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广东移动——基于梦网模式的增值业务质量管理体系项目成果汇报_图文


基于梦网模式的增值业务质量管理体系 项目成果汇报
汇报公司:中国移动广东公司 汇报日期:2011年12月15日

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

增值业务服务质量不容乐观
800000 700000 600000 500000

最高73万

400000 300000 200000 100000 0
7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月

400000 350000 300000 250000

最高38万

200000 150000 100000 50000 0
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

出发:分析客户感知,寻求解决之道
投诉原因(录音分析)

占比

无故产生业务费用 不知情扣费

75%

产品自身的质量

高额索赔、反复投诉同 一业务

10%

服务过程的质量

思路:通过质量管理体系全面提升服务质量
服务质量提升路径
产品自身的质量 服务过程的质量 客户感知的质量

服务质量管理四大模块
1

业务测评
提高服务产 品开发、设 计质量

2

渠道监控
保障服务渠 道提供质量 的稳定性

3

4 投诉管理 分析优改
整合内外资源, 解决服务焦难点 问题

快速响应客 户诉求,弥 补服务缺陷

1、主动业务测评,从源头提升产品质量
业务测评 渠道监控 投诉管理 分析优改

? 重点梦网业务端口 ? 重点病毒软件 ? 重点终端机型

五大操作平台 塞 班 安 卓 Kja va

ios
微 软 客户网关日志

业务测评

渠道监控

投诉管理

分析优改

? 山寨机等终端内置联合取证,发现一个、处理一个

每周筛选 目标号码

话费 奖励

外呼关 怀

物流

上门取 机

违规处 理

上门还 机

物流

数业部门 拨测取证

业务测评

渠道监控

投诉管理

分析优改

? 山寨机拨测案例演示
?取证号码:13715074094 测试时间:3月23-25日 ?测试场景:开机,锁保险柜 测试结果:自动上行并扣信息费

?后台服务器自动更新业务 ?模拟客户行为订购业务 ?整个操作过程没有资费提醒

2、渠道监控,提高退费准确率与效能
业务测评 渠道监控 投诉管理 分析优改

? 开发BOSS“一键退费”功能
113秒 94秒 ?普通话务 ?梦网话务

3、投诉管理,变后续处理为期望管控
业务测评 渠道监控 投诉管理 分析优改

?QQ套利攻略层出不穷

39%

? 优质业务,首次例外
客户来电投诉

? 高频客户,先查后退
客户来电投诉

第一次?

退费超过3次? Y
后台进一步查证 结束

Y
退费并温馨提示 结束

N
后台进一步查证

N
退费并温馨提示

4、分析优改,加速业务违规惩治
业务测评 渠道监控 投诉管理 分析优改

违规惩治三把“利剑”

快速处理 涉嫌违规 暂停3个月 正式处理 “红、黄牌” 考核退出

动态二次确认
智能分辨回复短信
拦截恶意程序

增值业务服务质量管理主要措施
产品自身的质量 服务过程的质量 客户感知的质量

1

业务测评

2

渠道监控

3

4 投诉管理 分析优改




1、山寨机取证 2、常态化业务及 投诉客户拨测取 证

3、手机病毒拦 截与查证 4、投诉监控 5、退费监控

6、一键退费 7、优质业务“首 次例外” 8、恶意客户先查 后退

9、投诉及退费 分析 10、收入、业务 异动分析

11、投诉异动先停业务,SP“红黄牌”制度, 12、动态二次确认试点,全省联动处罚等。

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

1、运营效益:梦网投诉降量显著

投诉降量

58%

14%

服务减压

60%

梦网投诉量

自有投诉量

处理退费时长

处罚提速

套利受制

88%
处罚量

套利客户的退费量

2、社会效益:客户感知与认同感有所提升

?引导社会上的正面评价
? 缓解外部舆论负面压力

?客户自主订购、透明消费
?争取监管部门认同

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

实践心得

敬请批评指正!



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