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移动梦网SP合作管理办法


移动梦网 SP 合作管理办法

手机上网之 WAP 业务分册 (V3.0)

中国移动通信有限公司 二○○七年一月

手机上网 WAP 业务管理办法 V3.0


第一章 第一节 第二节 第二章



概述 ................................................................................................. 1 业务定义和相关术语 .................................................................. 1 WAP 业务频道分类 .................................................................... 2

商务合作模式 ................................................................................... 3 合作原则 .................................................................................... 3 商务合作模式 ............................................................................. 3 信息费定价原则 ......................................................................... 4

第一节 第二节 第三节 第三章

SP 准入管理 ..................................................................................... 5 新增 SP 资质准入 ...................................................................... 5 新增 SP 的业务准入 ................................................................... 6 合作协议管理 ............................................................................. 6

第一节 第二节 第三节 第四章

SP 日常合作管理 ........................................................................... 10 业务新增 .................................................................................. 10 SP 信息或业务信息变更管理 ................................................... 14 业务版权管理 ........................................................................... 16 业务退出 .................................................................................. 17 SP 退出.................................................................................... 19

第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第五章

计费结算管理 ................................................................................. 22 计费原则 .................................................................................. 22 结算管理 .................................................................................. 22 对帐管理 .................................................................................. 25 计费数据梳理 ........................................................................... 27

第一节 第二节 第三节 第四节 第六章

客户服务管理 ................................................................................. 28 客户服务分工 ........................................................................... 28 SP 客户服务要求 ..................................................................... 28 客户投诉退费管理 .................................................................... 32

第一节 第二节 第三节 第七章

营销推广管理 ................................................................................. 33 总体原则 .................................................................................. 33
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第一节

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第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第八章

营销推广管理 ........................................................................... 33 整合营销 .................................................................................. 35 宣传资料要求 ........................................................................... 36 点播码说明和点播码申请流程 .................................................. 37 禁止的宣传推广方式 ................................................................ 37

SP 网络管理要求 ........................................................................... 39 网络职责分工 ........................................................................... 39 WAP 业务监测 ......................................................................... 41 SP 网络管理原则 ..................................................................... 41

第一节 第二节 第三节 第九章

SP 投诉管理 ................................................................................... 46 受理机构 .................................................................................. 46 投诉受理原则 ........................................................................... 46 投诉处理流程 ........................................................................... 46

第一节 第二节 第三节

附件一 手机上网 WAP 业务设计规范 ............................................................ 48 附件二 手机上网 WAP 业务排序规则 ............................................................ 48

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第一章 概述
为了有效地管理移动梦网手机上网 WAP 业务,促进手机上网 WAP 业务发 展,中国移动通信有限公司(以下简称中国移动)特制定本《手机上网 WAP 业 务管理办法》 。 本办法是《移动梦网 SP 合作管理办法》针对手机上网 WAP 业务的细化和 补充,就与 SP 在梦网上合作开展手机上网 WAP 业务进行说明和规范。如与此 前相关管理办法或规定有冲突, 以本办法为准。 其它手机上网类业务, 如百宝箱、 手机动画、创新业务和手机视频业务详见各自管理办法。 本办法版本号说明:V3.0。

第一节 业务定义和相关术语
移动梦网是中国移动推出的提供无线数据应用业务以及引导无线数据应用 业务发展的网站,主要提供面向移动用户、运营商、服务提供商、终端提供商的 内容。 移动梦网 WAP 地址为:http://wap.monternet.com。 移动梦网 WEB 地址为:http://www.monternet.com。 Monternet 由 Mobile 和 Internet 两单词组合而来,表示“移动互联网” 。 WAP 是 Wireless Application Protocol 的英文简称,中文译作“无线应用协议” 。 它为客户提供了通过手机访问互联网的途径。 本业务是 WAP 业务服务供应商 (以 下 统 一 简 称 SP ) 和 中 国 移 动 合 作 发 展 业 务 , 在 移 动 梦 网 总 站 (http://wap.monternet.com)上提供的手机上网业务。 本办法涉及的相关术语如下: 1. Monternet:由 Mobile 和 Internet 两单词组合而来,表示“移动互联 网” 2. WAP:Wireless Application Protocol,无线应用协议 3. SP:Service Provider,服务供应商 4. 新增 SP:本办法中的新增 SP 是特指尚未接入全网 WAP 的 SP,其尚
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未在移动梦网 http://wap.monternet.com 总站上提供任何 WAP 业务 5. 现网 SP:本办法中的现网 SP 是特指已接入全网 WAP 的 SP,其在移 动梦网 WAP 门户总站上已有 WAP 业务 6. 一级频道:WAP 门户中的一级栏目 7. 二级频道:WAP 门户中一级频道下的分级栏目 8. SIMS:SP 自服务系统,地址为:http://218.200.244.106/SP/

第二节 WAP 业务频道分类
目前全网 WAP 业务在移动梦网总站(http://wap.monternet.com)上共提供 11 个频道分类,包括:新闻、时尚*女性、手机视频、体育、移动书屋、动漫、 游戏、财富、聊天交友、音乐、铃图随意当。一级频道和二级频道随着业务发展 的需求而变化,具体以 SIMS 上的频道结构为准。

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第二章 商务合作模式
第一节 合作原则
合作基本原则:中国移动与拥有相关资质许可的 SP 在遵守国家法律、法规 和相关行业管理政策的基础上, 就共同推进中国移动通信无线数据和语音增值业 务进行公平合作,实现合作共赢。

第二节 商务合作模式
根据合作中双方权责的不同,中国移动与 SP 的合作分为以下三类,SP 可 根据自身情况进行合作模式的选定:

一、 普通型合作
1. 中国移动定位:提供网络通道,代计代收信息费服务,配合 SP 有偿提 供客户服务。 2. SP 定位: 提供业务内容, 进行自主营销宣传, 并负责提供全程客户服务。 3. 结算模式: a) 中国移动与 SP 应收信息费结算比例为 15%:85%,SP 向中国移动 支付不均衡通信费。 b) 中国移动与 SP 实收信息费结算比例为 9%:91%,SP 向中国移动支 付不均衡通信费。

二、 半紧密型合作
中国移动定位:提供网络通道、业务管理平台,提供代计、代收信息费服务, 负责客户服务。 SP 定位:提供业务内容,负责营销宣传,配合客服支撑。 结算模式:视业务内容价值不同设定不同的结算比例,中国移动与 SP 的应
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收信息费结算比例为 30%:70%,SP 向中国移动支付不均衡通信费。 强制条款:如普通型的 SP 不具备客服能力或客服服务质量不能达到要求, 为保证客户权益,应强制其采用半紧密型合作模式。

三、 紧密型合作
1. 中国移动定位:提供网络通道、业务管理平台,提供代计、代收信息费, 自主进行业务营销宣传,提供全部的客户服务,并享有业务的相应知识 产权(包括但不限于商标、业务名称、业务标识、专利、商业模式) 。 2. SP 定位:负责提供业务内容。 3. 结算模式: 视业务内容价值不同设定不同的结算比例, 但中国移动与 SP 的信息费结算比例为 50%:50%,与 SP 之间不再进行不均衡通信费的 结算。

第三节 信息费定价原则
WAP 业务的信息费由 SP 在中国移动指导下制定, 中国移动有权根据业务特 点和客户消费习惯,来确定业务的计费方式并参与和决定信息费的定价。WAP 业务信息费的计费方式包括按次、包月和免费三种,其中按次业务资费不超过 2 元, 包月不超过 8 元。 各频道和子频道根据业务内容和提供形式等分别设定子频 道资费标准,但所有资费上限均不得超过按次 2 元和包月 8 元。如 SP 对高资费 业务代码具有特殊需求,需单独提出申请。.

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第三章 SP 准入管理
本章节是关于全网新增 WAP SP 的准入以及现网 WAP SP 的业务准入。

第一节 新增 SP 资质准入
一、 新增 SP 资质准入条件
新增 SP 的资质准入条件是新增 SP 接入全网 WAP 业务的必要条件,新增 SP 在提交全网 WAP 业务申请前,必须至少满足如下条件: 1. 必须具有信息产业部颁发的《跨地区增值电信业务经营许可证》 。 2. 必须获得至少一个省公司的本地运营推荐,本地运营推荐条件如下: a) 在本地接入运营时间不得少于 5 个月 b) 本地运营期间连续 3 个月每月信息费均不得少于 3 万元/月 c) 本地运营期间连续 3 个月订购并使用用户数每月不得少于 2 万(订 购并使用用户数定义为:在统计周期(自然月)内有业务订购关系 并且使用过业务一次以上的用户数。有订购关系但本月没有使用业 务的客户不在统计指标之内;一个用户多次使用只计算一次。 ) d) 该 SP 已有的全网各业务线信用积分(含推荐省本地各业务线) ,在 推荐当月前的连续 3 个月积分均在 70 分以上 e) 所有待申报的全网 WAP 业务经过当地省公司审核通过 f) 推荐的有效期为 3 个月,3 个月之内被推荐的 SP 未提交全网 WAP 接入申请,或未通过 WAP 全网业务评估的,该推荐失效,SP 必须 向省公司重新申请推荐;推荐的有效期从省公司正式推荐的下月起 开始计算; 3. 业务数量:每个新增 SP 每次业务申报最多不能超过 5 个,新增 SP 业 务评估通过数量必须为 3 个或 3 个以上, 否则视该 SP 资质评审不通过。 4. 客户服务:提供直线或手机电话,手机必须为客服专用,不得更换;保 证 7×24 小时工作;拨测接通率不低于 90%。
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二、 本地运营推荐申请流程
新增 SP 的本地运营推荐向当地省公司申请,在中国移动合作服务中心查询 省公司推荐结果。

第二节 新增 SP 的业务准入
新增 SP 的业务准入详见第四章 SP 日常合作管理 第一节业务接入流程。

第三节 合作协议管理
中国移动通信有限公司与移动梦网 WAP 业务服务提供商(SP) ,本着平等、 诚信、双赢的原则,本着诚实、守信、双赢的原则,共同遵守相关业务管理规定, 签订“中国移动通信有限公司与移动梦网 WAP 业务服务提供商合作协议” (以 下简称合作协议) ,为移动梦网 WAP 业务的用户提供优质服务。合作协议一式 两份,签约双方各执一份。

一、 签约流程
签约流程包括新增 SP 的首次签约和现网 SP 的续签合作协议两方面。其中 新增 SP 的首次签约时间为:业务通过评估和测试,待上线之前。 1. 新增 SP 的签约流程如下: a) 每个月确定一批待签约的新增 SP 数据 b) 中国移动审批该批签约 SP 数据 c) 中国移动通知通过审批的 SP 进行签约准备工作 d) 新增 SP 确认 SIMS 上提供的银行帐户信息无误 (银行账户信息的开 户名必须与 SP 公司全称完全一致,下同) e) 中国移动为审批通过的签约 SP 准备好合作协议 f) 中国移动通知通过审批的 SP 前来签约

g) 中国移动回收其中一份合作协议 2. 现网 SP 续签的签约流程如下:

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a) 每年 12 月 1 日启动续签工作,确定需要续签的现网 SP 数据 b) 中国移动审批该批签约 SP 数据 c) 中国移动通知通过审批的 SP 进行签约准备工作 d) SP 确认 SIMS 上提供的银行帐户信息无误 e) 中国移动为审批通过的签约 SP 准备好合作协议 f) 中国移动通知通过审批的 SP 前来签约

g) 中国移动回收其中一份合作协议

二、 合作协议变更流程
合作协议变更存在以下两种情况:公司名称变更和银行账号信息变更。 1. 公司名称变更:是指合作期间 SP 如更改公司名称,但经营主体不变, SP 必须向中国移动提供工商部门开具的公司名称变更证明, 中国移动在 确认变更生效后,将工商部门的公司名称变更证明作为原双方合作协议 的附件,完成变更手续。公司名称变更流程如下: a) SP 通过 WAP@staff.monternet.com 向中国移动提交变更申请; b) SP 将工商部门开具的公司名称变更证明提交给中国移动相关接口 人; c) 中国移动收集整理相关资料,并进行审核; d) 对审核通过的 SP, 将其公司名称变更证明作为原双方合作协议的附 件,完成公司名称变更手续; e) SP 在 SIMS 上修改相关信息变更; f) 在此期间,暂停该 SP 的新增业务申报。

g) 在此期间,暂停该 SP 的信息费结算。 申请公司名称变更的 SP 需递交以下资料: a) 企业法人营业执照 b) 跨地区增值电信业务经营许可证 c) 银行开户许可证及银行账号信息变更 d) 税务登记证 e) 工商部门提供的公司名称变更证明(仅适用于公司名称变更的情况)
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2. 合作协议银行账户信息变更: 是指合作期间 SP 如变更其银行账号信息, SP 需向中国移动提交公司开具的帐户信息变更申请。变更流程如下: a) SP 通过 SIMS 向中国移动提交变更申请; b) SP 将公司开具的纸件帐户信息变更信息和证明提交给中国移动结 算接口人(详见第六章 计费和结算) ; c) 中国移动收集整理相关资料并进行审核; d) 对审核通过的 SP, 中国移动将帐户信息变更证明作为原双方合作协 议的附件,完成银行账号信息变更手续; e) 在此期间,暂停该 SP 的信息费结算。 银行账号信息变更需提交的资料:进行银行账号信息变更的 SP,需在 SIMS 上提交变更申请,同时将申请文件递交给中国移动。申请文件为 纸件文件,加盖公司公章,并包括如下信息: a) 合作协议中的 SP 公司全称; b) 原银行开户名、开户银行和银行账号; c) 申请变更后的新银行开户名、开户银行和银行账号; d) 并提供新帐户信息的启用时间。 中国移动在确认变更生效后,将合作协议银行帐户信息变更申请单作为 原双方合作协议的附件,完成变更手续。

三、 合作协议主体变更流程
合作协议主体变更包括以下几种: 1. 取得跨地区增值业务许可证的公司收购全网 SP, 申请变更合同协议主体 的,如果收购方满足以下条件,则可以申请变更: a) 收购方具备信息产业部颁发的跨地区增值业务许可证; b) 收购方能够出示相关证明,控股被收购方 50%以上; c) 收购方具备相关运营经验或措施,保证收购后原有业务质量和客服 水平持续稳定,不影响客户感知。 2. 已有全网 SP 由于增资扩股等问题导致公司名称变更,从而需要变更合 作协议主体的,可以申请变更,并需向中国移动出具相应的变更证明文
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件。 3. 已有全网 SP 申请将业务产品和用户订购关系以合作名义转让给其他公 司的,鉴于该转让行为对客户感知差,易引发投诉,不允许申请转让。 合作协议主体变更流程流程如下: 1. SP 通过 Wap@staff.monternet.com 邮箱向中国移动提交变更申请; 2. SP 将相关证明材料,包括新增 SP 资质评估所需材料(请参考 “WAP 业务评估细则和评估管理”、工商证明材料和公司出具的控股证明材料 ) 提交给中国移动相关负责人; 3. 中国移动收集整理相关资料,并进行审核; 4. 对通过资质评估和业务评估的收购方,向 Wap@staff.monternet.com, 并在 SIMS 上提交相关公司信息资料; 5. SP 协助中国移动完成对原有所有业务订购关系的理顺; 6. 对完成上述工作的收购方,中国移动与其重新签署合作协议,完成变更 手续; 7. 在此期间,暂停该 SP 的新增业务申报。 8. 在此期间,不与该 SP 进行信息费结算。

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第四章 SP 日常合作管理
第一节 业务新增
一、 业务申报
业务申报方法说明:SP 在中国移动新业务管理系统-SP 自服务系统(简称 为 SIMS,地址为:http://218.200.244.106/sp/)上提交业务申报。首次申报业 务的 SP 在 SIMS 上进行用户注册,注册成功登录后进行业务申报。 业务提交方式为:每月 1 日为合作伙伴提交新增业务的起始日期,每月 20 日(包括 20 日,逢周末顺延至下周一)为合作伙伴提交新增业务的截止日期。 合作服务中心将在接到新增业务申请之后两个工作日内对申报的业务进行受理。 受理没有通过的业务可以在每月 25 日之前再提交一次,合作服务中心将对修改 后的业务再次进行审核,本次审核依然没有通过的业务本月将不再受理。其他时 间或逾期未提交的材料不予受理,SP 通过邮件方式提交的业务申报无效。 合作服务中心对 SP 提交的业务申报资料进行审核,审核的内容包括:公司 资质(针对新增 SP) 、跨地区增值电信业务经营许可证、违约情况、客服电话拨 测情况、业务资费等。 业务申报要求如下: 1. 业务名称要求:同一业务如果有按次和包月两种计费方式,业务名称必 须完全相同,否则视该业务申报无效。 2. 业务申报数量限制:现网 SP 每次业务申报数量最多不能超过 5 个,新 增 SP 每次业务申报数量最少为 3 个,最多不能超过 5 个。对于申报时 的业务数量的定义如下:同一业务如果有按次和包月两种计费方式,业 务申报时视为一个业务,占用一个业务申报名额;免费业务只需提交免 费一种计费方式,业务申报时视为一个业务,占用一个业务申报名额。 3. 按次业务要求:除游戏类和聊天交友类业务外,所有业务都必须有按次 计费的方式。 4. 业务资费符合指导价格:对于业务申报中出现的业务资费超过各子频道
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资费指导价格的,视为该业务申报无效。 5. 业务申报材料:根据 SIMS 业务申报要求完整填写和提交各类资料,包 括但不限于以下材料: a) 企业法人营业执照(仅对新增 SP 适用) b) 跨地区增值电信业务经营许可证(仅对新增 SP 适用) c) 银行开户许可证(仅对新增 SP 适用) d) 税务登记证(仅对新增 SP 适用) e) 各业务的版权或授权证明 f) 业务演示文稿

g) 业务策划案:包括商业计划书、营销推广计划和客户服务支持计划

二、 业务评估
移动梦网合作业务内容评估是梦网业务运营管理的重要环节之一,其目的是 通过对合作伙伴的资质、信息源版权、业务逻辑等的审核,以及对业务内容和业 务资费进行合理性的引导,达到鼓励创新、保护创新,促进梦网业务良性发展的 目的。 业务评估流程为: 1. 每月 28 日(逢周末顺延至下周一) ,中国移动向 SP 发布本月业务评估 相关事宜 2. 每月的第一个完整工作周,进行业务评估,即对 SP 提交的业务进行量 化打分(具体评估细则详见三、业务评估细则和评估管理) 3. 每月 15 日,中国移动公布业务评估结果。 WAP 业务评估采用电子在线评审方式,对 SP 的业务要求如下: 1. SP 必须对指定 IP 地址开放业务访问权限 2. 确保业务可通过 opera 浏览器访问 3. 保证业务在 SIMS 上的内容测试地址可访问 4. 业务测试地址统一常规端口 80 端口。 5. 在任一业务的测试页面首页上,添加返回 SP 本月申报的所有业务链接 列表
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对于在评估中如出现以下情况的,将根据情节严重程度,对相关 SP 处以 3 个月暂停新增业务申报的处罚,并根据信用积分管理办法扣除相应积分。 1. SP 在评估中提供虚假或伪造版权证明(授权证明) ; 2. SP 在评估中提供淫秽色情、反动等非法内容的业务。

三、 业务评估细则
全网 WAP 业务评估细则是对业务进行打分评估时的考核指标,包括定性指 标和定量指标。 业务评估定性指标为业务通过评估的必要条件,如以下任意一项不符合要 求,则该业务评估不通过: 1. 版权证明或授权证明:必须提供相关信息资讯来源许可证书或版权授权 证明,如授权证明上如未写明授权范围,或未写明授权有效期的,必须 提供相关合作协议。 2. 功能性错误:业务测试评估过程中不得出现以下功能性错误,以下任一 项不合格则业务不通过: a) 不得出现死循环的链接指向; b) 不得出现在线不能完成全部功能而需要离线操作的现象; c) 不得出现业务无法访问的现象,如“HTTP404 错误,HTTP500” ; d) 不得出现栏目内容为空的情况; e) 不得出现“服务器忙”“请求没有找到”等错误提示; 、 f) 不得出现业务内容直接链接到现网业务;

g) 不得出现链接到其它 WAP 门户网站的链接; h) 各页面必须提供返回移动梦网首页的链接; i) j) 链接指向必须和文字说明一致; 业务基本功能能够实现(如图铃可下载并可成功保存、动画图片确 实具备动画功能等) ; k) 其它明显的功能性错误。 3. 合法性:业务评估过程中不得出现以下任一现象,否则业务不予以通过: 4. 所提供的业务名称或业务内容必须是合法、健康、积极、向上的,不得
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提供含有色情、反动等非法内容的服务; 5. 不得违反国家的相关政策和法律法规,否则该业务评估不予通过; 6. 所提供的内容必须符合 WAP 业务设计规范(详见第五章 WAP 业务设 计规范) 7. 必须进行关键字库过滤,否则该业务评估不予通过。 业务评估量化指标为业务评估时为业务打分的量化指标:每项指标根据指标 的不同情况,分别设置不同分档,根据评分情况进行综合加权,满分为 10 分, 最终各评委评分平均分高于 6.5 分的业务为评估通过。各项指标包括: 1. 资费:要求符合 WAP 业务规范资费标准,资费设置合理; 2. 内容资源:业务的品牌授权、垄断性资源、政府、行业资源或自创等; 3. 营销资源:营销实力及营销推广渠道; 4. 创新性:业务设计特色; 5. 用户体验:操作简便性、业务质量是否优良以及帮助信息是否完整等。

四、 业务代码分配
通过评估的业务将进入业务代码分配阶段。

五、 业务测试
业务测试阶段是 SP 业务通过评估后,业务上线前的必要阶段,时间为每月 15 日至当月月底。 包括新增 SP 接入测试 (仅对新增 SP 适用) 和业务接入测试。 1. 新增 SP 接入测试:本阶段分为四个步骤:测试安排、程序准备阶段、 业务资料准备阶段、测试阶段。 a) 测试安排: 由中国移动下发待测试的 SP 的名单给至测试小组, 时间 为 1 天。 b) 程序准备阶段: 测试小组发送 WAP 相关规范及测试相关资料给 SP; SP 理解规范,按照规范修改程序;测试小组成员对 SP 技术人员就 规范中的一些问题进行讲解,时间为 3 天。 c) 业务资料准备阶段:SP 在测试环境自服务系统上提交业务资料;测 试小组成员对业务资料进行审批,时间为 1 天。
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d) 测试阶段:包含接口测试,规范测试,业务测试,计费测试,时间 为 5 天。测试需提交的报告格式如下: 企业代码 企业名称 测试是否通过 不通过原因

2. 业务接入测试:测试流程包括定购业务(provision)测试、访问业务测 试和计费验证。在测试中,如果 SP 遇到比较大的技术问题,确定需要 重新修改程序的,在一周后再进行测试;如果仍然无法通过测试,该 SP 将滚动进入下一期的测试。测试需提交的报告格式如下: 企业代码 业务代码 业务名称 测试是否通过 不通过原因

六、 业务上线
完成业务测试并与中国移动签订协议后的业务,由中国移动统一安排上线时 间。每月 1 日或 15 日安排业务上线,遇节假日顺延。新业务上线后的业务的具 体位置安排参见《附件二 手机上网 WAP 业务排序规则》 。

第二节 SP 信息或业务信息变更管理
一、 SP 公司信息变更
SP 公司信息,如银行账号、公司地址、企业负责人、业务联系人、客服联 系人或客服电话等发生变更的,必须及时在 SIMS 上提交变更申请,以保证信息 沟通的及时有效。SP 公司信息变更相关事项如下: 1. 提交方式:通过 SIMS 提交申请; 2. 变更流程: a) SP 通过 SIMS 提交变更申请;
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b) 中国移动正常工作日每日进行审批; c) 审批通过的变更由系统自动进行变更,即日至次日凌晨之间生效。 注意事项:公司合作主体名称变更的,需与中国移动重新签订新的合作协议 后,方可在 SIMS 提交公司名称变更。具体变更要求见合作协议管理。

二、 业务名称变更
不允许 SP 主动进行业务名称的变更,只有中国移动通知 SP 进行业务名称 变更的, 才允许 SP 在 SIMS 上提交变更申请, 审批通过的名称在 1~2 日内生效。 图铃类业务入口名称或其它多个业务的共同入口需调整为入口内其它业务 的,发送申请邮件到 wap.test@staff.monternet.com。 业务名称变更的基本要求如下: 1. 业务名称是客户识别业务的唯一标识,是提供客户服务时的主要依据, 因此业务名称必须保持相对稳定; 2. 必须符合 WAP 业务设计规范(详见第五章 WAP 业务设计规范) ; 3. 业务名称主体部分不允许进行变更。较大幅度的变更,有可能导致客户 对业务的认识发生改变的业务名称变更不予受理,或要求 SP 以新业务 重新申报。业务名称由两部分组成,主体部分和宣传语部分。主体部分 用来标识业务,宣传语部分用来业务进行促销推广时作为附加语使用, 宣传语部分的意思表达不得和主题部分冲突。主体部分和宣传语部分可 以用其它字符来进行区分。 4. 宣传语部分根据 SP 的促销推广活动时间来进行调整。 5. 同一个业务包月和计次两种形式名称变更要一起修改,保持一至性; 6. 多项业务入口名称默认为该 SP 排名最前的业务名称,如果需要另外指 定为其它业务,需每个月业务菜单重新调整后提交申请。

三、 业务地址变更
1. 提交方式:通过 SIMS 提交申请; 2. 变更流程: a) SP 通过 SIMS 提交申请;
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b) 中国移动正常工作日每日进行审批; c) 审批结果通过 SIMS 通知; d) 审批通过的地址变更系统自动进行同步,当日至次日凌晨之间生效。 3. 注意事项:业务地址变更每日处理一次,审批通过后,当日至次日凌晨 之间生效,但为保持业务的稳定性,要求变更前后的地址同时可用,并 行过渡时间为 2 天。

四、 业务描述、业务别名、关键字、logo 等变更
1. 提交方式:通过 SIMS 提交申请; 2. 变更流程: a) SP 通过 SIMS 提交申请; b) 中国移动正常工作日每日进行审批; c) 审批结果通过 SIMS 通知 SP; d) 审批通过的变更由系统自动进行变更,即日至次日凌晨之间生效。 3. 注意事项: a) 业务描述和 logo 内容必须符合 WAP 业务设计规范; b) 业务描述必须与业务内容相吻合。 c) 同一业务的业务描述、业务别名、关键字、logo 变更频率不得高于 1 次/月。

五、 业务分类、业务资费变更
不受理 SP 变更业务分类(或业务类型)的变更申请,不受理 SP 业务费变 更的申请。

第三节 业务版权管理
为响应国家部委加强无线互联网内容管理的要求,规范 SP 市场行为,在梦 网电子书、音乐、视频等领域中建立一种及时发现非法盗版、快速反馈信息和有 效打击侵权盗版的机制,以维护版权所有者、使用者的合法权利,对全网 WAP
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业务建立电子化版权信息管理。 对于因 SP 业务版权引发诉讼的,中国移动可根据情节严重性,采取终止与 该 SP 合作等紧急措施。 在 SIMS 系统中建立版权管理系统,建立 SP 版权信息库,为每个版权进行 编号和分档管理。SP 在新增版权信息时,随时向版权管理人员申请增加版权文 件,经审核通过后,增加到该 SP 的版权信息库中。SP 在业务申报时,无需再 提交版权文件,只需选择相应的版权文件编号。业务评估时,通过调用版权文件 编号,可查看相关版权文件。 版权文件管理包括新的版权文件上传及版权文件更新两部分。 1. 新的版权文件上传:是指 SP 可随时在 SIMS 上提交新签署的版权文件, 具体流程如下: a) SP 在有新的版权需要上传的时候,在 SIMS 上先提交电子版 b) 版权管理员在 SIMS 上审批电子版版权 c) 电子版本审批通过后,系统自动通知 SP 在 2 个工作日之内将纸件 版权(包括原件和复印件)提交到指定地点 d) 电子版权和纸件版权均无问题的,版权管理员通过系统为版权分配 编号并归档 2. 版权文件更新: a) 版权过期前 60 天,系统自动提示 SP b) SP 可选择提交新的版权 c) SP 如果不再更新版权,则该版权对应的业务下线

第四节 业务退出
SP 业务退出包括业务违规退出和业务考核退出。

一、 业务违规退出流程
因 SP 违规所产生的业务退出流程如下: 1. 违约下线业务先进行业务屏蔽; 2. 次月 1 日正式下线,并删除计费数据;删除门户菜单中业务数据
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3. 退出业务由 SP 在次月 1 日前实施对用户的告知。

二、 业务考核退出流程
为进一步提升移动梦网品牌形象,打造移动梦网精品业务,加强移动梦网业 务的优胜劣汰,对全网 WAP 业务按月实施考核退出管理。从 SP 业务上线后的 第七个月开始考核业务, 每月根据前 3 月的运营数据进行考核。 业务考核退出周 期为自然月,业务退出的频率为每月一次。 全网 WAP 业务考核退出流程如下: 1. 每月 10 日前, 根据上月运营数据进行经营分析并确定上一个月的业务考 核表和需退出的业务清单。 2. 每月 15 日之前,通知 SP 业务考核涉及退出的结果。 3. SP 对 当 月 的 业 务 考 核 退 出 有 疑 义 的 , 于 当 月 18 日 前 发 邮 件 到 wap.test@staff.monternet.com。 4. 业务退出生效时间在次月的 1 日或 15 日。 5. 次月 1 日或 15 日,根据业务退出生效,删除考核退出业务计费数据, 删除门户菜单中业务数据。 6. 退出业务由 SP 在接到考核退出通知的 3 天内实施对用户的告知。

三、 业务考核退出指标
业务考核退出考核指标分为业务退出固定考核指标和业务退出相对考核指 标。凡符合业务退出考核指标之一的业务,将予以实现业务退出: 1. 业务退出固定考核指标 a) 固定考核指标说明:将业务运营基本成本作为业务考核固定指标, 月信息费收入低于业务运营基本成本的非免费业务直接考核退出。 业务运营基本成本为运营系统投入、人力投入、 第三方运维费、 结 算付款帐单成本等成本的业务平均值。根据目前中国移动对移动梦 网业务的运营投入情况来核算,业务运营基本成本约为 100—120 元,因此将全网业务退出月信息费标准定为 100 元/月。月信息费低 于 100 元/月的业务予以退出;
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b) 鉴于部分梦网业务存在突发性的特点,为体现对突发性业务的扶持, 如果某突发性业务当月信息费低于 100 元、并且近三个月平均信息 费也低于 1000 元的,才予以考核退出。 2. 业务退出相对考核指标: WAP 业务排名连续 3 个月均位于当月业务考 核排名后 10%,则该业务在第四个月实施业务退出。业务考核排名指标 为当月使用用户数,并按照业务一级频道进行排名。 业务考核退出说明: 1. 考核时,统一考核同一业务的包月和按次两种计费方式,对于固定考核 指标,取该业务包月和按次业务信息费收入的较高值作为考核对象,如 果业务被退出,则该业务的两种计费方式均被退出。 2. 免费业务只使用相对指标进行考核。 3. SP 业务因违约而置底的,正常参与业务考核退出。 4. SP 业务因违约导致业务资费调整为 0 的,按免费业务进行考核。

四、 考核中的异常用户数据清理
1. 异常用户数据统计方法:当月总费用不少于 20 元,且‘梦网信息费及梦 网上行通信费占比’超过 60%的用户。各省可参考本省情况,对以上标 准中的阈值进行适当调整。 其中梦网信息费及梦网上行通信费占比= (用 户当月梦网总信息费+用户当月梦网短信、彩信上行通信费)/用户当月 总费用 2. 全网业务异常用户数据处理原则对异常用户号码不计入全网业务梦网门 户的业务排名统计, 以解决可能存在的异常消费导致梦网业务排名异常。

第五节 SP 退出
SP 退出包括以下几种情况:SP 违约考核退出、SP 业务完全退出后的退出、 SP 无法联系上的退出、SP 主动申请退出等多种情况。 SP 退出描述如下:

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一、 SP 违约考核退出
SP 违约考核退出流程如下: 1. 违约 SP 所有业务暂停; 2. 中国移动通过 SIMS 向全网公告该 SP 违约退出,终止与该 SP 的合作; 3. 该 SP 所有业务下线,删除业务资料、订购关系、BOSS 计费数据及门 户菜单中业务数据; 4. 中国移动在退出业务正式下线前实施对用户的告知。

二、 业务完全退出后的 SP 退出
SP 因业务违规退出或业务被考核退出等原因导致所有业务下线的,如当月 无业务通过评估的,当月通知 SP 退出,次月生效。在业务全部被退出的当月, 中国移动通过 SIMS 向全网公告该 SP 因无业务而退出,终止与该 SP 的合作。

三、 SP 无法联系上的退出
中国移动通过 SIMS 上提供的该 SP 的各种联系方式,均未能联系上该 SP 的 , 在 与 该 SP 合 作 协 议 到 期 后 , 中 国 移 动 将 在 SIMS 上 公 告 并 通 过 要求该 SP 主动与中国移动联系进行续约, http://www.monternet.com 发布信息, 如通知发布之日起的 30 天内,该 SP 未能联系中国移动,则该 SP 退出。中国 移动将通过 SIMS 向全网公告该 SP 因无法联系上而退出, 终止与该 SP 的合作。 具体流程如下: 1. 中国移动通过 SIMS 向全网公告该 SP 违约退出,终止与该 SP 的合作; 2. 该 SP 的所有业务下线,在下线前先进行业务屏蔽; 3. 次月 1 日所有业务正式下线,并删除计费数据,删除门户菜单中业务数 据。 4. 退出业务由中国移动在次月 1 日前实施对用户的告知。

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四、 SP 主动申请退出
SP 因公司发展需要,主动申请退出,主动要求终止与中国移动合作的,发 送申请到 wap@staff.monternet.com。中国移动将在接到申请的当月通知该 SP 退出,次月终止与该 SP 的合作。具体流程如下: 1. 中国移动通过 SIMS 向全网公告该 SP 违约退出,终止与该 SP 的合作; 2. 该 SP 的所有业务下线,在下线前先进行业务屏蔽; 3. 次月 1 日所有业务正式下线,并删除计费数据,删除门户菜单中业务数 据。 4. 退出业务由中国移动在次月 1 日前实施对用户的告知。

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第五章 计费结算管理
第一节 计费原则
1. 计费原则:只有用户认可并定制的业务(即存在业务订购关系)才能够 计费。 2. 计费依据:WAP 业务计费依据是中国移动计费平台的话单。 3. 计费责任:中国移动通信有限公司(以下简称中国移动)和移动梦网 WAP 业务服务提供商(以下简称 SP) ,共同对用户信息费的产生负责, 中国移动保证计费系统正常工作,并对系统故障所产生的计费错误承担 责任; 必须严格按照中国移动审批通过的计费逻辑和资费标准向用户 SP 计费,并对由 SP 违背合作协议和管理规范等产生的信息费承担责任。 中国移动有权对无效用户号码(含销号和预销号) 、沉默用户号码所产生 的信息费不予计费。 4. 计费周期:按次业务当月订购当月计费。包月业务的计费周期如下: a) 订购时间在 1 日 0 时~20 日 24 时, 用户首次定购业务当月免收信息 费。 b) 订购时间在 21 日 0 时~月底,用户首次定购业务当月及次月免收信 息费。 c) 每月 1 日 0 时开始触发包月话单。

第二节 结算管理
一、 结算原则
1. 结算依据: WAP 业务的结算依据是中国移动业务支撑系统部门提供的结 算单。 2. 结算点:移动梦网 WAP 全网总站业务的结算点为中国移动,WAP 各省 分站业务的结算点为各省移动公司。

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3. 结算费用:WAP 业务所产生的费用包括基础通信费和信息费。 a) 基础通信费:用户使用无线通信网络而产生的费用,由中国移动制 定标准,并由中国移动向用户收取。 b) 信息费: 用户使用 SP 提供的应用服务而产生的费用, 由中国移动代 SP 向用户收取。双方的收入比例根据商务合作模式进行确定。 4. 结算资格:SP 必须满足如下条件才可进行结算: a) 与中国移动签署了合作协议; b) 具备跨地区增值电信业务经营许可证; c) 不处于停止结算的违约期。

二、 结算职责
移动梦网全网业务结算付款等相关工作涉及数据业务管理部门、业务支撑系 统部门和财务部门三个部门。其中: 1. 数据业务管理部门:作为本公司对 SP 合作管理的统一接口部门,在结 算付款流程中,根据 SP 信用等级及违约情况等确认 SP 是否符合结算 条件;并负责给 SP 发布业务报表数据。 2. 业务支撑系统部门:负责结算付款流程中的结算、对帐、发票收取、付 款审批等具体工作;业务支撑系统部门的咨询电话:66006688-2363; 咨询邮箱:gaoyingzi@chinamobile.com。 3. 财务部门:负责最终向 SP 付款。

三、 结算流程
中国移动业务支撑系统部门根据收到的往月发票和本月发票,核对 SP 的结 算资格后,对满足结算条件的 SP 进行结算。具体结算流程如下: 1. 按照移动梦网全网业务的计费、结算、稽核规则,业务支撑系统部门在 每月月初完成梦网业务出帐工作,生成结算单。 2. 每月 10 日前,数据业务管理部门向业务支撑系统部门提交暂停结算的 SP 列表、 可恢复结算的 SP 列表、 新增的符合付款审批原则的 SP 列表, 作为业务支撑系统部门制作付款审批单的依据之一。
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3. 对帐平台每月 16 日零点发布业务结算单, 业务支撑系统部门将结算单上 载到对帐平台。若 SP 对结算金额有异议(结算金额差异大于 5%) ,可 登陆对帐平台,提起对帐申请。SP 于每月 20 日前对对帐平台发布的结 算单进行确认,若 SP 未在规定时限内提出对帐申请,则对帐平台默认 为 SP 认可结算数据,移动方不再受理 SP 该结算月的对帐申请。 4. SP 根据中国移动发布的结算单开具发票, 并将发票送交业务支撑系统部 门。业务支撑系统部门收取发票的截止时间为每月 21 日;对于 21 日后 收到的发票将在下一结算月进行付款。 5. 业务支撑系统部门根据对帐平台发布的结算单对 SP 开具的发票进行核 对,并依据结算单、符合付款审批原则的每月可正常付款结算的 SP 总 表、SP 开具的发票进行付款审批,在每月 26 日前出具结算付款审批单 并提交财务部。 6. 财务部根据计费业务中心出具的结算单、结算付款审批单(含 SP 开具 的发票)完成付款工作。

四、 结算扣减管理
结算扣减项目包括但不限于: “客户投诉退费费用”以及 “其他需要核减的 费用异常信息费”等。 1. 客户投诉退费费用:对于由于 SP 违约或业务违规或用户投诉等产生的 “客户投诉退费费用” ,合作 SP 必须全额或双倍给用户退费。所有退费 由中国移动统一面向用户进行退费操作。退费相关说明如下: a) 若 SP 调帐当月的结算收入不足抵扣退费金额, 则要求 SP 当月必须 结清,否则停止下月对帐及结算。 b) 由中国移动统一给用户全额退费操作, 退费所产生的 SP 端的信息费 核减,按照 SP 所得信息费分成比例(比如 85%)进行核减;对于 双倍返还部分,按照返还金额的 100%进行核减。 2. 其他需要核减的异常信息费:包括但不限于恶意欠费、自消费套利等情 况产生的信息费。 如 SP 的信息费不足以抵扣相关扣减费用,SP 应按规定及时向移动公司缴
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纳应付费用,对于连续三个月未及时汇款的 SP,中国移动停止与该 SP 的合作。

第三节 对帐管理
一、 对帐负责部门
移动梦网业务的对帐工作由中国移动业务支撑系统部门统一组织和实施,并 对对帐进行全程监控和管理;SP 对对帐结果有疑义的,可向中国移动业务支撑 系统部门和数据业务管理部门提起申诉 。

二、 对帐原则
对帐平台只受理当月发布的结算单的对帐申请 ;SP 于每月 20 日前对对帐 平台发布的结算单进行确认,若 SP 未在规定时限内提出对帐申请,则对帐平台 默认为 SP 认可结算数据,移动方不再受理 SP 该结算月的对帐申请;双方结算 金额差异大于 5%时,SP 可通过对帐平台申请对帐。 对帐必须提供以下数据 : 1. SP 方提供成功计费的结算统计数据 2. SP 方提供成功计费的、基于业务代码级、分省的日明细单 3. 为保证各 SP 正常访问对帐平台,附件上载成功后,对帐平台不允许附 件重新上载; 4. SP 必须保证上载附件的格式符合接口规范,确保对帐工作正常进行。 对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。无论 SP 是否申请对帐, 或者对帐是否完成,结算付款工作均按规定的流程执行。对帐不影响当月信息费 的正常结算,若产生差异,将以调帐的方式解决。当月产生的差异数据,次月在 结算数据中调账。

三、 对帐流程
1. 对帐平台每月 16 日零点发布业务结算单 ; 2. 每月 16 日零点~20 日 24 点,SP 登陆对帐平台,查看业务结算单;

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3. 若 SP 发现结算单中结算金额差异超过 5%,于每月 20 日前提出对帐申 请,若 SP 未在规定时限内提出对帐申请,则对帐平台默认为 SP 认可 结算数据,移动方不再受理 SP 该结算月的对帐申请; 4. SP 申请对帐,必须满足以下两个条件,方可被视为有效的对帐申请: a) SP 在对帐平台中填写成功计费的结算统计数据; b) SP 上载结算对帐业务代码级日明细单; 5. 移动方受理符合对帐条件的 SP 的对帐申请,进入对帐流程; 6. 移动在对帐结果出来后,将通知 SP 确认对帐结果,SP 需在 3 个自然 日内确认对帐结果,若 SP 认可对帐结果或是 3 个自然内日未确认对帐 结果,则对帐结束,对需要进行调帐的结算金额转入调帐决策 ;若 SP 不认可对帐结果,可提起申诉,对帐结束。

四、 对帐要求
1. SP 确定对帐专岗联系人(包括联系人姓名、手机、固定电话、电子邮件 等信息,建议手机 24 小时开机),负责与中国移动进行对帐等事宜; 2. SP 持令牌登录对帐平台,必须妥善保存令牌,不得转借他人;令牌一旦 丢失,必须马上报告对帐平台系统管理人员; 3. SP 必须在规定时间内进行结算数据确认、 上传对帐文件, 不得上传大数 据量文件或者反复上传文件,造成网络拥塞; 4. 访问对帐平台的客户端机器必须安装防病毒软件,并保持病毒定义文件 更新; 、上传的对帐文件必须符合接口规范要求,必须经过防病毒软件检 查,不得上传病毒文件或者木马程序; 5. SP 从固定的 IP 地址访问对帐平台,如果访问源 IP 地址变更, 必须向对 帐平台系统管理人员申请变更 ;在该 IP 地址访问权限生效期间,若由 该固定 IP 地址和端口发起的网络攻击,SP 承担相应责任。

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第四节 计费数据梳理
一、 定期清理沉默用户
每月 10 日清理截至上月的 WAP 业务沉默用户, 针对沉默四个月的 WAP 业 务正常定购用户,直接进行业务清理,不保留订购关系。

二、 异常停机信息费核减
移动梦网异常停机信息费定义:移动梦网异常停机信息费(简称异常停机信 息费)是指用户在余额不足情况下超额定制梦网业务导致停机,并且停机状态持 续到下个缴费帐期末的异常用户梦网信息费。 1. 异常停机信息费统计方法:通过 BOSS 系统统计‘上上月帐期’欠费停 机并到‘上月底’仍处于欠费停机状态的用户,该异常用户在该时间段 产生的信息费为异常停机信息费。以上异常停机信息费中,应剔除扣费 成功的“用户余额”部分。 2. 核减帐期:中国移动将按月统计异常停机信息费并从 SP 结算中核减 3. 订购关系清理:同时将异常停机信息费对应的用户订购关系从 MISC 系 统中删除。

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第六章 客户服务管理
第一节 客户服务分工
1. 中国移动负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉, 同时负责半紧密型和紧密型合作模式的 SP 的客户服务工作。 2. 普通型合作模式的 SP 负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨 询、费用查询、申告和投诉,并必须对中国移动转交的客户投诉予以及 时处理和应答。双方均有责任受理客户投诉,承担连带责任。并应按照 首问负责制的要求,由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪, 另一方应与第一方紧密配合,快速响应,并将处理结果告知第一方。 3. 对于受理的咨询投诉,属于手机终端的问题,无论是移动还是 SP,都应 尽量帮助用户解决,在无法解决的情况下,建议用户向手机终端厂家或 销售商咨询投诉解决。 4. 双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流,以保证进一步良好服 务的开展。

第二节 SP 客户服务要求
一、 SP 客户服务基本条件
为保证客户正常使用移动梦网业务,除内容型合作外,各 SP 应建立长期、 稳定、方便、有效的客户服务体系,设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投 诉受理渠道和机构,并至少具备以下条件: 1. SP 必须同时具备以下固定的客户服务热线: a) 客户服务热线电话: SP 应设有 7*24 小时人工服务直线固定电话和 移动电话,其中固定电话可接自动语音平台,但不得为分机,客服 联系人手机号码必须为中国移动的手机号码,不得关机、呼转。 b) 有条件的 SP 应设立 800 或其他被叫付费电话,时机成熟时需设置
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手机 800 电话客服电话。 c) 客户服务联系人手机: 要求合作期间各 SP 必须指定客户服务联系人 手机号码不允许变更,不得呼转,并保证每日 7:00~24:00 开机。 2. 客户服务电话的变更: a) 客户服务固定电话和客户服务移动电话在合作期间内不得变更。 b) 客户服务固定电话变更必须提前两个月提出申请,变更之日起原号 码保留至少两个月。 c) SP 在客户服务电话的变更时需向接入省以及所有服务省公司提交 变更申请。 3. 普通型 SP 应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传,宣传渠道包 括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客户了解,在 使用梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法,并在其宣传资料和 网站的突出位置标明其客户服务电话。在下发给客户的帮助信息、定制 信息、宣传信息中必须明确客服电话。 4. SP 应在网站、宣传单及其他宣传方式的显著位置上明确公布业务名称、 公司名称、收费标准、客服电话等内容;SP 应在用户申请使用或变更增 值电信业务时,在其网站、协议书上或以短信等形式明确告知用户收费 方式、收费标准、收费周期、客服电话等事项。

二、 客户服务质量要求
中国移动将对 SP 的客服质量进行考核,并作为 SP 考核管理的重要部分, 具体内容请参见信用积分管理办法。合作 SP 必须按照中国移动要求,通过各种 处理客户投诉的技术手段(包括但不限于电子工单、传真、邮件等方式)每小时 查看、 处理一次由中国移动客户服务部门提交的与 SP 自身业务有关的客户投诉。 客服质量要求达到如下指标: 1. 首问负责制:客户向 SP 进行投诉,SP 负责解决客户投诉问题并回复客 户;对于由于网络、计费等非 SP 自身原因引起的投诉,由 SP 将问题 转交当地省公司进行处理,并负责将处理结果反馈客户。 2. 客户服务电话接通率不低于 90%
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3. 移动梦网业务处理回复率 100%,计算方法:移动梦网业务处理回复率 =处理并回复客户件数/每月投诉件数 4. 移动梦网业务投诉处理及时率 >95%,计算方法:移动梦网业务处理回 复率=在规定时限内处理并回复客户件数/每月投诉件数 5. 每万梦网用户投诉率小于 3 件/月; 6. 对于移动公司通过各种渠道(包括电话、传真、SMIS 系统等)转办的 客户咨询和投诉, 必须根据客户品牌不同在移动公司规定时限内 SP (比 照我公司给客户承诺时限适当缩短)给客户予以答复,并在规定的相应 时限内解决客户投诉,保证客户满意。 7. 投诉处理基本时限要求: a) 对于退订业务类投诉,要求 10 分钟内完成退订,并由 SP 向客户发 送退订成功短信; b) 对于非退订类普通梦网业务投诉,在投诉工单到达后 2 小时内给客 户予以答复,在 24 小时内处理完毕,保证客户满意。 c) 对于需进行退费等无法在 24 小时内解决的问题,需在 24 小时内回 复客户,并于 5 天内予以解决。 8. 中国移动梦网 WAP 客户投诉依次分为以下类型: a) 退订类:客户无法退订业务、退订不成功; b) 定制类:客户在不知情的情况下被 SP 开通业务; c) 销号类:销户重开机后,因使用原号码的客户未退订业务而使新客 户帐单出现梦网费用; d) SP 的计费、资费问题:SP 计费差错、重复计费或多扣费;免费业 务收费或收取费用与宣传不符;资费调整不通知;SP 没有明确业务 价格; e) 内部计费问题:中国移动计费差错、重复计费或多扣费; f) 终端使用问题:由于手机设置不正确导致无法正常使用业务;

g) 业务使用类:无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信 息服务; h) SP 客服问题类:电话无人接听、电话忙、客服号码不存在;服务态

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度恶劣;未在规定时限内回复; i) 网络类:重复接收信息、点播信息未回复、信息延时,互动信息因 网络繁忙无法发出; j) 其它类型的梦网 WAP 投诉。

三、 客服指令要求
SP 系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送 SP 服务代码到 SP 服 务代码,SP 必须返回客户服务等帮助信息,具体格式为: “XX 公司,客服电话: XXXX;网址 XXXX;查询推荐业务列表请回复手机号;退订服务回复 0000” , 此条指令不得收取信息费。

四、 网上客服渠道要求
具有网站的 SP 必须向客户提供网上的客户服务渠道 (投诉 E-mail 及投诉网 页) ,负责处理客户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告 和投诉,并提供中国移动客服中心 10086。SP 网站上应突出显示其自有客户服 务热线号码,而且显著位置提供“移动梦网—我的服务”栏目,应有清晰明确的 短信服务收费标准,并实现客户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能, 以方便客户对订制的服务、 使用服务的记录、 取消已订制的服务进行查询和管理。

五、 客户服务资料提供
SP 在新增业务已经和省公司联合进行业务宣传推广前 7 个工作日,需将业 务和宣传相关材料、FAQ 等提交省公司客服部门。如果业务或推广活动较为复 杂,需要提前对省、地市客服人员进行专题培训。

六、 SP 因自身原因退出时客户服务要求
SP 因自身经营不善或其他原因不能继续提供相关服务时, 应直接负责做 SP 好对用户的解释说明和善后处理工作,并应提前三个月通知中国移动;中国移动 将及时终止为其代收费,并协助 SP 做好对用户的解释说明和善后处理工作。
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第三节 客户投诉退费管理
对于由于 SP 违约或业务违规或用户投诉等产生的 “客户投诉退费费用” 合 , 作 SP 必须全额或双倍给用户退费。 所有退费由中国移动统一面向用户进行退费 操作。 退费相关说明: 1. 若 SP 调帐当月的结算收入不足抵扣退费金额,则要求 SP 当月必须结 清,否则停止下月对帐及结算。 2. 由中国移动统一给用户全额退费操作,退费所产生的 SP 端的信息费核 减,按照 SP 所得信息费分成比例(比如 85%)进行核减;对于双倍返 还部分,按照返还金额的 100%进行核减。

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第七章 营销推广管理
第一节 总体原则
1. 对普通型 SP 合作的 WAP 业务,原则上由 SP 自行宣传所有的业务,中 国移动只宣传“移动梦网 Monternet” 和其中的主要分类应用为主,不 单独宣传推广 SP 及所属业务。对半紧密性合作的业务,由中国移动和 SP 共同开展整合营销推广。对紧密类合作的 WAP 业务,由中国移动负 责自有业务的营销推广。 2. 与中国移动合作“移动梦网”业务的 SP,在各种形式的业务宣传中,信 用度合格的 SP 可以使用“移动梦网”品牌,信用度不合格的 SP 未经 中国移动授权不得使用移动梦网标识。全国范围宣传必须由中国移动有 限公司授权,区域宣传须经当地移动公司授权。 。 3. 对因 SP 负面宣传等引起的影响梦网和移动公司品牌形象的,根据情节 严重性和影响度,移动可追究 SP 违约责任,或扣除相应信用积分,或 终止与 SP 的合作 4. 移动公司和 SP 在互惠互利合作的原则下,可以利用自己已有的资源与 SP 进行共同业务宣传推广。

第二节 营销推广管理
一、 SP 宣传总则
1. 在 SP 网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得接入省公司或服务 省公司许可的前提下,SP 方可在接入省或服务省推广业务。 2. SP 的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。 3. SP 负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等。 4. SP 自主宣传的内容引起的法律纠纷, 与中国移动无关, 引发的法律责任 由 SP 自行承担。
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5. 通道类和服务类 SP 的宣传资料中不能使用中国移动通信企业标识和出 现 10086/1861 客服电话。

二、 SP 宣传要素
1. “移动梦网”标识使用原则: a) 与中国移动合作 “移动梦网” 业务的 SP, 在各种形式的业务宣传中, 信用度合格的 SP 可以使用“移动梦网”品牌,信用度不合格的 SP 未经中国移动授权不得使用移动梦网标识。全国范围宣传必须由中 国移动有限公司授权,区域宣传须经当地移动公司授权。 b) 中国移动有权将 SP 在移动梦网业务营销推广范围之外使用移动梦 网标识,并给中国移动造成负面影响视为侵权,并有权要求其停止 使用并承担由此引起的一切责任和后果,情节严重的可追究其法律 责任。 c) SP 使用“移动梦网” LOGO,需严格遵守品牌标志的规范,不得 随意变形、变色,在地方性媒体投放的宣传广告,在正式投放前, 需报宣传地省市移动公司备案。 业务宣传内容中 SP “MONTERNET” 标识的使用必须符合中国移动的规定,不得随意改变颜色、形状。 d) 合作伙伴使用中国移动通信标志和 LOGO 时,须严格遵守品牌标志 的规范,不得随意变形、变色。在地方性媒体投放的宣传广告,在 正式投放前,需报宣传地省市移动公司批准后方能投放,在全国媒 体投放的宣传广告报接入地省移动公司批准后方能投放。 2. 业务宣传要素 a) 业务信息:业务栏目、业务内容、业务开通范围、业务使用方式, 业务资费、客户服务电话、业务退订方式(订制类业务必须说明) 、 适合终端等。 b) 客户提示信息:SP 品牌。 c) 资费说明:业务宣传推广中的资费必须给出明确说明和提示,业务 使用中产生的流量费和信息费均需说明清晰。

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三、 SP 宣传要求
1. SP 制作“移动梦网”业务的宣传资料时,必须在显著位置向客户明示所 有的业务信息,注明其客服网站、投诉电子信箱。 2. SP 在进行媒体广告投放时, 必须在显著位置告知客户使用方式、 收费标 准和退订方法。 3. SP 进行各项市场推广活动,包括在任何媒体(报纸、电台、电视台、宣 传单页、网页等)上描述的业务内容或业务宣传手册,应于正式举办或 投放市场前至少 10 个工作日将活动方案、 广告策划案或业务宣传手册提 交推广活动发生地移动公司审阅。当地移动公司对相关内容要素不符合 规定或使用品牌标识不规范的,如在 5 天内提出书面反对意见,则 SP 不得继续进行宣传活动;5 天内没有反馈则视为同意。任何促销方案不 得损害消费者权益。 4. SP 所有的促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品, 并不得参 加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。 5. 自业务正式开放起,SP 应根据当地移动要求,配合组织相关业务培训, 以便于相关业务在当地省公司的开展。

第三节 整合营销
一、 原则
1. 中国移动将有选择地与 SP 进行联合推广活动或整合营销业务。 2. 对中国移动半紧密型业务合作伙伴, 中国移动将加强与 SP 的整合营销。 3. 中国移动将视整合营销成本的高低,与参与整合营销的 SP 在协商一致 的基础上解决营销费用问题。 4. 对于新进入的 SP 或 SP 的新业务,中国移动可视其业务创新性、可用 性以及市场前景对其进行扶植,并提供宣传营销方面的支持。 5. 中国移动不与发生过恶性违约行为的 SP、 一般违约行为并处于追究违约 责任期的 SP 开展整合营销。

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二、 整合营销业务
1. 与中国移动开展整合营销的 SP 主要为中国移动的紧密型业务合作伙伴, 与中国移动在某个合作领域开展长期、 稳定的深入合作, 并严格遵守 《SP 合作管理办法》的相关内容,并积极提供自有资源加入与中国移动的整 合营销。 2. 对于整合营销业务,中国移动可利用自身宣传媒体和营销渠道进行业务 推广,并加强 10086/12580 和营业厅前台人员的业务培训,向客户优先 推介整合营销的业务。编制《移动梦网短信业务精品指南》 ,利用自身宣 传营销渠道向订购目标客户或该项服务的客户进行业务推介。

第四节 宣传资料要求
1. 合作宣传的资料要求及分工由中国移动和 SP 具体协商。 2. SP 自主宣传资料必须符合以下要求: 3. “移动梦网“的普通型 SP 合作业务的宣传资料由 SP 根据中国移动的 要求修改规范并获得确认后,由 SP 负责制作。在双方联合推广时,移 动公司将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。根据 SP 自愿的原则, 同意印制的,制作费由 SP 承担。 4. SP 设计“移动梦网”业务的宣传手册时,应遵循如下宣传要素: a) 必须在宣传资料中显著位置注明 SP 自身的客户服务电话或客服网 站、投诉电子信箱等事宜。 b) 在宣传内容中适当位置应注明业务为与中国移动通信有限公司合作 推出。 c) SP 业务宣传资料应在付印前 5 天,送交省公司确认,市场部应在 5 个工作日内提出书面反馈意见,宣传要素不符合规定或使用我公司 品牌标识不规范的,则 SP 不得印制和投放该宣传资料;5 个工作日 内没有反馈视为同意。 5. 经中国移动市场宣传部门审核后, 可在移动公司营业厅或代理店的宣 SP 传区或资料架上,可摆放符合我公司要求的“移动梦网”业务宣传资料。
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第五节 点播码说明和点播码申请流程
为了方便 SP 宣传推广 WAP 业务,中国移动开通了 WAP 点播码服务, 确定 PUSH 点播的短信上行特服号为“18632” 。SP 把自己的每个业务定义一个点播 码, 用户只要用短信发送相应点播码到 18632, 即可收到一条 WAP PUSH 信息, 然后打开就可以直接链接到相应业务的页面上。 点播码申请发送邮件到:SPService2@staff.monternet.com。具体申请要求 如下: 1. 字母点播码位数 4-20;不可以包含数字和中文。数字点播码位数 4-10, 不可以包含字母和中文,不允许以 0 开头。业务宣传语字数必须控制在 100 字以内。 2. SP 自行查重点播码; 方法: 发送欲申请点播码至 18632, 如果收到 Push 为“移动梦网欢迎您” ,则可以申请该点播码;否则请勿申请,申请者视 未申请处理。 3. 请勿申请 67、pk、55、yx 开头的点播码,该部分点播码为百宝箱业务 保留。 4. 注意:0 开头的业务代码必须显示 0;否则点播码申请无效;请勿粘贴表 格,肆意修改表格格式。 5. 点播码在 SP 每月得到业务评估合格的通知后开始申请,集中在 20-25 号间提交申请,过时提交申请者请在下月受理。 6. 点播码申请表需重新命名, 命名规则: 企业代码_SP 简称_申请日期, SP 7. 该表格每月只受理一次,请 SP 汇总好一次性申请。每月至多申请 10 个 业务的点播码。

第六节 禁止的宣传推广方式
一、 严禁代收费
严格禁止任何形式的代收费服务。代收费服务是指利用移动梦网业务收取非 通过此网络使用和实现的业务的资费,包括但不限于代收电影、歌曲、图片、软

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件、游戏的下载费;代收商品信息查询费、网络邮箱使用费、网络游戏使用费、 网络信息浏览费、会员费;代收游戏点卡、代币,为订购业务的用户提供中奖机 会等等。 特别强调:如果对于非移动梦网类的业务和服务,必须在定制或使用移动梦 网业务后才能使用,则为代收费服务,需严格禁止。包括采取定制或使用移动梦 网业务“免费赠送”其它互联网应用服务等“打插边球”方式,为非梦网业务提 供代收费服务。

二、 严禁私自群发
严禁 SP 私自群发。群发情况包括: 1. 未经用户主动请求,通过短信、彩信、WAPPUSH 等技术手段下发梦网 业务宣传信息(或者其它广告信息) ,则属于群发。 2. 对于用户已经定制的业务或者有主动请求的情况,可利用下发信息的剩 余空间介绍推荐服务一项(应包含使用方法、资费和发送频率、客服电 话) 。但是如果单独下发梦网业务宣传信息(或者其它广告信息) ,以及 有意降低信息质量,通过减少信息内容或者增加下发条数的手段进行梦 网业务宣传(或者其它广告) ,则属于群发。 3. 利用中国移动或者其它电信运营商的终端,通过点对点的短信、彩信、 WAPPUSH 大量向用户发送梦网业务宣传信息(或者其它广告信息) , 属于群发。

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第八章 SP 网络管理要求
第一节 网络职责分工
移动梦网 SP 业务网络管理和考核工作等相关工作在中国移动涉及数据业务 管理部门和网络部门等两个部门。其中数据业务管理部门作为本公司对 SP 合作 管理的统一接口部门,在 SP 网络管理中负责接口和协调工作;网络部门负责 SP 网络管理工作中的审核、接入、考核和支撑工作。

一、 维护界面划分
中国移动与 SP 的维护分工界面包括以下几部分: 消息系统与 SP 的维护分工界面是移动公司短消息网关设备到 SP 设备的接口。 1. WAP 系统与 SP 的维护分工界面是移动公司 WAP 系统防火墙与 SP 的 接口。 2. GPRS 系统与 SP 的维护分工界面是移动公司 GPRS 系统防火墙与 SP 的接口。 3. MISC 系统与 SP 的维护分工界面是移动公司 MISC 系统 WTBS 与 SP 的接口。 上述接口可能是专线,也可能是 Internet。接口内侧设备由移动公司维护部 门负责维护,接口外侧设备由 SP 负责维护。对于专线 SP,接口线缆及其连通 性由专线申调方负责维护,对方予以配合。

二、 维护职责分工
1. 移动公司进行重大局数据修改、 网络调整或进行软件修改等, 涉及与 SP 有关时,应事先通知 SP,需要时 SP 应予以配合,并将完成情况书面反 馈移动公司。 2. SP 进行重大数据修改或网络调整, 影响业务或需移动公司配合时, 应事 先书面通知有限公司,有限公司应通报各省公司;得到中国移动许可后
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方能进行调整或修改。 3. 移动公司和 SP 双方都有责任对提供的业务进行定期测试,保证其可用 性。发现问题及时与对方联系处理。 4. 在发生故障及有用户申告时,移动公司与 SP 应首先检查自己所维护的 设备,以确保自维设备无故障,同时应协助对方做好排障的配合和处理 结果的反馈工作。 5. 移动公司和 SP 应设固定联系人,在日常维护中,SP 发生故障时,应及 时通报集中国移动,中国移动应通报各省公司。 6. 双方应确保自身的网络和业务安全,不给对方的系统和业务造成危害。 7. SP 应按照国家相关法律法规等的要求,保证其信息内容的合法性。 8. SP 应积极配合移动公司进行各类测试和调查工作。

三、 中国移动应提供优质的网络服务
中国移动应提供优质的网络服务,以保障信息传输的稳定、顺畅,中国移动 与 SP 均有义务在客户开通该项服务时向客户声明免责条款, 即因电信部门的通 讯线路故障、通讯技术问题、网络、电脑故障、系统不稳定性,非双方故意原因 造成的通信网络出现故障, 及其他各种不可抗力原因而产生的双方及其他第三方 的经济损失,双方各不承担经济赔偿责任。

四、 SP 必须定期对其系统进行安全检查
SP 必须定期对其系统进行安全检查,采取有效技术措施,封堵短信安全的 技术漏洞,防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令,造成 非法内容的群发等危害移动梦网业务信息安全的非法行为, 制定及时应对突发事 件的措施,保证业务的正常运行,尤其是特殊时期的安全和业务质量,保证联络 渠道的 7×24 小时畅通和 7×24 小时的负责维护人员,积极配合国家主管部门 和中国移动进行网络安全事件的跟踪,并提供相关资料。防止由于自身网络原因 (含黑客攻击)造成网络故障,从而影响用户使用或影响双方合作。

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第二节 WAP 业务监测
WAP 业务的质量直接影响梦网形象和用户体验。中国移动组建专门的团队 对业务的规范性和可用性等业务质量问题实施 7×24 小时监测。监测手段采取 系统监测和拨测相结合的方式, 业务监测所产生的结果, “信用积分管理办法” 是 执行的直接依据之一。

一、 业务监测的原则
为提高业务监测的效率和效果,中国移动在监测业务过程中遵循如下原则: 1. 普遍性监测:采用系统手段对梦网所有的在线业务进行监测,监测范围 达到“全覆盖” ,即所有业务都毫无例外地被监测。 2. 随机性监测:业务的监测采取随机性原则。在任意时刻,任何业务都有 可处于被监测中。 3. 轮循性监测:按时间周期,对在线所有业务反复监测。 4. 重点业务抽查:在分析业务相关资料的基础上,对于有违规倾向的业务 重点抽查。 5. 针对投诉进行核查:对于被投诉违约的业务,立即安排核查。

二、 SP 自监测要求
在中国移动对业务进行监测的同时,要求各 SP 合作伙伴对自有全部业务安 排监测。一方面,监测中发现的业务网络质量的问题,通过中国移动客服渠道沟 通,有效的解决;另一方面,SP 要做到主动自律,确保业务符合本业务设计规 范和内容管理要求。

第三节 SP 网络管理原则
SP 网络管理是移动梦网合作管理的重要内容,梦网 WAP SP 在入网、日常 网络管理方面等应遵循如下基本原则。

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一、 SP 入网前技术要求:
SP 系统与 DSMP 系统、WAP 网关的接口规范必须严格遵循中国移动有限 公司最新版本的《MISC SP 订购通知接口协议》《MISC WAP 业务应用程序接 、 口规范》《WAP 网关接口规范》中的各项要求。SP 的技术人员应熟悉自身的网 、 络结构和组网模式,熟悉自身系统的应用系统和数据库系统,熟悉自己提供的各 种业务及其对应的业务代码,熟悉 TCP/IP、HTTP 以及 DSMP 和 SP 间的相关 基本协议,熟悉与网关之间的接口程序,对于重要的 SP,其维护人员必须具备 相关技术认证。

二、 SP 系统组网要求
1. 主机要求:对 SP 的主机系统具体要求如下:SP 的主要服务器应采用运 行稳定的小型机系统或高配置的 pc 服务器; 应具有多种安全防护手段防 止各种非法的入侵和破坏;主机系统需 7×24 小时连续运行,同时系统 应具有良好的容错能力,系统应支持冗余保证系统无单点故障;系统整 机平均无故障时间(MTBF)不低于 80000 小时。 2. 网络要求:要求网络结构合理;其网络系统要有足够的带宽和处理能力, 到互联网带宽必须达到 100M 以上,不造成应用系统的瓶颈;网络系统 要有一定的冗余,局部的故障不能造成业务中断;网络系统要有足够的 隔离与安全机制;系统与外部接口之间设置可靠的硬件防火墙和入侵检 查设备,与移动网关连接时只放通移动网关 IP 地址及连接端口,关闭其 它任何非使用端口和 IP 地址的访问。 3. 可靠性要求:SP 系统设备必须采用冗余及容错技术设计, 利用双备份、 多级分散控制、多通道、互助及系统重组等方法实现最大限度的系统可 靠性。当 SP 系统设备出现故障时,应能在尽可能短的时间内得以维护 而恢复功能。 对于系统的关键部件出现故障时, 应在 3 分钟内得以恢复。 系统故障恢复时间 < 1 小时;无故障工作时间>26280 小时。 4. 可扩展性要: a) SP 系统应具有良好的可扩展性,要求既可支持增加 CPU 的方式进
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行扩容,也可支持多机集群(Cluster)的扩容方式。 b) SP 系统应支持多个物理以太网卡地址与一个 IP 地址进行映射对应 的功能,在增加网关数量时,不需终端用户改变网关 IP 地址设置, 即可对网关进行第二层的扩充。 c) SP 系统应能支持虚拟 IP 地址功能。 d) SP 系统应具有热扩容能力,即不需关机就可进行扩容的能力。

三、 梦网 SP 入网测试
1. 测试范围,WAP 业务的测试范围包括: a) Provision 接口 b) 页面访问功能 c) 页面规范 d) 正反向定购接口 e) SSO 接口功能 (可选) f) Echo 接口功能(可选)

2. 测试环境,测试环境分布图如下: MISC.Kern 互 MISC Wap
WTBS

测试 SP1

联 网 测试 SP2

3. 测 试 机 配 置 : 目 前 使 用 三 台 HP L2000 分 别 安 装 MISC.SIMS 、 MISC.Kernel 及 WAP Portal&WTBS 系统;它们都配置了公网地址,可 以跟 internet 互通;MISC.Kernel 及 WAP Portal 测试机开放专用测试端 口,可以让 SP 们进行访问。 a) MISC.SIMS,主机名:hp3192 b) MISC.Kernel,主机名:hp314 c) WAP Portal,主机名:hp3192,端口:18001
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d) WTBS,主机名:hp3192,端口:14001 e) 运行平台配置:HP-UNIX+MISC 1.6,测试仿真器:opera 4. 测试报告格式要求如下: 是否 序号 测试项目 测试步骤 测试 结果 满足 性能 要求 1) 忙时从 WTBS ping SP 服务器 网络连通成功 的成功次数/忙时从 WTBS ping 网络 性能 测试 1 率测试(%) SP 服务器的尝试次数*100% (测试 10 次) 网络连通时延 2)从 WTBS 开始 ping SP 的服 测试(ms) 务器所得到的平均环回时延 1) 输入手机号码及梦网密码,登 录梦网; 2)通过 IE 模拟器或者手机对添加 的服务进行定制、暂停、启动、 Provision 2 性能 测试 接口测试 取消测试 3)循环测试所有的业务(测试 10 次) 4) 从 Provision 成 功 次 数 / Provision 请求总次数*100% 5)单次 200 个用户并发访问所得 到的平均环回时延(压力测试) 1)中文字符集是否是 UTF-8 业务首页页面 2)在我的梦网的栏目中选择 SP 3 访问 服务,是否能导航到相关 SP 的 页面 备注

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3)循环测试所有的业务(测试 10 次) 4)业务有效访问次数/业务首页 访问尝试次数*100% 5)单次 200 个用户并发访问所得 到的平均环回时延(压力测试)

1)进入 SP 页面之后,浏览业务 2) SP 业务是否符合梦网的页面 规范 4 页面规范 3)查看”返回梦网”的链接是否符 合规范 4)循环测试所有的业务(测试 10 次) 1)通过模拟器或者手机对该业务 进行订制后的访问 SSO 接口(可 5 选) 2)查看 SP POST 给 MISC 的 xml 数据包及 MISC 返回给 SP 的 xml 是否正确 3)循环测试所有的业务(测试 10 次) 1)SP 的 程 序 向 我 们 的 指 定 的 ECHO 接口 (可 URL 发 ECHO 请求 6 选) 2)查看返回给 SP 的 xml 包是否正 确 1)订购 SP 业务后测试是否产生 计费 测试 7 计费测试 正确的话单。

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第九章 SP 投诉管理
第一节 受理机构
SP 的投诉由中国移动统一管理。中国移动根据不同的业务需求,为 SP 设 立了专用邮箱,SP 可通过这些邮箱提交具体的申诉报告,处理人员在当日(节 假日除外)分发至相关负责人,相关负责人应在 3 个工作日内给予答复。

第二节 投诉受理原则
1. SP 的投诉分为业务投诉、网络投诉、数据核对等相关内容。SP 在自查 的基础上,在业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率等方面 可向移动公司提出投诉。 2. SP 可在业务合作申请延迟、 考核管理不合理等情况下向移动公司提出投 诉。 3. 受理帐务投诉的条件是: 自身统计的信息费和中国移动统计系统的差 SP 距在 5%以上。 4. SP 在移动公司漏错做网络数据、 网络接通率低、 影响业务开展和结算的 情况下可提出网络投诉,在网络投诉前各 SP 应自测并提交相应数据。 5. 各 SP 需设立专门对口客户服务联系人,开设专用手机号码及邮箱,对 于相关内容的投诉需以书面文字形式通过专用邮箱发送,移动公司不接 受匿名投诉,移动公司严格做到对各 SP 投诉内容及数据的保密工作。 合作期间客服手机号码及邮箱等重要联系方式不允许变更,手机应保证 7:00-24:00 开机。

第三节 投诉处理流程
1. SP 咨询或投诉处理邮箱设定: a) Spservice@staff.monternet.com: SP 业务整改、扣分通知,SP 投 诉
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b) Spservice1@staff.monternet.com: WAP 业务 MISC 报表数据核对、 信用积分核对和申述 c) Spservice2@staff.monternet.com:点播码受理、查询邮箱 d) Monternet.qos@staff.monternet.com:网络质量投诉 2. 为提高工作效率、 有利于确定问题关键所在, 在投诉时应通过邮件详 SP 细说明投诉的环节,并提供详实的数据作为附件。 3. 投诉受理部门在接到 SP 投诉后的 1 个工作日内, 通过邮件系统回复 SP, 确认已收到 SP 投诉。 4. 中国移动投诉受理部门将分析 SP 投诉问题产生的原因,转入内部处理 流程。对问题产生的原因及处理结果应于规定时间内通过邮件系统回复 SP。 5. 在移动公司处理 SP 投诉的过程中, 有义务按移动公司的要求积极配 SP 合提供移动公司核查所需的相关数据。 6. SP 应在不违背中国移动和各省公司制定的业务管理规定前提下进行投 诉,中国移动和各省公司制定的相关业务规定应及时通知本省接入的 SP,充分履行告知主义务。

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附件目录
附件 1:手机上网 WAP 业务设计规范 附件 2:手机上网 WAP 业务排序规则 附件 3:移动梦网 SP 手机上网业务信用积分管理办法

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