
? 增加香味:空气清洁剂、员工化妆
? 杜绝异味:控制好酒店发出异味源处:卫

生间、厨房间、垃圾筒。

各国人体,体味有异
? 美国人体味如水牛,德国人体味似野猪,
俄国人类河马,英国人若草蛇,法国人像

骆马,阿拉人近印度大象,西班牙人似青
蛙,瑞典人若黑猩猩,而中国人体味像长

寿之星——乌龟。

体味妙用
? 每个人身上都散发着一种独特的人体气味,生理 学家称为体味。由于每个人所进食的食物成分不 同,加上代谢机制的差异,各人的体味各不相同。 经常吃肉的人,都有较浓的体味,如美国人的体 味如水牛,德国入的体味如野猪。进食蔬菜或其 他以素食为主的人,体味一般都比较小。 ? 科学家利用现代技术对人体气味进行测定发现, 体味所含的物质多达数百种,其中由呼吸系统排 出的有149种,尿液中有299种,粪便中有196种, 汗液中有152种,通过皮肤排出的还有相当一部 分。因为人各有“味”,所以对体味进行研究就 显得很有意义。

? 在世界医学史上,首先将体味用于诊断疾病的是我国的中 医学。“望、闻、问、切”的“闻”就是利用体昧来诊断 疾病,至今已有数千年历史了。随着医学科学的发展,利 用体味诊断和治疗疾病已取得了不少新的成果。如有机化 学家乔治· 布蒂尔发现,男性气味有利于保护女性身体健 康,特别是有利于女性生殖系统;而女性气味的散发,有 利于传递月经信息,使女性经期趋于一致。美国有位精神 病医生将男性的气味收集储存,用以治疗女性的某些精神 疾病获得成功。据报道,在南极考察的人员由于长期工作, 得了一种原因不明的疾病,经过医学家的探究,原来是由 于这些人员长期缺乏女性气味所致。根据体味研究的这些 成果,设想将男性气味制成雪花膏、香水等,以治疗妇女 的某些疾病。将女性气味制成香皂或喷洒液、专供宇航员 和南极考察的男性使用,以利于其工作和健康。

? 利用体味侦察破案,训练警犬识别已成为世界各 国警察普遍使用的一种侦察手段,发挥了独特的 作用。 ? 利用体味制造门锁,被称为最保险的锁。日本 科学家已制成这种以人的体味为钥匙的锁,以主 人的体味为指示器来控制开关,当主人站在锁前 时,他身上特有的气味就会使指示器发出信号, 打开门锁,既方便又保险。 ? 利用母亲的体味安慰婴儿,也取得了良好的效 果。法国心理学家研究表明,母亲如果把自己的 围巾放在婴儿面前,婴儿会在短时间内变得安静 而很快进入睡眠状态。

“嗅一嗅气味即可知房间大小”
? 气味对人感知空间大小的影响力,是因为随着科学的发展,越来越多 的人们必须在密闭空间(如太空舱、潜艇等环境中)长时间工作。然而 人们在这种独特的封闭环境中工作太久很容易产生一种名叫“幽闭恐 怖症”的心理疾病。但有趣的是,气味却能改变人们对空间大小的主 观感觉。 ? 美国著名心理学家希尔敬博士在其实验室里设计了一间间密闭小房间, 然后让心理健康、嗅觉正常的志愿受试者单独坐于其中。他让这些人 轮流嗅各种气味,其中包括冬青树、烧烤肉味、镇静剂(如伊丽莎 白——亚当香水)、香子兰、奶油爆玉米花、海岸边的海腥味、黄瓜、 椰子和青苹果等几十种不同的气味,每种气味的间隔时间均为2分钟。 ? 实验结果,他发现大多数受试者均认为闻到烧烤肉味后感到房间好像 变小了,而嗅到青苹果香味尽则感到房间似乎变大了。

? 这项实验具有非凡的实用价值。例如,身 处拥挤不堪的火车 (或汽车)车厢以及经常, 满员的电梯中的乘客火气往往很大。再如 长期在矿井中工作的矿工以及地铁站台工 作人员,由于身居地下深处长期不见阳光 情绪易于低落,能否在这样的场所有目的 地释放出青苹果香气,或人工模拟的海边 气味以便令众乘客或工作人员都感到心旷 神怡?潜艇和太空舱的操作 人员如能经常 嗅到令人愉悦的气味则可减少因久处逼仄 环境而形成的抑郁症并大大提高其工作效 率。

皮肤饥饿症----爱抚
? 海伦· 凯勒说:“有的时候,任何话语,即 便是最优美动人的,也会成为一种惊扰, 我宁愿用温暖的亲切的握手来表达一个人 间最真切的同情或问候。” ? 最深沉、最有情感的感觉乃是触觉。人们 确实是没有充分享用好属于自己的这种最 有情感的微妙感觉,而宁愿劳动嘴巴、舌 头,殊不知有时候话语其实是多余的。

? 任何人初临世间,与生俱来地有美妙的触觉,而且对享用这种感觉

(爱抚)有很强的需求。——难道人随着皮肤由细嫩而粗糙,这种感觉
也变得粗糙、淡漠了吗?一个婴孩啼哭,如果不是饿了或有病,那么 他更需要的就不是“心肝宝贝”的爱语,而是温柔的爱抚;一旦在父

母的臂弯怀抱里,他就惬意宁静了。心理学家做过调查分析,发观经
常得到亲人爱抚的孩子,体质和性格一般都比较健康。而得不到爱抚 的孩子,他们的心理、性格往往异常,如胆怯、孤僻、冷漠、乖张。

? 即使过了孩提期,即使是成年人,我们内心深处其实也仍有爱抚的需
求。但社会和文化的习俗却加以抑止,使我们羞于、怯于以爱抚的方 式来传递情爱,认为“外国人喜欢搂搂抱抱、我们中国人不习惯,也 不合适”。其实,肌肤之亲本来是人类的一种天性,只要心态健康, 情感自然,又有什么不自然不合适呢?

? 医学权威人士作过科学实验分析,指出: 人在被拥抱、抚摸和接触时,体内的血红 蛋白会大量增加,而血红蛋白是血液中起 着给心脏和大脑输送氧气作用的。一位高 级心理医生说:“拥抱可以振作抑郁的心 情,使人体免疫系统的运转加快。拥抱是 在疲惫的身体里注入新鲜的血液,可以使 人感到年轻、兴奋。在家庭中,拥抱可以 密切人与人之间的关系,有效地减少冲 突。”看来,拥抱、爱抚不但合适,而且 还很科学哩。

3、方便感 管理上的方便感
? 快捷、便利 ? 购买前:提供准确、充分的信息;就近就餐;方 便停车、代客泊车;摆渡车接送、减少步行距离; ? 购买中:导吃、便于食用的菜肴、工具、不同分 量的菜品、拼盆、增减特殊调味品、送餐服务; ? 购买后:打包、外带食品的包装、意见的及时处 理和回复。

降低顾客成本
? 节省顾客时间:减少等候,加快服务速度; 快速预定与结账。 ? 减少顾客体力支出:增加电梯服务、送餐服 务、摆渡车接送、减少步行距离。 ? 减少顾客精力支出:为客人设计婚礼程序、 提供会议设计与组织服务。 ? 减少顾客消费风险:安全设施、安全食品、 作出承诺。

让顾客更自由
? 选原料、食品、调味品,让顾 客当厨师 ? 外卖——把饭店搬回家 ? 陈氏蟹屋:商业包餐、上门做 席服务、馈赠送礼 ? 食尚追踪:懒得下馆子 ? 写字楼的白领、过生日的老人、 “丁克”家族的两口子、通宵 打麻将玩的

硬件上的方便感 总台设施人性化
? 大堂总台由立式总台改为坐式总台: 增加自然与亲近,减少不必要的体 力消耗,降低体力成本。 ? 电梯:镜子、两边有开关

客房装修人性化
? 改变千篇一律的“标准间”房的设计;客 房走廊艺术化、餐厅化。

? 改变客房门对门的传统,客房门后退或有 斜开门的趋势。 ? 房门上的感应照明灯。
? 拐角金属化,既有装饰作用,又有保护作 用。

? 客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法, 整体一反常规。
? 客房窗台下落、落地窗,间间室外有景、室内有画,景 色内外交融,不是仙景胜似仙景。 ? 房外管道井后退,增加装饰橱的趋势 ? 客房地面改变满地铺地毯的传统,常在小过道和窗前用 硬地板。 ? 墙面有涂料的趋势,墙壁涂料色彩鲜艳,整体色调和谐。 ? 走火图、房间号码、空调风口工艺化,安装位有上墙。 ? 门锁进步很快(电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜 锁)

客房设施人性化
? 睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房。 ? 对床绞尽脑汁:危地马拉有一家闻名的催眠旅馆,患有失 眠症的人,到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当 地有一种草药可以提炼出“安那素”,能抑制人的神经系 统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制 成的。客人一闻到气味便会自然入睡。

? 整幅软包床靠,床可以移动与分合。
? 家用式棉被,人性化枕头。

? 家具多元化,布置分散,有挂墙及玻璃化的趋势。 ? 房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房, 客人可直接上网。 ? 电视电脑化,客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房 间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消 费。

? 去除电视机放在电视柜内。

? ? ? ? ?

变琴凳为靠凳,改三座为四座。 改圆茶几为多用小圆桌 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 衣柜不宽,不方便放大衣西装。 “六小件”客 用品的塑料包装不易打开; ? 浴衣太肥大,没法穿。

灯光照明人性化
? 房门外有光源不强的局部照明射灯,看房门号与插锁更 方便。 ? 床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。取消 床头控制板采取多灯控制。每个开关有说明。 ? 不停电电源、插座不是同一规格,同时具备中国与英国 标准,减少提供接线板的麻烦。 ? 插座抬高,防止底位及不被家具蔽挡。 ? 取消落地灯,加装顶灯,呈现家庭气氛。 ? 台灯中看不中用。 ? 吧台改顶射灯为背后照明,台面石材化,吧台配热电水 壶,有电源插座。

? 去除节电牌,改为红外线与空调控制一体化的 控制器。 ? 房间卫生间无人灯就熄灭,有人时就保持原来 的照明状态。 ? “请勿打扰”开关设在小过道的墙上, “ 请勿 打扰”开关上也有中英文的显示。 ? 房内灯光向顶灯、槽灯方向发展,摇臂灯及台 灯愈来愈少用。 ? 取消衣柜门和柜内灯,改小走道顶灯为全身镜 前壁灯。 ? 应急灯:维修不便、检测困难。可采用手电筒 式。

卫生间设计装修的发展趋势
? 空间扩大化与开放化:客卧相通。靠客房的墙面有改 为波纹玻璃或PVC卷帘相隔的趋势,改变小黑箱的 卫生间。卫生间移到窗户边,扩大视野,将枯燥、单 一寂寞的洗浴、作厕多元化,此乃人生的一大享受。 ? 空间扩大。4-6、8-10平米。三面大镜子。 ? 独立箱式淋浴间。洗面、洗浴、用厕采取平面布置区 域化,互相少干扰。 ? 功能多元化:盥洗入厕、淋浴、健身、化妆。注重美感、 温馨、浪漫。节能型洁具。

? 有放大镜、电吹风、地秤、电话分机、手纸设双手纸架
设施。不结露镜。浴缸扶手L型。 ? 热水温度最高为40度。 ? 音响电视艺术进卫生间。 ? 增呼叫按钮,增请等候按钮。

? 去除室内排风扇,采用管井集中排风,风口装在坐厕的
后上方,墙壁四周密封。 ? 面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势,面盆下水外装, 台下做活动档板,方便维修。 ? 去除门上百叶窗,做全式板门,改为在门与地板之间留 2厘米的间隙。有改为玻璃门或新材料的趋势。

? ? ? ? ? ? ? ?

干湿分开,马桶有隔离的趋势。 沐浴液、洗发露盒装、挂墙。 皂盒设高位底位。 卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式 变位顶式(热带雨淋)。淋浴间有挂墙式坐凳。 把电话、纸盒、调音开关装在坐厕前恻的手边, 取用方便。 在坐厕前加装一个小搁架,方便客人放书、手机 等物。 放置艺术品、安装艺术画。 绿色产品的说明。

? 马桶上方增顶灯,方便客人阅读。 ? 改镜顶灯为镜面灯,白帜灯光,每只40瓦。

餐厅设施人性化
? 空间形态以突破单一 厅堂一览无余的模式。 ? 增加内部空间的局部 转折 ? 注意对用餐小空间做 某种限定。

21世纪饭店设施设备
? 光线唤醒、无匙门锁系统、光声温自动感 应系统 ? 电子控制床垫、健身设备、虚拟娱乐中心、 白色嗓音-背景音乐、虚拟现实窗户 ? 无障碍化 ? “单人房”需求将增加、绿色客房受欢迎、 钟点客房有市场。

(二)员工形象细节之要
? 美感、愉悦感
? ? ? ? 第一印象 细节意识是人类认知世界的一 项基本素质 有特点的细节往往给人的印象 最深 注视的目标多是整体轮廓,透 视的对象则是细节结构。

异性效应
? ? ? ? 爱美之心人皆有之。 漂亮是封介绍信。 知识经济等于姿色经济。 人在异性前更爱表现自己。

印象深刻、形象悦人
? 体型体态:身高、年龄、五官

? 仪容仪表:发型、手部、脸部
? 服饰化妆:整齐、清洁、挺刮、大方 (休闲化、便服化,多样化、色彩化) ? 举止动作:站、坐、走、手势

仪容细节
? 远看头、近看脚,不远不近看中腰 ? 无异物:眼屎、鼻涕、耳屎、残发、头皮 屑 ? 无异响:肠动、排气声(万一产生暂时离 开,打个招呼),手指响。 ? 无异味: ? 无创破:

仪容的重点—美容化妆 化妆上岗、淡妆上岗
? 美化:男人有男相,女人有女相。 ? 自然:不浓妆艳抹,不离奇出众。保持均匀与肤 色协调,禁止使用戏剧油彩化妆。禁用气味浓烈 的香水。不要成为异类。上班时不应佩带手镯、 戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。 ? 协调: ? 化妆避人:残妆示人,决不能在公开场合补妆

仪容中心—面部
? 整洁润泽:勤洗脸、勤剃须。 ? 不留胡须、大鬓角。 ? 人中须--日本人;望上翘—德国人;下巴 须—坐山雕,落腮须— ? 口腔:三个三(三顿饭后要刷牙、饭后三 分钟内刷牙、每次刷牙三分钟) ? 鼻腔:鼻毛不过长。

头发
? 总经理提拔什么样形象的人?决不会是束长发的, 而是短发的。 ? 送孩子读书要换班级老师?原因长发。 ? “阴阳头”“披肩散发”、光头、拉链头、彩头。 寸头阳刚气;分头书卷气。(毛泽东去安源的头, 汉奸头、生产队会计的头) ? 去组织部门应聘:挂十字架、乞丐衫。 ? 怎么成为贵夫人?改变血统靠三代。

头发要求
? 无异味: ? 无异物: ? 不染彩发:不染除黑色的彩色发。避免 色泽鲜艳的发饰。 ? 发型与脸型、体型、年龄、职业和服 饰协调。

长短适中
? 男士:头发长度适宜,长不超过7厘米。发脚 长度三不:前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。 不留长发和大鬓角,不留落腮胡子和小胡子。 特殊人士:北方的狼,美术、音乐人士。不合 群的人。 ? 女士:职位与发长的关系。不长于肩部,不留 披肩发,发不遮脸,刘海不过低,不能梳马尾 辫。

发语——女人独特的心理泄露
? 女人的心理是善变的,也是难以捉摸的。因为, 女人不喜欢别人窥探她的内心世界,但又具有渴 望他人了解内心变化的矛盾心理。 ? 头发是女人心理世界的晴雨表。当女人想改变自 己在别人心中的形象,最重要的方法莫过于改变 发型。女人的发型像一面镜子,可以显现出她内 心的愿望和要求。有的把头发梳成高高的云髻, 有的吹成松松的花凌儿,有的编织成一条又粗又 大又黑又亮的辫子,有的剪齐 肩短发,一副飒 爽英姿模样,有的让它松散披肩,显示出天然的 风姿,凡此种种,足以显示出“女为悦已者容” 的心态。

? 自古以来,无论东西方都认为女性特有的长发象 征着性。西方女人披肩散发是性开放与解放思想 在发型上的反映。长发的女人总是把手摆在头发 中,或是经常的抚触头发。女人的头发其实是一 种性方面的器官,很多女人会因为男人抚摸她的 头发而产生性欲联想的快感。 有些性欲因长发而 引起,所以在战争年代,有的国家便禁止女人留 长发,而尽可能剪短头发。女人铰下一绺头发送 给男人,是钟情的表现。古代潘金莲剪下一绺头 发送给西门庆,作为定情物。当女人在男人面前 解开头发具有宽衣解带相似的意义,可以说是一 种诱惑而浓厚的性挑逗。

? 在我国,男人一直迷醉于女人“长发披肩”,说 “那样才有女人味”,众多洗发液护发素广告都 选用了一头秀发的女子作为画面的亮点。而女人 的头发长短也颇有讲究和具有特定涵义的,女人 一结婚,长发就被一刀剪下成为回忆,所以描写 钟情女人常说“长发为谁留?” ? 女人将长发剪短、剪成平头或剃光头,表示下决 心要做某件事,具有反抗心态。当年,鸳鸯被贾 母逼当小老婆,为了表示宁死不屈,就在贾母众 人面前使劲剪下一绺绺秀发。如今,一位美国挺 出名的美女安妮,认为选美是拿女人寻开心, “既不人道也不健康”,为了表示抗议,当众把 自己的金发剃光。

? “身体发肤,受之父母”。爹妈给女人的头发青 丝乌黑油亮,原来自然飘逸,优雅韵味。然而, 有些女人却痛恨其至极,津津乐道效仿外国女人 竞相染成金丝白丝红丝黄丝等发型,无不反映她 们追求新奇、盲目从众的心理。于是,女人们像 逛商店一样出入名屋发廊,尔后从精致的皮包中 抽出几本海外明星的发型图片,要求与“国际接 轨”。有的把自己的披肩秀发染成火红色;使之 如同一堆火焰,在头顶不断地燃烧;有的染成白 发缠头,使人想起当年逃进深山老林的喜儿;有 的染成金色,从后看宛如欧美女人,迎面一看却 是实是的假洋婆子等。她们对“长发为谁留”之 类的友好的关心忍不住感到好笑。

手部
? 要勤洗手、勤剪指甲, 指甲缝里不得有污垢。 双手清洁 ? 指甲及时修剪:不留 长指甲,不超过指尖 ? 不涂有色的指甲油, 不画甲彩 ? 不用牙齿啃指甲 ? 无创破

脚部
? 鞋子 ? 袜子:女人的第二皮肤。深色

满脸春风
? 微笑效应:最美的脸部表情、热情好客的表现、

具有感染力、自信有力量的表现。
? 露出八颗牙。

? 微微笑。

(三)人际沟通细节之要

昆仑饭店
? 微笑、问候、起立、让路。 ? 微笑牌评比制度。

眼语—心灵的窗户
? 人类共同语言 ? 眼神:尊重。看到喜欢的人与事物,瞳孔 会增大。 ? 视线:(平视,不能俯视、仰视、斜视) ? 目光:小三角区;看,不要盯

目光接触的技巧
? 生人看大三角(以肩为底线、头顶为顶点)、熟人看倒 三角(下巴为底线、额头为顶点)、不生不熟看小三角 (两眼为底线、鼻子为顶点) ? 人们视线相互接触时间:一般30—60%、超过60%有好 感,低于30%没兴趣。 ? 接触时间:1-2秒 ? “大小三点”配合 ? 大三点:闹门和两个肩轴 ? 小三点;鼻尖和两个眼球 ? 任何场合大小三点不能同时面对对方,会使人感到“粗 里粗气”。这样感到文雅、含蓄、合乎礼仪。

手势语
? 特点:受潜意识控制 ? 用手掌决不能用拳头与手指。

掌心要向上、向外,面向他 人。
? 宜软不宜硬,宜少不宜多、 宜小不宜大。不要手舞足蹈 ? 规律:欲扬先抑、欲左先右、 欲上先下。

站姿(立如松)
要求:端正、挺拔、优美、典雅

挺胸、收腹、腰直、肩平
? 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、为首 下腭。 ? 面部:脸带微笑、目视前方。 ? 四肢:两臂自然下垂,两手自然搭放在腹前。右手在左 手上面。两腿绷直,双脚间距与肩应同宽,脚尖向外微 分。 ? 四种站姿:侧放式、后背式、前腹式、丁字式。

站立禁忌
? 无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、左右 摇摆、倚靠他物、双手叉腰、抱胸、插 衣袋、做小动作、不停地摆手。 ? 双腿抖动,双臂摆动,一条腿不停地在 地上画狐线、两腿分的太开、交叉两腿 而立。 ? 一个肩高一个肩低、松腹含胸、乱摇头、 舔嘴唇、掐胡子、擤鼻涕、拧领带等。

坐姿(坐如钟)
? 坐姿要求:入座轻稳莫含胸、腿脚姿势须庄重、
双手摆放要自然、安详端庄坐如钟。
? 男士坐姿:上体挺直,下颚微收,双目平视。两腿分开, 不超肩膀,两脚平行,小腿与地面垂直,双手放双膝上。 ? 女士坐姿:上体挺直,下颚微收,双目平视。两腿并拢, 两脚同时向左或右放,两手叠放于左或右腿上。

坐姿程序
? 坐下程序:走到椅子前—转身后退—平稳坐下 ? 轻轻走到座位正面,轻轻落座,入坐要轻稳,避免扭臀 落座或动作太大引起椅子发出响声。不要坐满椅子; ? 女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显 出不雅。 ? 起坐程序:右脚后退半步---而后站起。

? 离位时,要讲座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落地,忌拖 或推椅。

? 造访生客时,落座在座椅前1/3;造访熟客时,可 落座在座椅前2/3,不得紧靠椅背。

? 听人讲话时,上身微微前倾或自然将上身转向说话 者,用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注 视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不 在焉。
? 两手平放在两腿间,不要插入两腿内,也不要托腮 或玩弄任何物品。 ? 两腿自然弯曲,不得翘二郎腿。男士两腿间距可容 一拳,女士应两腿并拢。两腿和脚不要踏拍地板或 乱动。

坐姿禁忌
? 前伏后仰、东倒西歪、左右摇晃; ? 八字型、两脚交叠、两腿叉开、架二郎腿、双 腿直挺挺向前、双手抱腿、小腿晃晃悠悠、一 条腿甚至双腿抖动; ? 全身完全放松,瘫软在椅子里、瘫坐于椅内。 头仰到沙发或椅子后面; ? 忽地坐下,腾地起来、落座时,碰到杯子,踢 到椅子,弄出声响,打翻东西、使劲拖椅子或 茶几、叉开双腿,倒骑椅子。

走姿(行如风)
? 步位正确:脚尖朝前。女性一字步(双脚走一条线, 不迈大步),轻,巧,灵;男性两条线,男子行走时 双脚跟走两条线。 ? 步幅适度:一脚长。男40、女36; ? 步速均匀:男108-110步,女118-120步/分钟。行走步 伐要适中,女性多用小步。 ? 放准重心:前脚掌上。 ? 身体协调:行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度 要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。 ? 优美造型:轻而稳;昂首、挺胸、收腹、肩平、身直。

走姿禁忌
? 步子不雅:八字步(外八字或内八字型)、扭
腰摆臀、左顾右盼、弯腰驼背、歪肩晃膀、刻板 僵硬、拖泥带水。挺胸腆肚,身体后仰。也不可 脚擦着地板走,脚步拖泥带水,蹭着地走。手臂、 腿部僵直或身子死板僵硬忌讳挺髋扭臀等不雅动 作。 ? 严禁奔跑(危急情况除外),切忌大步流星,脚 步迈得太大,身子上下摆动。

行进要求
? 次序:前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左

女右。
? 男性迁就女性脚步走。 ? 上楼梯时走在后,下楼梯时走在前; ? 进门时,开门后用手势请客人先进门; ? 拐弯时,等候客人用手势指领。

? 和客人、同事对面擦过时,应主动侧身并点头问好。 ? 对面有客要让路、靠边。不可抢行,微笑着做出手势,

并说:“您先行”。
? 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需 超过,首先应说:“对不起”,待客人让开时说谢谢, 在轻轻穿过。 ? 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

? 不边走边吃东西。
? 给客人做向导时,要走在客人前两步远的左前侧,不 要走得太快,以便随时向客人解说和照顾客人。 ? 马路上,把安全一边给客人。

行进禁忌
? 横冲直撞:

? 抢道先行:先来后到,礼让三分;
? 阻挡道路:几个人同行时,不要并排走,以免影响客 人或他人通行,如确需并排走时,不要超过三人,并 随时注意主动为他人让路;在单人通行的门口,不可 两人挤进挤出。

? 奔来跑去:使人紧张;
? 蹦蹦跳跳: ? 制造噪音:

界域
? 亲密界域:爱抚、安慰、保护。一臂之内, 45厘米内 ? 个人界域:亲切、友好,一臂与两臂之间, 45-120厘米 ? 社交界域:庄重、严肃,两臂之外,120— 210厘米 ? 公众界域:无特殊意义,210厘米以上。

? 服务距离:0.5—1.5米、 ? 展示距离:1-3米 ? 引导距离:接待人员在为宾客带路时彼此见的

距离。左前方1.5米、待命距离:3米外 ? 待命距离:接待人员在宾客尚未传唤自己为之 接待时,与对方自觉保持的距离
? 信任距离:不躲在一边,不一去不返。让宾客浏览、

斟酌、选择或体验时离开对方的距离
? 禁止距离:小于0.5米。接待人员在工作岗位上与

宾客间应当避免出现的距离

递送名片
? 恭敬:起身站立,走向对方,面带微笑, 目视对方,双手赠送,正面对客。字的正 面朝向客人。客气语言。 ? 秩序:人多时:由近而远、由尊而卑、先 女后男

递送名片禁忌
? 一视同仁,不能厚此薄彼。 ? 放于名片夹中,放在包里,不残缺折皱、不宜涂改、头 衔简单、不提私宅电话 ? 不能一边自我介绍,一边翻找名片,全身口袋找不到, 名片装在屁股后口袋里。 ? 慢吞吞的寻找,心不在焉。 ? 字没有正面对客人。 ? 不能重复发。不要烂发。 ? 自己没有名片时要致歉意。 ? 单手尤其忌左手发送接受名片。

接受名片
? 毕恭毕敬,站立(女士除外)、迎向对方、 双手捧接(绝不用左手),认真观看(看 几遍,不出错,嘴默念),仔细念(有头 衔,朗声念),说感谢,认真藏(口袋、 手袋,不乱放、压玻璃板下、抡垃圾箱)。 ? 有来有往要回敬(忘了、没带,熟人可直 说,公务要委婉。)

电话
拨打电话: 时间:早上8点后(节假日9点),晚上10点前,中 午不打扰。如打,要对不起。国外注意时差。 长短:三分钟原则。长话短说,别熬电话煲。 内容:开头礼貌语、事先有准备、寒暄后结束。 态度:语气友善平和,语速慢一点,声音不要过高。 嘴里不要吃东西。夹着电话走来走去。电话中不 大发雷霆、拨错号时要对不起。掉线了主动再拨 打,说明一下。

本人接电话
及时:铃响不过三,如超过三下首先对不起。
礼貌:先说您好,自报家门。录音电话自报 电话号码,声音浑厚。对方打错了别骂人。 结束时让对方(尊者)先提出、挂机。会 晤、会议中有电话向对方说明情况,表歉 意并约好时间主动打过去。 认真:聆听、沟通

代接电话
? 不要出口不快,拒绝找人。 ? 找人时捂住话筒。 ? 找人不在时,先告诉不在,再问 什么事。代接代传电话记录下来 (谁、单位、号码、回复电话、 时间、内容,重复一遍)

手机
? 不影响别人。开会上课。关机、
震动。 ? 注意安全。开车、登机、加油时、 医院。不借用别人手机。 ? 放置到位。正式场合:手袋里。

女人看头、男人看腰。

女士优先
? 次序:见面先问女士好,男士起身相迎。把男士介绍给 女士。握手女士先伸手。讲话先说:女士们。做客告别 时,由女士先起立告辞。宴会活动以女主人举动为准。 进出门时,拉门、开道,优先行。 ? 帮助:除女士的小手提包以外,可帮助女士做任何事。 进门帮助穿脱大衣、外套。用餐时,帮助入、离座位, 照顾用餐。让座,让好座。搬行李。 ? 保护:街上同行,女士内侧。须换位置时,从女士背后 走过去。拥挤危险时男士在先。 ? 舞会:女可拒绝男,男不得回绝女。

五先原则
? ? ? ? ? 先女宾后男宾、 先客人后主人、 先领导后一般、 先长辈后晚辈、 先小孩后大人。

国际礼仪的次序
? 前尊后卑、右大左小、中尊旁次、

男左女右。 ? 男性迁就女性脚步走。
? 上楼梯时走在后,下楼梯时走在 前。 ? 进门时,开门后用手势请客人先 进门,拐弯时,等候客人用手势 指领。

国际公认的介绍规则
? ? ? ? ? ? ? 男士先被介绍给女士。 年轻者先被介绍给年长者。 地位低者先被介绍给地位高者。 客人先被介绍给主人。 未婚者先被介绍给已婚者。 后到者先被介绍给早到者。 性别、年龄、地位、婚姻等情况相同时,平等介 绍。 ? 在涉外场合,先将中方人员介绍给外方人员

握手顺序原则
? 公务场合:取决于职位、身份 ? 社交场合、休闲场合:取决于年龄、性别 和婚否。 ? 主客关系特殊: 客人抵达时:主人先伸手表示欢迎; 客人告辞时:客人先伸手表示再见。 ? 男女之间:社交场合女士先伸手。公务场 合看职务。

站立、行走
? ? ? ? 前尊、后卑;右大、左小。 三人时:中尊、右次、左小。 多人时:前尊,越后越小。 男女:男左女右。男靠行车道。上楼男后,下 楼男前。接近门口,男超前服务,验票找位子; 开门后,女先进。 ? 主左客右(回访时反客为主)、男左女右、晚 辈左长辈右、未婚左已婚右、职位低左职位高 右。

就座位次
? 座位:前上后下、右高左低、中间为尊、面门
为上、观景为佳、临墙为好、中央高于两侧、

前排高于后排、就座高于站立、右侧高于左侧
? 桌直放:(推门而入时)右侧为上,客人;主

人左侧;
? 桌横放:面对正门为上座,背对门为下座。

国际会议
? 讲台在主席台的右侧 ? 主席台排位

餐桌排列
? 面门为主位。

? 桌次高低以主桌位置远近来定。 ? 突出主桌和主宾席。主桌专设服务桌。 ? 西欧:不设13桌。 ? 餐桌间距不少于150公分,离墙不少于120 公分

餐席排列
? 主人-3-7-6-2-主陪(女主人)-4-8-5-1
? 主人-2-6-7-3-主陪(女主人) -4-8-5-1 ? 主人-2-4-6-8-7-5-3-1 ? 国外:男女穿插就座,以女主人为准,主 宾在女主人右上方,主宾夫人在男主人右 上方。

餐饮服务顺序
? 先女后男、先宾后主。
? 斟酒在右、上菜在左。 ? 上菜顺时针,光明向前; ? 追悼会遗体告别逆时针,追忆往昔时光。

坐小车
? 为客人打开右侧后门,用手指示篷上框,提醒注 意。坐好后方可关门。不夹住衣腿。然后从左侧 后门上车。 ? 首先下车,饶过去打开车门,用手挡,协助下车。 ? 自己上车:先轻轻坐上座位,然后把双腿一同收 进车内;下车时,先双脚同时着地,不可一先一 后。

坐小车次序
? 后排右座---后排左座--后排中座—前排右座。 ? 右上左下、后上前下。 ? 主人开车:前座为尊--后排右座---左侧次之。 有两位客人,均座后排。 ? 主人夫妇开车:主人前排、客人后排。 ? 女性先上车。 ? 主人为客人开车门。 ? 下车时:最低位者先下车。

中巴
? ? ? ? ? ? 前排:司机—8—7 中排:3—2—1 后排:6—5---4 前排:司机 二排:4—3—2—1 三排:8—7—6----5

飞机火车
? 靠窗、向前为好。 ? 火车四人座:4—2、 3----1

电梯
? ? ? ? 面向门口,不可面向他人。 不宜交谈。 主动按开关。 严禁吸烟。

悬挂国旗
? 以国旗自身面为准:右来访国,左东道国。 ? 汽车上的国旗,前进方向为准:右来访国, 左东道国。 ? 多国国旗,国旗自身面向为准:令旗套位 于其右侧。右高左低。各国位置按拉丁字 母先后顺序排列。东道国最左侧。

(四)对客服务细节之要
? 亲切感、自豪感、新鲜感
? ? ? ? ? ? ? 为客人提供恰到好处的细腻服务 服务理念细节 服务态度细节 服务动作细节 服务项目细节 服务程序细节 服务效率细节

服务的真实瞬间
关键时刻:客我接触的过程。特点的时间与地点,饭店展 示产品的机会。 服务差异就在细微的接触点上 把关键点变成闪光点 提炼关键时刻,抓细节 服务的真实瞬间:客我接触点

接触点

关键点

闪光点

100+1:让客人101%的满意。在“一”字上的满意,意外 的惊喜。

1、服务理念细节 绿色饭店
选择绿色设施用品 ? 低能耗、噪音小、有害物质少。 ? 先进的中央能源系统、无纸办公系统、绿 色冰箱、节能灯泡、节水笼头、生态香皂、 不刺激皮肤的沐浴液、洗涤用品、可再生 的购物袋、方便盒。 ? 减少马桶水箱的水量。

营造绿色环境气氛
? 选址不破坏生态环境:树林、绿地、花卉、 假山、人工湖; ? 建筑材料符合环保要求,不造成光污染; ? 减少污水、废气、废物、废热的排放,排 污处理;

推广绿色食品
? 不施化肥的原料、不用国家禁止的禽兽、 不采购不带绿色标志的食品。

倡导绿色服务
? 引导客人饮食中不铺张浪费;点菜够了及 时提醒客人。 ? 推荐菜肴考虑客人的消费心理,不要推荐 价格贵利润高的菜肴。 ? 主动提出为客人打包。 ? 客房用品可一客一换,不一天一换。 ? 六小件简易包装。

实施绿色管理
? 加强绿色宣传; ? 废旧物品的回收与利用;旧地毯做防滑雨 垫、旧毛巾做抹布、多余肥皂融化后员工 用。 ? 正确使用设施设备,加强维修保养; ? 改革程序减少能源的消耗。 ? 做清洁时先檫后洗。

新鲜感
? ? ? ? ? ? 人的本性:喜新厌旧 菜肴出品创新 就餐环境创新 设施设备创新 员工形象创新 服务项目创新

七年之痒效应
? 玛丽莲.梦露主演的影片,纽约某编辑结婚 后七年感情出轨之故事。许多事情发展到 一定时候就会不以人的意志为转移而出问 题。 ? 感情疲惫、厌倦。缺乏新鲜感。 ? 瓶颈时刻。进入职场的第七年是由中层迈 向高层的关节点。

品种创新
? 客房产品多样性:考生房、养老房、月子 房、保健房。 ? 餐饮产品多样性:婚宴(2500亿)、节日 宴、谢师宴。

主题创新
? 主题饭店:拉斯维加斯、巴厘岛的硬石饭店(摇 滚乐)、深圳威尼斯饭店(水)、图书馆饭店、 监牢饭店、冰雪饭店、爱情饭店、水下饭店、火 车饭店、最槽糕饭店、有钱进饭店、 ? 主题楼层:无烟楼层、商务楼层、女宾楼层、文 化楼层、日本楼层。 ? 主题餐厅:野味餐厅、热带雨林餐厅、运动餐厅、 艺术餐厅、三十年代上海餐厅、球迷餐厅。空着 座位把队排。 ? 主题客房:穴居、狩猎场景、电影套房、摇滚乐 套房、史前山顶洞人房、历史渊源房。

程序创新
? ? ? ? ? 接待程序:殷勤带房 问讯程序:一站式咨询服务 等候服务:座着等、给小吃、报刊、乱写本。 万豪快速退房:早上五时有一清单放于房门下。 点菜程序:电脑导吃、点菜师,点服务员、点厨 师 ? 操作程序:后台转到前台、透明厨房、就餐抽奖、 允许自带酒水。

服务创新
? 组织附加值高的活动:高尔夫球比赛、郊 外踏青; ? 提供附加值高的信息:企业家论坛、金融 信息、书画家讲座、旅游信息; ? 其它:照顾孩子、宠物、

唯女子与小人难养也
? 抓住了孩子就抓住了大人。孩子是未来的 客人,也是现在的客人。孩子服务好了, 即使大人有些差错也会谅解。 ? 儿童座椅、儿童娱乐区; ? 服务员逗逗孩子、得到同意可抱抱孩子。 ? 女性房、女性菜肴。

? 餐饮与景观相结合。千万不能总是闭着眼 睛“驴拉磨”,只钻进“提高菜肴质量” 这一条路。虽然勤劳地转来转去,却永远 转不到明天。

? 鲜花做菜,时尚佳肴。如映山红白糖
生拌、梅花大米粥、菊花炒鸡蛋、荷花拌 肉丝、桂花炒干贝、鸡冠花豆腐汤。鲜花 做菜,前途广阔。

特色
? 沈阳龙海楼的“生日城”: ? 漫画书餐馆、古典文化咖啡馆、棋手谈茶吧、 影视餐厅、休闲餐厅、公务餐厅 ? 杭州的北方大包与南方大包(一只南方大包救 活了38家店):特色与当地的目标市场兼容 ? 双胞胎餐馆、老年服务生、侏儒餐厅、男性餐 厅。 ? 历家菜:一张餐桌,教授服务 ? 一日六餐:假日早午餐、懒人促销套餐

“财神鸟”

? 在上海,以养鸟为休闲乐趣的市民越来越多。 某餐厅老板便灵机一动,投其所好,把“鸟” 请进了自家店堂,学舌“祝你交好运”、 “祝你发财”声音既清脆又悦耳,逗得来此 就餐的顾客开心。 ? 自从开发了“鸟语花香”这个服务项目后, 这家餐厅很快就红火起来,营业额和利润都 大幅增长。

2、服务态度细节
? 关注宾客、用心服务:不能只看客人“钱 袋”,无视客人“脑袋”。要读懂客人。 ? 注重细节、追求完美:印象最深的竞是: PA的灿烂笑容与热情问好。 ? 关心——亲近、和蔼可亲; ? 留意——善解人意;敏感应答; ? 尽心——

细节是一种创造
? 台湾王永庆从细节中找到成功的机会:将米中的 杂物捡出、送米上门、记住米缸的容量,有多少 人吃饭,到时主动送米、将旧米倒出来,擦干净 米缸,新米在下,旧米在上、按时送米不即时收 钱,到发薪之日上门收钱。从卖米到开碾米厂。
? 王永庆:“我不仅做大的决策,而且更注意滴滴 的管理”。 ? 张瑞敏:“创新存在于企业的每一个细节之中”。

星级服务理念
五星:卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心 四星:卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心 三星:卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心 二星:卫生、方便;爱心、诚心 一星:卫生;爱心

亲切感

和蔼可亲 声情并茂

语言艺术: 柔性语言(文字)
? 恭敬与谦让:三种语态、五种句式 ? 迎合与委婉:投其所好、保护隐私、
“是的原则”

? 赞扬与祝愿: ? 道歉与致谢:谁谢谁 ? 理解与安慰:

敬语、雅语、礼貌语
? 遇到客人、领导、同事应做到“五 声”:问候声、招呼声、感谢声、 致歉声、告别声, ? 禁止使用“五语”:命令语、烦躁 语、蔑视语、否定语、斗气语,更 不准讲粗言秽语。

身势语的魅力
信息100%= 语言7%+语言表情38%+ 动作表情55%

动态无声的身势语
? 情态语:眼语-眼神、视线、目 光 ? 手势语: ? 动作: ? 接触:握手、轻拍、纤手勾肩、 拥抱

静态无声的身势语
? 心理空间 ? 人际距离 ? 位置形态 ? 姿势

发声的副语言系统
? 语音语调 ? 节奏停顿

自豪感

让客人感到: 您重要!

富于人情

尤显尊重

?增强客人自豪感 ?于细微处见尊重 ?扬客人之长、隐客人之短, 保护自尊心

三个关键
? 关键时刻有关键人物在场 ? 关键岗位有关键人物把关 ? 关键事情有关键人物处理

四个凡是
? 凡是客人看得见的地方,必须是清洁美观 的; ? 凡是客人见到的员工,必须是礼貌友好的; ? 凡是客人使用的用品、设施,必须是完好 无损或符合标准的; ? 凡是提供给客人的食品、饮料,必须是符 合国家卫生标准的。

超越客人的期望
? 三支箭:丘比特的爱支箭。三箭齐发必动 心。 ? 没有不满意: ? 满意 ? 惊喜 ? 差异化服务:与众不同、个性差异、前后 差异。

软件上的细节
? 细节是镜子,能看出一个服务员素质的高 低;细节是试金石,能检验—个酒店对客 人服务的水准;细节更是砝码,能掂量一 个酒店的成功与否。 ? 关注细节,彰显个人的修养与魅力,体现 酒店的素质和文化。 ? 细节就是满足人们对生活精致化的要求, 就是人性化的要求。人性化是产品与服务 的终极目的。

细节赢得顾客、顾客存在于细节
? 细节体现规范, 是赢得客人满意的基础 ? 细节体现真情, 是赢得客人满意的关键 ? 细节体现匠心, 是赢得客人满意的源泉

细节是永恒
? 服务无小事,服务无止境。延伸服务无限。 ? 细节力量贵在坚持 ? 细节服务应以人为本:人格尊重、微笑服务、诚 心 ? 细节服务必须全员参与 ? 细节服务必须全员关注

泰国曼谷东方饭店
? 姓氏效应:晚上客人睡觉时要求服务员背出每个 房间客人的姓名。 ? 餐厅吃饭老位子,老菜单。电脑的客史档案。 ? 三年后在生日这一天收到贺卡“谢谢您,希望第 七次再看到您”“三年前的4月16日您离开以后, 我们就没有再看到您,饭店全体上下都很想念, 下次经过泰国一定要来看看我们。” ? 每个房间有一篮当地产的水果,有说明书。 ? 确认叫醒服务。

3、服务动作上的细节
? ? ? ? 笔怎么放? 自来火怎么划? 总台、半蹲式服务、餐桌分菜,如何面向客人? 客人进餐时,服务员与客人讲话前都要后退一 步,以防口水喷在餐桌上。这个细节一般酒店 做不到,泰国曼谷的东方大酒店做到了,所以 它闻名。 ? 阿基波特名片写“每桶四美元的标准石油”。 成为洛克菲勒的接班人。 ? 日本野田圣子檫马桶的故事。

? 沃尔玛要求员工时刻保持微
笑,微笑时露出八颗牙,少

了不行,不真心、不引人注
目;多了也不行,做作、难 看。

? 愚蠢的男人以拳头为武器,
脆弱的女人以眼泪为武器。

而聪明的男人和女人,则多
以笑脸作为武器。

4、服务项目上的细节
? ? ? ? ? ? 3年后收到饭店的生日贺卡。 针线包里配备剪刀。 门童为出租车客人递上服务卡。 冬天马桶的座套。 买车票来回都是看得见富士山。 口布上的一角,挖个锁边的长孔。

香港半岛酒店
? 房间门口有一固定的靠墙沙发,座椅下有 个玻璃门,专为客人檫鞋用。不打搅客人, 不必付小费。

细节最能抓住人,最能感化人
? 希尔顿前台接待:客人问有无房间时,如果没有怎么说?——“对不 起,我们最后的两间保留房已经卖出去了,很抱歉。”作为五星级 的希尔顿员工如果只说这句话,那他只说了一半。还有一半怎么说 呢——“我给您推荐两家酒店,档次跟我们差不多,而且价格还低 二十元。要不要帮您看看?”客人听到这话,能不要吗。 ? 接待员于是马上电话联系其它酒店的客房预订,直到把客人送上车。

客人即便没能在希尔顿住下来,也享受到了希尔顿员工热心细致的
服务,那一旦住下来,会有什么待遇。这种出乎客人意料的服务一 下就激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。

? “广东云怡酒店,只要客人一住进客房,服务员就 会进来询问需不需要免费熨烫衣服。这种服务真是 便利及时。想想看,当你经过一路的颠簸劳累,打 开提包看到皱巴巴的衣服而不能穿时,你的心情该 有多么糟糕。现在好,笔挺的衣服送到面前,多爽 朗,多光彩,多叫人满意。区区小事一桩,偏偏大 部分酒店不在意。他们不是没想到,就是没做到; 不是被动应付就是收费昂贵;三五块成本的事,店 方免得起,我也负担得了,问题是酒店的这种体贴 令人感动。同样的条件,我当然选择热情周到的地 方。”

? “在湖北文景酒店进餐,带小宝宝的年轻
夫妻不会因为宝宝抱在身上影响进餐而犯

愁。只要你开始吃饭,服务员不知从哪里
拿出一个小玩具就把小宝宝吸引过去,于

是顺便抱过来以便客人进餐。吸引过程简
单,问题是还要会抱,会逗,会让客人看 着放心、满意,这样你才能达到帮助客人 的目的。”

5、服务程序上的细节
? 电视遥控器放在何出? ? 电话听筒要否饶电话机一圈? ? 宾客活动最频繁时(开会用餐前后、入住登记) 关闭公共卫生间。 ? 下雨天,不及时檫干地上水。 ? 打扫卫生间时要求把浴帘下端放到浴缸里边。 ? 床上枕头不够,客人拿另一床枕头用,第二天, 服务员又放回去。

洗衣单设计
? 宁波东港饭店:湿洗紫色,干洗草绿色, 烫衣天蓝色。男女分开。 ? 哈尔滨香格里拉:可在任何时间段送回。 每半小时为一时间段。

? 环保倡议卡:“如果您需要换床单,清将 此卡放在枕头上”; “清将需要更换的毛 巾放在筐子里”。 ? 改变一次性使用的“六小件”的“撤旧添 新”做法为“添新不撤旧”

5、服务效率上的细节
深圳圣廷苑酒店的“28”快: ? 为客人预定车3分钟; ? 出租车进店后开小票15秒; ? 到现场为客人取遗留物品3分钟; ? 为客人叫出租车到现场1分钟; ? 为客人开/关车门10秒; ? 为客人寄存/提取行李2分钟; ? 团队客人行李确定10分钟; ? 大型团队/会议客人行李分发30分钟; ? 为客人送传真、信件、物品3分钟; ? 行李进房3分钟; ? 普通信件投递2分钟; ? 发现故障报修5分钟;

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

接听电话不超过三声铃响; 回答客人问讯1分钟; 突发事件到现场店内3分钟;店外20分钟; 部门之间协调15分钟; 重大活动迎送人员到现场提前10分钟; 客人需求信息传递2分钟; 未满足客人需求反馈信息3分钟; 客人招手服务到现场1分钟; 解决客人投诉到现场3分钟; 得知客人需求信息传达给相关部门1分钟; 紧急情况向上反应3分钟; 客人走后收烟缸3分钟; 为客人存取衣服1分钟; 员工用餐30分钟; 酒店内行走步伐106步/分钟。

餐厅;
? 客人落座后2分钟内服务;点菜后第一道菜15分 钟(早上10分钟)内上菜。 ? 客人离餐后清桌摆台4分钟;客房点菜早上25分 钟、中午30分钟、晚上35分钟送达。

酒吧: ? 客人落座后30秒服务,3分钟内将酒水送 上,结束后2分钟清桌。 ? 引坐员每小时引导20-50位客人,餐厅服 务员为40-50位客人服务,厨师为40-60位 客人烹制菜点。

前厅:
? 60秒钟内对来店客人问候;2分钟内完成入住手 续,1分钟内完成离店手续; ? 电话铃响三下之内接起、接通;24小时电话服务

客房:
? 当客人有要求时2分钟内到房间;10分钟内将所 需物品送入客房; ? 清洁房间时间25-30分钟,每天打扫15间房。 工程: ? 接电话后5分钟内到房,公共场所15分钟到达; 其它: ? 会议准备必须在1小时之前完成。

(五)饭店管理细节之要
? 成功的企业家可以不是管理方面的理论 家,却必须是管理方面的艺术家。 ? 管理一半是科学,一半是艺术。 ? 程序上的细节 ? 规范上的细节 ? 执行上的细节 ? 激励上的细节

细节是认真的态度
? 日本人发现大庆油田:1966年7月《中国画报》 王铁人头带狗皮帽照片,推断出是东北地区, 根据原油列车上的灰尘测出离北京距离,“马 家瑶”地名推断出在安达车站附近。王铁人在 1959年参加国庆观礼后消失,推断出开发时间 为1959年9月。 接了手的工作必须按时、按标准完成,不能完 成做任何解释都不听;已做完的事情,自己检 查认定完全没有错误再上报,不要等检查出了 破绽或漏洞再辩解。

?

细节是科学的精神
? ? 科学管理就是使每一个管理环节数据化。 质量管理的第一步就是根据事实下判断, 并采取行动。“事实”就是长度、时间、 废品比例、销售额等数据材料。 细节是创造性的,独一无二的,无法重复 的。细节描写不要说重复,连转述都不行。 能够转述的只能是逻辑的东西、理论的东 西。

?

管理的数据化
? ? ? 泰勒管理的最大特点是将细节标准化。 标准与规范,就是对细节的量化,是 重视细节、完善细节的最高表现。 细化细化再细化、量化量化再量化。

? 企业管理最忌违的是 大而化之。精于细微 才能真正提高管理水 准。 ? 应该重视“点”,点 真正完善了,线和面 就简单了。点的改善 是无止境的。

量化
? 有一家酒店硬性规定每个部门每月必须有 1—3个服务细节出台,或者在已实施的细 节中有新的亮点。这种看似强硬的做法其 实很有好处,即强化部门和员工的细节意 识,同时对提升酒店的整体细节服务有极 大帮助。量化最多的还是要用在一线员工 身上。流程制定好了,员工照本宣科,熟 练后再生巧,规范中透出灵活,是量化所 要达到的目的。

学会用数据交流
? 泰勒的工作时间研究:把每项工作内容转换成简单的基 本动作;挑出所有不必要的动作,并且取消这些动作; 仔细观察熟练员工的基本动作,以马表记录时间,从中

挑出最好最快的工作方法;描述和记录每个基本动作及
合理的工作,加以整理分类;研究并记录当优秀员工实 际操作时,应该放宽多少百分比的弹性以涵盖工作时不 可避免的延误、中断和小型的意外;研究并记录假如要 防止工作疲劳,应容许员工每隔多少时间休息一次,每 次休息多久。

企业的细节
? 日本人评价:中国是世界上只有以为人民 服务为宗旨的国家,却是没有服务的国家。 ? 海尔:靠细节提升管理。第一条是不准在 车间大小便。砸不合格的冰箱。1008条技 术标准。 ? 梯子的故事。

麦当劳的细节管理
? 手册有3本(产品、服务与管理)。作业手册560 页。其中烤牛肉饼一项有20页。规定一片牛肉饼 要经过40项质量控制检查,20分钟没卖掉要丢掉。 生产全部电脑操作 ? 面包:不圆、切口不平不用; ? 炸薯条超过7分钟、汉堡包超过19分钟要仍掉。 ? 奶浆温度要4度以下,高一度就退货。 ? 生菜从冷库拿到配料台只有2小时保鲜期。 ? 洗手就有四大要求:洗2次,消毒液,60度水, 手臂关水龙头。

细节从管理者开始
? ? 学会用1、2、3、4写制度。报销车费。 第一次就把事情做对。1:10:100: 1000(生产线上发现成本10,进入库房 100,进入经销商1000) 勉强成习惯,习惯成自然。 行百里者半九十。功亏一篑。善始如终, 始之以恒。该做的细节一个也不能少。

? ?

? 办公室的墙是透明的玻璃; ? 站着开会; ? 节约饭店:开灯时间、双面用纸、

重点在流程
? 制定贯彻执行的规则:流程是做正确的事(要); 制度是防止做错误的事(不)。制度放在一边就 可以了。刑法、婚姻法你看吗?合同法、说法一 定要看。 ? 许多企业缺流程,只有业务流程,没有管理流程。 如爸爸来了,怎么吃饭?车票怎么报销?玻璃怎 么擦? ? 制度要用1、2、3;流程要用表格。不讲废话。 细化、细化、再细化,量化、量化、再量化。用 数据制定,可操作性、可检查性。

学会目录管理、清单管理
? 营销总监117项工作:要有工作计划。找到质量 控制点。 ? 一级目录:企业品牌、产品、价格政策、销售渠 道、促销管理、团队建设、文化建设; ? 团队建设二级目录:岗位要求、现状分析、岗位 说明、考核要求、激励、培训、职业生涯设计; ? 培训三级目录:需求分析、素质调查、培训计划、 培训考核; ? 培训方案四级目录:方案、时间、成本、衔接 ? 五级目录: ? 目录—清单—关键点

培养细节意识
? 员工的细节意识靠管理者培养,管理者的 细节意识呢,要靠自我学习和对酒店的高 度负责。认识到了细节在优质服务中的重 要、在当今酒店竞争中的重要,管理者就 应带有忧患意识投入到狠抓细节的工作中 来。这种忧患意识不仅自己有,还要通过 各种途经、办法让全体员工都有。让他们 从强制到自觉,从被动到主动,真正从思 想上绷紧细节这根弦。

细节保证执行力
? 承诺制:书面答复我何时完成何事,达到 何标准 ? 进度表:把一组事情用表格框定,包括: 序号、项目、责任人、完成时间、验收标 准、备注 ? 口头复述:接受口头指令时对指令口头复 述一遍,以减少误传、误听造成的差错。 ? 一次把事情做对。

策划要活、管理要死
? 管理没绝招。制度要到位。执行要坚决。 ? 细节管理包括各个层次。不要秘书管老总。 总裁让小姐管你。 ? 从高层管理者开始。对管理者的管理。 ? 企业家就是管理专家的专家。政治家就是 服务于企业家的专家。 ? 热爱**,以**为家。空话。要落实到具体, 如对国旗注目5秒钟。每月交党费。

不合格的员工是产品的定时炸弹
? 海尔:冰箱接线,有前面后面,老是转来转去。 每天走500米。放一面镜子就解决了。 ? 管理者的时间:陪客吗?喝那么多酒干吗?可请 员工吃饭,少陪客。不行就请个助理来陪吃。 ? 中国绝对劳动力过剩,合格的职业化劳动力短缺。 中国缺乏职业化的劳动力。东莞32个镇,600万 打工者,200万找不到工作,没有工作能力。 ? 人最容易原谅的缺点是懒惰。 ? 合理要求是训练,不合理要求是磨练。

细节凝结效率
? 必须做的工作要在必要的时间去做。 ? 杜绝浪费。丰田对浪费的细分:生产过量(最凶 恶的敌人。防范体系,超标自动停止)、窝工、 搬运、加工本身、库存、操作、制成次品。 ? 许多制造业工厂中任何时候都可能有85%的工人 没在做工作“5%的人看不出是在工作, 25%的 人正在等待着什么,30%的人可能正在为增加库 存而工作,25%的人正在按照低效的标准或方法 工作。

因人而异
? 做细节工作需要心细的人去做,需 要对工作充满热爱的人去做,需要 性情开朗的人去做。 ? 大部分员工通过学习培训都可以做 到,对少数个别或经过培训仍不能 满足要求的,必须坚决调离,更不 能放在一线部门。

激励
? 让员工多想细节、多做细节, 做好细节。 ? 一线员工深知客人在想什么, 在细节服务上最有发言权。 ? 花钱买细节点子。

三、其他
? 细节还不是一门科学。 ? 细节是能够体现事物内在联系和实质的微 小事物和情节。 ? 其余无关痛痒的细枝末节均称之为“碎片”

感悟细节
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不要相信“布置等于完成” 计划你的工作,工作你的计划。 标准是你的应接受的工作最低水平。 永远要规定一个“何时”实现的日期。 经理要多做选择题,少做问答题,不做论 述题。 大多数人很难一时记住7件以上的事情。 广告须“先注意后满意”

? 不可靠的经理人公开批评老板的决定来证明老板错了。
? 不要勉强接受决定而又在你的员工面前加以批评。 ? 要培养你自己的接班人,但不要许诺给他提升。

? 当事情顺利时不要忘了感谢他们,而在大多数时候事情 总是顺利的。
? 你的办公室应该采取开门政策,领导关门闭户并不好。 人员流动率超过10%或者缺勤率超过3%,就要在内部找 原因。 ? 不要生气,但要表示你的失望。

? 新员工来的第一天,要亲自欢迎他们。
? 当员工离开自己不要责怪他们不忠,要考虑他们为什么 决定不干。

? 尊重每一个人,不论他们地位如何。记住他们的姓名。

决定事物成败的因素
? 并非惟有细节决定成败。 ? 决定事物成败的因素:

决策、战略、人 才、文化、理念、 机制、执行力、 细节

战略与细节
? 落实不到位的战略是没有意义的。会变成 假大空,高大全。 ? 牟其中:炸喜马拉雅山 ? 战略的制定从细节中来:肯德基派人来考 察,用秒表测出人流量,请500人不同年龄、 职业的人品尝样品,详细询问对其味道、 价格、店堂设计意见,还对北京市场的鸡 源、油、面、盐菜鸡饲料行业进行详细调 查,然后得出结论。

外行谈战略、内行谈细节
? 《三国》马谡街亭失守原因,切断后勤供应—— 少水。
? 曾国藩“少大言,多条理”。要求子女连没用的 布片、线头必须有序分放。 ? 战略从细节中来,到战细节中去。

? 战略就是取舍,其实质就是选择不做那些事情。

细节与执行
? 细节是执行的一部分,通过细节 来体现。 ? 执行主要是:别人对我 ? 细节是:你我一起。自主自导。 ? 要让时针走得准,必须控制好秒 针的运行(执行)。 ? 如何做好细节:第一认识,第二 训练。

团队精神第一条靠规则
? 规则面前人人一致,人人平等。社会人才不等于 企业人才。 ? 向军人学习:再优秀的军人也要训练3个月。走 路站立。 ? “以一当十”易,“以十当一”难。 ? 最高昂的组织成本。 ? 宁要中等的合作团队,不要单独的优秀者。 ? 为了团队可以放弃一些人。 ? 团队不能太讲民主。少数人控制企业灵魂。

简单不等于容易
? 张瑞敏:把每一件简单的 事做好就是不简单,把每 一件平凡的事做好就是不 平凡。 ? 如每天擦桌子6遍:日本员 工坚决执行,中国员工逐 渐减少,最后不了了之。 ? 工作格言:简单不等于容 易、把简单的招式练到极 致就是绝招。不要相信布 置对于完成。

做人做事做管理的格言
? ? ? ? ? ? 把简单的招式练到极致就是绝招。 做事不贪大、做人不计小。 小事成就大事,细节成就完美。 教养体现细节、细节展示素质。 从大处着手,从小事做起。 成功是细节之子。

谢谢!



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