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沟通技巧专项课件ppt(共23页)_图文


沟通技巧
别人能否接受我们的意见,是否热衷与我们合作 ,多半取决于我们怎么表达意见。也就是说,「怎么 说」比「说什么」还重要。
良好的沟通能力与人际关系的培养,可以经由后 天的训练,而不全然是天生得来。
成功者共同点是自信,日子过得很开心!有自 信的人常是最会沟通的人。

沟通技巧
有效沟通的重要性:
1、可产生更好的Q、S、C 2、高昂的士气 3、能发展整个团队的效应

沟通技巧
沟通不良的症状:
1、由交流产生的受伤及愤怒情绪 2、完全训练后他又犯错 3、要求某人做的事情没有办法完成 4、不断重复指示或声明好几次
沟通失败的两个因素
1、说话的人没有办法说出要传达的信息 2、听者没有听清楚

沟通技巧

发送者

信息

接受者

回馈
有效沟通的4个条件

沟通技巧
·积极沟通的第一步
工作场合的人际关系也许令你头痛,你善于应付吗?你是否有过以下的遭遇? ——老板对你作无理的要求。 ——其他部门的制肘令人气不过。 ——必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们。 ——希望反驳上司强迫你接受的观点。 ——必须小心应付发火的客户,以免失去宝贵的生意,可是又不能信口许下承诺。 ——在仓促的时间压力下,向一群高级主管作重要的口头报告。
以上情况称为「头痛时间」.在这个时刻,你会感到焦燥、不安、愤怒、挫折, 容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异,人际关 系就会呈现紧张状态,这是任何团体生活都不例外的。
个人事业的成功,乃至于整个公司的成功与否,要视你如何处理这些头痛情况 因为不同的处理方式会产生截然不同的后果。
消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果,以积极态度面对问题,才能皆大欢喜。

沟通技巧
一、面对工作的三种态度——积极、退缩、侵略
积极行为的目的在于,使双方的需要与愿望皆得满足。
☆积极行为特征 ——勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利。 ——以直接、真诚且合宜的方式,表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。
☆积极态度的信念 ——你有某些需要必须满足。 ——别人也有一些需要待满足。 ——你有应享的权利,别人也有。 ——你有才华可供贡献,别人也一样。
由此可知:积极行为的目的在于,使双方的需要与愿望皆得满足。
☆退缩行为特征 ——不能挺身维护自己的权益,或是所用的方法不当,无法唤起别人的重视。 ——表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意,或显得心虚、压抑。 ——无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。

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☆退缩行为的信念 ——别人的需求与愿望比自己的更重要。 ——别人有应享的权利,自己却没有。 ——你可以贡献的才智极为有限,对方则比你强得多。
由此可见:退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人。
☆侵略行为特征 ——懂得维护自己的权利,但所用的方法已侵犯到别人。 ——忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 ——以不得体的方式,表达自己的需求、欲望及看法(不论真诚与否)。
☆侵略行为的信念 ——你的需要、愿望与意见比别人重要。 ——你有应享的权利,别人却没有。 ——你才高八斗,别人都平庸无能。
由此可见:侵略行为的目的在于求胜,即使牺牲别人也在所不惜。
一般人通常都是用以上三种行为的混合体来应变,只是每一种的比重因人而异。让 自己更积极,并把积极行为运用到逆境中,才是人生的真挑战与真目标。

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二、察其言、观其行,「积极」有特征
要使自己更积极,先得学会辨别自己和别人的言行,怎样才是积极。

三种行为的言辞特征 退缩 ·说话拖泥带水 ·吞吞吐吐 ·常为自己找藉口 ·过多的抱歉与征询 ·常用自我约束字眼 ·少用以“我”开头的 句子 ·摒弃自我的需要 ·妄自菲薄

积极 ·简单扼要 ·常用“我”开头的句子 ·区别事实与意见 ·建议时不含强制意味 ·不用“应该”、“必
须”等字眼 ·提出建设性的批评,
不推测、不错怪 ·询问他人想法、意见
与期望 ·善于鼓励退缩的人

侵略 ·滥用以“我”开头的
句子 ·自我标榜 ·以个人意见为事实 ·威胁性的质问 ·以命令或威胁口气提
出要求 ·诉诸权威的建议 ·怪罪他人 ·一厢情愿的猜测 ·挖苦或打击对方

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退缩、积极与侵略的非言辞行为

退缩

积极

L 偶尔发抖

声 L 语气单调或唉声叹气

音 L 过于软弱或热络

L 沉闷呆板,缺乏变化

L 音量低,句尾常无疾而



说 话

L 迟疑、常断断续续 L 忽快忽慢

方 L 经常清喉咙



J 平稳而坚定 J 语调中庸、热忱而富感
情 J 诚恳清晰 J 音量大小适中
J 流利、少有辞穷的窘态 J 强调关键字眼 J 平稳,不疾不徐

眼 L 逃避对方眼光 神 L 眼睛看地下

J 目光稳定但不是那种令 人不安的瞪视

侵略
K 极为坚定 K 语带嘲讽、有时冷淡 K 严厉而不客气 K 声音尖锐、常大吼大
叫、句尾音调上扬
K 流利,少有辞穷的窘 态
K 经常唐突发言、语音 短促但清晰
K 加强责怪字眼 K 经常说得很快
K 故意瞪视对方欲占上 风

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退缩

积极

侵略



L 愤怒或遭到批评时, 故作微笑状

部 L 因预感会受指责,而

表 扬起眉毛

情 L 表情变化快

J 因高兴而微笑 J 生气时皱眉 J 表情开朗 J 表情稳定,不会阴晴不
定 J 下巴放松但非松驰

K 往往变微笑为「嘲笑」 K 生气而铁青着脸 K 惊讶或起疑时扬起眉
毛 K 下巴收缩 K 脸颊朝上

L 双手互扭

L 耸肩

肢 L 脚步后退

体 动

L 以手遮口 L 出现降低说话效果的
紧张动作(耸肩或来



回踱步)

L 双肩抱胸保护自己

J 展开双臂(愿闻其详) J 适度的手势 J 正襟危坐或放松姿势
(不垂头弯腰,不畏缩) J 站立时抬头挺胸

K 手指对方 K 敲桌子 K 正襟危坐或上身前倾 K 昂首直立阔步来去
(缺乏耐心) K 双臂抱胸(难以亲近)

沟通技巧
三、你有权为自己争取
权利是积极行为的核心。勇于为自己的需求、愿望与感觉争取权益,而又不 否定他人权利的人,才能恰如其分地掌握中庸之道。
生活上的权利 …不论见解是否与人相同,你都有表达自己意见、观点和构想的权利。 …你有权要求别人聆听与尊重这些意见、观点和构想。但是别人不一定得同意你
,或将之奉为「圭臬」;别人只须接受「那是你的想法」即可。 …你有权拥有与他人不同的需求与期望。 …你有权要求(但非命令)他人回应你的需求与期望。 …你有权拒绝他人的请求,而不必感到内咎或自责。 …你有权拥有各种感受,如果你愿意,你也有权合理的表达出来。 …你有「身为凡人」的权利,即人偶尔都会犯错的权利。 …你有权不表示意见,也有权选择不触及某个问题。 …你有权保持本色,这可能符合别人对你的期望,也很可能不符合(所谓保持本
色,包括选择自己的朋友和兴趣等)。

沟通技巧
…你有权要求别人尊重你的权利。 你明白自己的权利后,将可使你在必要时刻,知道如何自处。
工作上的权利 …有权明白公司对我的要求为何。 …有权知道主管认为我的表现如何。 …一旦目标与任务期限确定之后,有权以自己的方式着手工作。 …有权偶尔犯错。 …有权过问或否定为我工作的人选。 …有权要求我的属下达到某个工作水准。 …有权在属下的表现未达一定标准时,提出批评 。 …有权要求上司在考虑可能影响到我的决定时,与我商量。 …有权对会影响到我的部门或我的工作范围之事,参与决策。 …有权拒绝不合理的要求。

沟通技巧

享权利,尽责任!

为了使自己不被视为蛮不讲理的人,也为了成为真正积极的人,你在争取权利 的同时,也必须接受随之而来的责任。
权利与责任的关系

权利
·一旦目标与期限确定后,你有权以 自己的方式工作。
·你有权过问聘用部属之事。 ·你有权偶尔犯错。 ·你有权要求部属达到工作标准。 ·部属达不到标准时,你有权批评。

责任
·遵守既定的约定。 ·充分利用时间,有效率地朝既定
目标努力。 ·不可为个人私利而滥权(例如否
决一个你认为会威胁到你的人)。 ·承认错误,勿诿过于人。 ·纠正错误。 ·记取教训,不二过! ·让部属知道你的标准是什么? ·批评态度要合理。 ·了解其间是否另有隐情。

人际关系
人际关系的技巧:
1、良好的问候 2、直呼其名 3、目光接触 4、要求他人做事时,不可用命令的语气 5、己所不欲勿施于人 6、常说“请”和“谢谢” 7、试着去想别人可能会有的感受

人际关系
追踪技巧
追踪的形式:
1、正面追踪 2、负面追踪 3、修正性追踪

人际关系
追踪技巧:
1、使用和善的语气 2、保持面目表情的愉快 3、只谈论行为 4、不谈论个性 5、给予追踪要明确 6、及时激励与赞赏正确与杰出行为

如何做好训练
服 —— 建立对工作的认识,产生工作兴趣 务 —— 轻松,不焦虑紧张 员 —— 了解工作内容
准备技巧 ·引发兴趣,认真工作很重要 ·简洁,有力 ·告诉被训练员与其它工作站有关程序 ·给他们一份S.O.C.
2.呈 现:
—— 学习工作站作业程序 —— 研读S.O.C.并回答问题 —— 清楚示范工作各步骤 —— 说明"做什么""为什么" —— 强调消毒及安全

如何做好训练
呈现技巧
· 集中被训练人的注意力 · 讲解表达要清楚 · 注视对方观察反应 · 示范正确,循序渐近
3.试作:
—— 让被训练员独立做,说明"做什么""为什么" —— 错误及时纠正,再次示范 —— 完全遵守消毒和安全程序 —— 赞赏和鼓励良好表现 —— 耐心指导,共同工作

如何做好训练
其它技巧
身为经理,督导有经验的服务员要仔细训练新服务员 不得以他们的要求去训练新员工让服务员自己解决对 工作的了解程度 不能问“你了解吗”这是因为他说所了解的,很可能会 漏掉一些东西!
每次训练都要仔细,千万不要假设任何事情!

区域管理

沟通---- 一对一的意见交换

向上的沟通
横向的沟通 向下的沟通

与值班经理讨论你的区域计划并确定他了 解你的目标及方向,随时通知他在你的区
域内所发生的任何事情
在适当的时机与其它区域的经理沟通增进 彼此间相互协调
1.与服务员沟通传达他们首要及次要的责 任 2.追踪他们的工作表现,并修正其工作站 标准度 3.给予正确且清楚的指令 4.善用正面认知的方式,激励士气之提升 5.鼓励其彼此沟通,并提供改善意见

区域管理

合作----尽己所能的去完成工作目标

互助合作之精神 责任感之认同 强调速度及效率

因任务需求,服务员被抽离时其他工作 站服务员应发挥合作精神兼顾此工作站
你要积极去辅导及鼓励服务员要求工作 有责任感与发生“我只负责这项工作, 别的不干我的事”当然你要---“以身作 则”
强调行动快速,并随时准备去帮助或接 替他人工作站且表现出高效率,让自己 以团队为荣,也鼓励到小组成员都会有 更好的表现

区域管理
团队领导:尊敬×信任=影响力
尊敬-----因为你所有的知识及技术而从你那组得到尊敬,
你知道的愈多及做事愈遵照程序,你所嬴得的尊敬愈多。
信任-----是由于你正确且公平的对待小组里的每位成员,
并尊重他们个人而且试着想象他们所想要的方式去对待他们。
影响力---是指言语及行动加诸在别人身上的总和。
尊敬、信任、影响力三者关系成正比,愈能以身作则及公 平对待服务员且尊重他们,那你的影响力就愈大。



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