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湖南移动梦网SP合作管理办法彩信业务分册


湖南移动梦网 SP 合作管理办法 彩信业务分册

中国移动通信集团湖南有限公司 中国移动通信集团湖南有限公司 数据部 二○○六年十月 ○○六年十 六年

目 录
第一章 概 述............................................................................................................................. 4

第一节 适用范围 ......................................................................................................................... 4 第二节 内容概要 ......................................................................................................................... 4 第三节 解释修订权 ..................................................................................................................... 4 第二章 业务描述和分类........................................................................................................... 5

第一节 业务定义 ......................................................................................................................... 5 第二节 业务分类 ......................................................................................................................... 5 第三章 商务合作模式............................................................................................................... 8

第一节 合作原则 ......................................................................................................................... 8 第二节 商务合作模式 ................................................................................................................. 8 第三节 信息费定价原则 ........................................................................................................... 10 第四章 SP 合作管理流程 ....................................................................................................... 12

第一节 SP 准入管理.................................................................................................................. 12 第二节 日常管理 ....................................................................................................................... 20 第三节 SP 退出管理.................................................................................................................. 30 第五章 SP 考核管理 ............................................................................................................... 32

第一节 信用积分管理 ............................................................................................................... 32 第二节 SP 考核办法.................................................................................................................. 33 第三节 SP 分级服务管理.......................................................................................................... 33 第六章 计费结算管理............................................................................................................. 34

第一节 计费原则 ....................................................................................................................... 34 第二节 对帐管理 ....................................................................................................................... 34 第三节 结算管理 ....................................................................................................................... 37 第七章 客户服务管理............................................................................................................. 39

第一节 客户服务分工 ............................................................................................................... 39 第二节 SP 客户服务要求.......................................................................................................... 40 第三节 退费流程 ....................................................................................................................... 42 第八章 第一节 第二节 第三节 第四节 第九章 营销推广管理............................................................................................................. 43 总体原则 ....................................................................................................................... 43 SP 营销推广管理.......................................................................................................... 43 整合营销 ....................................................................................................................... 45 宣传资料要求 ............................................................................................................... 46 SP 网络质量管理 ....................................................................................................... 48

第一节 网络职责分工 ............................................................................................................... 48 第二节 SP 网络管理原则.......................................................................................................... 48 第十章 SP 投诉处理 ............................................................................................................... 53

第一节 受理机构 ....................................................................................................................... 53

第二节 投诉受理原则 ............................................................................................................... 53 第三节 投诉处理流程 ............................................................................................................... 53 第十一章 附件目录................................................................................................................. 55

第一章 概 述
一、为维护移动梦网彩信业务市场秩序、提高移动梦网彩信业务质量、促进 移动梦网彩信业务增长,中国移动通信集团湖南有限公司特制定本办法。 二、本办法是对移动梦网彩信业务合作方面的细化和补充,在《移动梦网 SP 合作管理办法――总则》的原则指导下,就彩信业务的SP 合作进行说明和 规范。如与此前的彩信业务合作相关管理办法或规定有冲突,以本办法为准。

第一节 适用范围
本办法适用于基于湖南移动梦网彩信平台上的各类数据应用服务,包括与 SP合作向客户提供的各类网站彩信定制、手机点播等。

第二节 内容概要
本管理办法包括总则、移动梦网彩信业务合作模式、SP 合作管理流程、SP 考核管理、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、SP 投诉处理、SP 网络质量管理等部分。

第三节 解释修订权
本办法将根据市场发展的需要适时进行修改, 其修改权和解释权属于中国移 动通信集团湖南有限公司。

第二章 业务描述和分类
第一节 业务定义
一、彩信业务定义 彩信是中国移动通信为多媒体信息服务所取的业务名称。 多媒体信息服务的 英文名是MMS,它是Multimedia Messaging Service 的缩写,通常又称为多媒体 彩信。它最大的特色就是支持多媒体功能,能够传递功能全面的内容和信息,这 些信息包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式。彩信业务以WAP 无线 应用协议为载体,通过湖南移动通信的GSM、GPRS 数据网络,传送包括文字、 图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。彩信业务的业务种类主要包括手机 与手机互发、手机与邮箱互发和梦网彩信应用等。 二、梦网彩信业务定义 按照移动梦网的商务模式,湖南移动提供彩信网络平台,各SP 提供应用内 容,向移动客户提供全新的多媒体移动增值服务。梦网彩信的业务内容包括个人 相册、信息服务、娱乐服务、游戏服务、商务服务、位置服务等等。

第二节 业务分类

梦网彩信业务根据使用客户的范围可以分为全网彩信业务和本地彩信业务。 一、全网业务 全网业务在集团公司数据部受理申报和评估,湖南彩信SP如需申请全网业 务,湖南移动按集团公司要求进行推荐。 (一)定义 指客户覆盖范围为中国移动31 个省(自治区、直辖市),且31 个省(自 治区、直辖市)客户之间可以进行业务互通的移动梦网彩信业务。 (二)接入规则

1. 一点接入,全网服务,一点结算 (1)移动梦网彩信业务可实现“一点接入,全网服务,一点结算”即,SP 可以通过一点(一个彩信中心)接入移动梦网彩信平台,实现向全网范围内的中 国移动客户提供服务;并只需与接入点省(自治区、直辖市)移动通信公司进行 财务结算,便可获取其全网业务的收益。 (2)采用此方式接入的SP 在全网只有一个由接入地省(自治区、直辖市) 公司分配的企业代码和一个由中国移动通信有限公司分配的服务代码。 2. 多点接入,全网服务,多点结算 (1)多点接入:根据网络负载均衡的要求,中国移动允许全网服务的SP 在 业务量大或具有本地业务资源的省(自治区、直辖市)进行“多点接入”。一个 SP 在其多个业务接入点中,只能有一点作为服务全网的业务接入点,其他接入 点作为服务本地的业务接入点。SP 不得随意变更其全网业务接入点。 (2)服务范围界定:按照计费客户的归属地来划分。提供全网业务的SP通 过其既定的全网业务接入点为未作本地接入的省客户提供服务, 其他本地业务接 入点为其归属客户提供服务。此种接入方式下的本地接入点可允许SP 向其他省 (自治区、直辖市)客户发送彩信,但计费客户需为本归属地客户。非全网服务 的本地接入SP 不允许通过其接入点向其他省 (自治区、 直辖市) 客户发送彩信。 (3)结算范围:其全网业务接入点负责计费客户为本归属地及其他未本地 接入的省(自治区、直辖市)公司客户的信息费结算;其他本地接入点的省(自 治区、直辖市)公司负责与SP 进行本归属地客户的信息费结算。 (4)采用此种方式接入的全网服务SP 需由有限公司为每个接入点统一分 配不同的企业代码,SP 拥有一个由中国移动有限公司分配的统一的服务代码。 二、本地业务 本地业务由湖南移动数据部业务合作室受理申请并组织评估。 (一)定义:指客户覆盖范围仅为湖南客户,且客户间的业务互通范围仅限 于本地客户的移动梦网彩信业务。 (二)服务范围界定:提供湖南本地业务的SP 不得向其他省市客户发送彩 信。但对于全网服务SP 的本地接入点,可允许SP 向其他省(自治区、直辖市) 客户发送彩信,但计费客户需为本归属地客户。 (三)合作申请受理点

湖南移动为移动梦网彩信本地业务的受理点、网络接入点和计费结算点。 采用此方式接入的SP 只有一个由湖南移动分配的企业代码和本地服务代码。

第三章 商务合作模式
第一节 合作原则
一、湖南移动向各SP 有偿提供彩信通信通道。并根据SP 的要求,利用业 务支撑系统,向各SP有偿提供代计费与代收费服务。 二、各SP 利用湖南移动的移动梦网彩信业务平台,向湖南移动客户提供各 类彩信应用服务。 三、湖南移动与SP 双方本着诚实、守信、合作共赢的原则,共同遵守相关 业务管理规定和双方签订的合作协议,为客户提供优质服务。 四、SP 有责任对通过梦网业务获得的所有客户资料、以及湖南移动提供的 客户号段和销复号等资料予以保密。

第二节 商务合作模式
一、彩信业务资费结构 彩信业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成。 (一)通信费:由于占用移动梦网网络资源而产生的费用,包括上行通信费 和下行不均衡通信费。湖南移动完全享有由于客户或各SP 使用通信通道引起的 通信费。通信费价格如下: 1. 上行通信费:由客户支付,彩信基本通信费为0.3 元/条。 2. 下行不均衡通信费:由SP 支付,不再向客户收取通信费。下行不均 衡通信费资费标准如下:
不均衡下行彩信 发送条数 (条/月) 0-40万 40万以上 资费标准 (元/条) 0.25元/条 0.2元/条 结算费用计算方法(元/月)其中,X=不 均衡下行彩信发送条数(条/月) X*0.25 40万*0.25+(X-40万)*0.2

当MO>MT 时,免收下行不均衡通信费。 (二)信息服务费:客户使用SP 提供的应用服务或信息服务而产生的信息

服务费,定价原则见本章第三节。 二、商务合作模式 根据合作中双方权责的不同,湖南移动与SP 的合作分为以下三类,SP 可根 据自身情况进行合作模式的选定: (一)普通型合作 1、湖南移动定位: 提供网络通道,代计代收信息费服务,配合SP 有偿向客户提供服务。 2、SP 定位: 提供业务内容,进行自主营销宣传,并负责提供全程客户服务。 3、结算模式: 1) 湖南移动与SP 应收信息费结算比例为15%:85%,SP 向湖南移动支 付不均衡通信费。 2) 湖南移动与SP 实收信息费结算比例为9%:91%,SP 向湖南移动支 付不均衡通信费。 (二)半紧密型合作 1、湖南移动定位: 提供网络通道、业务管理平台,提供代计、代收信息费服务,负责客户服 务。 2、SP 定位: 提供业务内容,负责营销宣传,配合客服支撑。 3、结算模式: 视业务内容价值不同设定不同的结算比例,湖南移动与SP 的应收信息费结 算比例为30%:70%。SP 向湖南移动支付不均衡通信费。 4、强制条款 如普通型的SP 不具备客服能力或客服服务质量不能达到要求,为保证客户 权益,应强制其采用半紧密型合作模式。 (三)紧密型合作 1、湖南移动定位: 提供网络通道、业务管理平台,提供代计、代收信息费,自主进行业务营销 宣传,提供全部的客户服务,并享有业务的所有知识产权。

2、SP 定位:负责提供业务内容。 3、结算模式: 视业务内容价值不同设定不同的结算比例,湖南移动与SP 的信息费结算 比例为50%:50%,与SP 之间不再进行不均衡通信费的结算。 三、定制类业务收费原则 对于按条或按月收取信息费的彩信定制类业务, 为确保客户利益和扣费的 合理性,必须满足以下要求: 1. 保证业务提示信息(业务价格、退订方式、业务频次等)到达客户手机。 2. 首次定制, 当月72 小时内退订免信息费,订购关系自起订时72 小时后生 效,即72 小时内按条计费的业务可收取按条费用,包月计费业务不得收取包 月费用。 对于同一客户三个月内对同一业务再次发起的定制请求可立即收取包 月费用。

第三节 信息费定价原则
信息费价格原则上由提供服务的SP 制定,并报批湖南移动,湖南移动根 据客户需求和市场秩序要求,对SP 报批的价格有否决权和指导权。具体要求 如下: 一、SP 必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定,同 时不得违反本办法的相关规定,并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。 二、SP 自定、未经湖南移动批准的信息费价格无效,湖南移动有权停止 该业务并不予结算。 三、针对已上线业务,要求办理物价备案手续,并交付报备确认文件复印 件到湖南移动数据部。 四、信息服务费价格规定 1. 价格上限: (1)按条计费的信息费资费不高于3 元/条。 (2)单项包月类业务的信息费资费不超过15 元/月。 业务总信息费单价要求: 原则上业务总信息费平均单价 (即该SP 信 (3)

息费总额/总下发条数)不得高于2 元。 (4)单项按条收费的定制类业务,对单个客户每月信息费总额不超过30 元/月。 2. 信息费价格变动周期最短为半年。 四、免信息资费 1. 业务推荐、客户服务指令的下行信息免费。 2. 客户获取密码的下行信息免费。 3. 发送业务提示信息(如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等) 免信息。

第四章 SP 合作管理流程
第一节 SP 准入管理
一、SP 初审 SP 新接入 SP 评估主要考察 SP 公司实力、信息服务资质、客户服务体系、 业务创新能力、 技术实力、 市场推广能力等 (并按相关要求递交商业计划书) 。 具体评估要求如下: (一)资质评估 如有任意一项不符合评估要求,则该SP不能参加评估。 1.SP 必须具备企业法人营业执照 (注册资本金必须不低于1000万人民币) 、 电信增值业务经营许可证(信息产业部或SP所在地电信经营主管部门批准的经 营信息增值类业务的经营许可证)、银行开户许可证、税务登记证以及相关的一 些信源使用许可证明等资料。同时SP 应符合中华人民共和国国务院令(第292 号)《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。 2. SP 信誉评估:在梦网短信、WAP、IVR 等其他梦网业务合作过程中, 或与其他省进行移动梦网合作过程中有违规行为并产生不良影响的的SP,将半 年之内不受理合作。 3. 短信或IVR SP申请本省彩信接入需要有1年时间以上(含1年)的运营经 验,且无重大不良违规行为,连续三个月结算收入20万元以上;非短信SP且其彩 信业务已在全网接入的SP申请本省彩信接入, 需要在湖南连续三个月结算收入20 万元以上。 4、SP网络运行支撑能力必须满足湖南移动制定的SP入网技术要求,具体见 “第九章的第二节的第一点SP入网技术要求” 。 (二)其他省运营情况参考(作为重要的参考因素) 1.有其它省本地业务运营经验。 2.运营能力方面,将具备一定的业务创新能力、市场开拓能力。

(三)客户服务水平要求 1.SP 应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对移动互联 网产业的深刻理解和信心等基本素质。应设有 7*24 小时服务直线本地固定电话 (原则上在湖南已有业务的 SP 建议统一客服热线)和湖南移动 1259818 电话; 其中固定电话不得为分机,移动电话不得关机、呼转。 2.客服人员及质量要求:配备至少 3 名客服人员,客户服务电话接通率不 低于 85%(非本地 SP 要求在湖南本地设有办事处) 。 3. 公司应具有WWW网站, 并提供网站的投诉受理方式; 在网站提供产品列表、 资费、退定方式及客服电话。 (四)SP业务、技术评估 1.排 他 性 - SP 必须保证与中国移动进行排他性合作。 2.处罚情况 - 如 SP 与中国移动合作的任何业务处于处罚期间,不受理该 SP 的合作申请。 3.合 法 性 - SP 的业务是否符合国家法律法规,不能出现黄、赌、毒及 封建迷信内容。 4.版权 - 对需要版权的业务,如铃声、图片、新闻,必需提供版权证明。 5.业务质量 - SP 的业务质量是否合格,是否出现业务运行出错的情况; 图形界面是否清晰等。 6. SP 主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验,能够深入理解 移动梦网合作SP 管理办法——彩信业务分册,并熟悉各类彩信业务流程。 7. SP 必须具备在无线数据业务、信息服务方面成熟或独特的技术开发能 力,具备深入了解移动梦网彩信网络技术的技术队伍。SP 的应用服务内容具备 实用、有效或者独特性,客户群特征鲜明,面向不同客户群提供不同的业务。 8. SP 应对产品进行充分的市场分析和前景预测,制定较为完备、系统的推 广计划,具备一定的推广资源和推广能力。 9. 对初次申报湖南彩信业务SP,申报数量要求不少于5个,不多于10个。

二、SP 业务受理流程

三、商业计划书要求 商业计划书要求 SP 商业计划部分应包括含公司背景及团队介绍、本地运营情况、宣传 推广方案、客户服务方案、技术方案、收益分析、安全服务承诺书、经营目 标承诺书等。SP 商业计划书必须真实、详细,移动公司将按商业计划书所承 诺的经营目标对 SP 经营活动进行目标考评。 商业计划书结构要求如下: 第一章、公司介绍 公司架构、公司团队介绍、公司大事记、相关短信等运营经验; 第二章、湖南彩信业务分析 本公司对彩信产业的认识、理解及定位、对湖南彩信市场分析 等; 第三章、申报产品介绍 申报产品概述、单个产品简介、面向的主要目标客户群、产品内 容、 客户操作指南、 业务定价、 信息来源及其合法性、 产品竞争优势、 产品服务文档等内容; 第四章、本公司彩信平台技术解决方案 本公司彩信平台技术框架介绍、平台基本功能说明、业务流程 说明、软硬件设备配置情况、信息安全措施、维护力量等内容; 第五章、产品质检 针对本公司申报产品,根据详细测试用例进行测试,并提供测 试用例测试结果(见附件 8) ; 提供对同类全网彩信业务(至少 3 个)的业务测试报告(同附件 8 格式)并提出相关意见和建议; 第六章、市场营销 说明本公司的营销能力、目标客户群、产品的定位、营销推广 计划等(包括推广目标、推广时间、活动主题、主打广告语、具体 推广措施、宣传资料设计及渠道等) ;

第七章、收益测算 针对本公司申报业务,说明本公司对项目的资源、人力、资金 投入情况,按 1 年运营期限分四个阶段对各业务客户数进行预测分 析,结合本公司投入提供本公司经营效果分析预测和盈亏分析; 第八章、公司客服体系 客服团队、客服流程、客服人员管理及考核、客户服务FQA等; 第九章、附件 1、业务申报相关表格 (附件1:移动梦网彩信MMS业务合作申请表, 附件4:移动梦网彩信业务网络局数据制作表单) 2、企业法人营业执照(复印件) 3、电信增值业务经营许可证(复印件) 4、银行开户许可证(复印件) 5、税务登记证(复印件) 6、相关的信息资讯来源许可证书(复印件) 7、安全服务承诺书、经营目标承诺书 四、SP现场评估 通过湖南移动初审要求的,将进入 SP 现场评估流程。现场评估的具体细则 参见湖南移动彩信业务现场评审打分表(附件 10) 。相关规定及要求如下: (一)现场评估时间及地点提前 3 天通知。 (二)参加现场评估时应准备的材料 1. 2. 商业计划书一式三份(见本章第一节第二点说明) 业务演示 PPT

(三)现场评估由湖南移动梦网业务评估小组负责,以现场打分方式进行。 (四)现场评估前 1 天通过抽签方式决定各 SP 现场评估顺序。 (五)各 SP 现场评估时间为 30 分钟,前 20 分钟为 PPT 讲解时间,后 10 分 钟为评委提问答辩时间。 (六)现场打分具体规则如下: 总分10分,最终得分为各评委打分的平均值(精确到小数点后一位),具体 打分标准(量化指标)如下表:

打分项目 技术开发及运营经验(0~5 分) 产品资费合理性(0~2 分) 内容资源(0~5 分) 营销资源(0~5 分) 创新性(0~5 分) 客户体验(0~5 分)

权重 20% 5% 20% 15% 20% 20%

最后得分

总分(每业务评分达到 6.5 分则算通过 ) 五、初步确认本地接入合作意向 湖南移动在对新SP 经过评估后,在7 个工作日内进行信息公告,向符合准 入资格的SP 发布业务合作意向。 在确认合作意向后,SP通过MISC递交业务申请资料,包括:业务名称、业务 代码、业务说明、业务种类、资费类型(包月/按条)、业务资费、发送频率、 指令(点播、定制、退订)。 通过MISC系统为SP 分配测试用企业代码、服务代码、选择彩信网关、SP 在线状态转入新增本地接入SP 测试流程。 未通过合作申请的SP,原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。 六、新增本地接入SP测试流程 双方确认本地业务合作意向后,进入本地业务测试流程,包括网络测试、业 务和系统功能测试、计费测试流程。网络测试时使用临时代码,待所有测试通过 后启用正式代码。 (一)网络测试流程 1. 网络测试指湖南移动网络部为申请接入的SP 进行相关网元(彩信中心 平台)局数据的设置,与SP进行网络连接测试,SP 必须按照湖南移动下发的 《移动梦网彩信业务新增SP与MMSC间网络测试报告》(见附件2)内容与彩信 中心进行网络测试,测试通过后形成《移动梦网彩信业务网络测试报告》(见附 件3),其中SP 网络配置要求见附件4。 2. SP 需配合湖南移动在10 个工作日内完成网络测试,由于SP 方面原因 导致上述测试未在10 个工作日内完成,视为网络测试失败。

(二)业务和系统功能测试流程 1. 网络连接测试合格后,湖南移动数据部通过MISC系统审批SP业务申请资 料、业务验证,进行业务测试、系统功能测试。 2. SP 通过MISC系统提供申请业务的完整清单,包括业务代码、业务名称、 详细的业务说明、业务种类、业务模式、资费类型(包月、按条)、业务资费、 发送频率、业务处理地址、指令(点播、定制、退订)以及业务策划案。业务资 料必须包括各SP 计划开放的所有业务,其中《移动梦网彩信业务代码规范》见 附件5。 3. 功能测试包括:业务逻辑、业务内容、业务指令、信息安全过滤、客服 系统测试等,具体要求如下: (1)SP 必须采取有效技术措施,封堵彩信安全的技术漏洞,防止黑客攻 击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令,造成非法内容的群发等危害 移动梦网业务信息安全的非法行为。 (2)SP 必须为我公司的移动客户建立独立的数据库,与其他电信运营商、 移动运营商的客户数据库分开。 (3)SP 在调试本方系统时,不得影响湖南现有网络的正常运行,对由此 引起的网络运行系统故障承担相应的责任。 (4)SP必须确保向客户提供分项取消服务指令(具体测试要求见本章第二 节业务逻辑管理)及相关客服指令,具体要求如下: 项取消服务指令测试要求: a. 当客户未定制任何该SP业务时,SP返回的内容应为:“您未订制 由XXX公司提供的移动梦网业务,客服电话为XXXX”。 b. 当客户订制了该SP业务时, SP第一条回复短信(或彩信) “回复 QX 序号,取消所订购的服务: 0 取消所有订制服务 1 取消第一项服务(应明确具体服务名称) 2 取消第二项服务(应明确具体服务名称) c. 当客户根据取消服务的具体需要输入QX 序号时,SP 应回复第二 条短消息或彩信。 d. 客户输入QX0 时,回复:“您已取消由XXX(应明确公司名)公

司提供的所有服务,客服XXXX” e.客户输入QX 其他序号时,回复:“您已取消XXX(应明确具体服 务名称),客服XXXX”。彩信所有业务(包括手机定制和网站定制等) 都需支持CX0000 或彩信0000指令,响应要快,响应时间<60s。 客服指令测试要求: a. 客服指令: 即客户发送彩信 “CX+SP服务代码” 到SP服务代码, SP必须返回客户服务等帮助信息,具体格式为:“尊敬的客户,XX公 司彩信服务代码XXXX,客服电话XXXX,查询定制业务请回复短信 CX0000或彩信0000,本条免费”,此条指令不得收取信息费。 b. 业务推荐查询指令: 写彩信发送到SP服务代码, 彩信内容为 “CX +客户手机号码”。SP应返回业务推荐信息应包括业务介绍、资费、客 服电话等信息。若返回超过一条需征得客户同意,此条指令不得收取信 息费。 c. 统一业务测试指令:CMCCTEST 彩信MO上行业务代码 (或指令) CMCCTEST : (大小写均可) 。 SP返回MT信息的格式为:湖南,企业名称,服务代码,企业 代码,发送MT信息时间(24小时制时间);如:对新浪进行测试, 北京的全球通或动感地带号码发送彩信CMCCTEST(大小写均可) 到8888,新浪于8月8日8时8分收到并返回信息,则返回彩信内容应 为:北京,新浪,8888,801005,8月8日08:08。 资费:MO上行通信费正常收取,MT的信息费设置为免费,由 此引起的下行不均衡通行费照常收取。 (5)SP 应保证所提供的业务内容健康、丰富,且能自适应各种主流机型, 相关指标要求如下: a. 新闻、资讯、生活服务类业务,每月下行条数必须与申报资料 相符,每条下行彩信内容不能少于 300 汉字; b. 铃声、图片类业务每月下行条数必须与申报资料相符,每条下 行彩信内容中供客户选择的铃声、图片数量不能少于 3 个(张) ; c. 故事、动漫类每月下行条数必须与申报资料相符,每条下行彩 信内容中供客户阅读的内容不得少于3篇。

(6)SP所提供的内容应按要求进行更新: a. 新闻、资讯类服务的内容应做到实时更新; b. 金融类服务中关于股市报价、K线图等内容应做到实时更新; c. 股市评论、彩票、天气预报等内容应在随着信息源的更新,而 在相关信息公布后1小时内进行更新; d. 铃声、图片类服务最少应一周更新1次,鼓励SP根据当时的流行 趋势进行实时更新; e. 其他类别的服务内容最少应每两周更新一次, 鼓励SP根据当时 的流行趋势进行实时更新。 (7)客服系统测试主要测试客服热线、客服手机接通情况、WWW网站的客服 投诉受理情况、WWW网站的业务退定指令说明、WWW网站的客服电话说明等。 4. SP 需配合湖南移动在10 个工作日内完成业务测试、系统功能测试,由 于SP 方面原因导致上述测试未在10 个工作日内完成,视为测试失败。 5. 对SP 系统开发的其他要求如下: (1)SP 有责任在向湖南移动通信平台传送彩信消息时,不产生任何危害网 络安全的超负荷流量。 (2)SP 应对湖南移动提供的销复号客户号码及时进行相应处理。若因SP对 上述客户未处理或处理不及时, 而造成销号或空号客户定制的移动梦网业务所发 生的欠费等问题由SP 承担。SP 有责任对湖南移动提供的客户号码段和销复号 等资料进行保密。 6. SP在完成相关业务测试后,必须根据所申请的业务,通过MISC系统提交 《移动梦网彩信业务拨测报告》(见附件6)。 (三)计费测试流程 1. 计费测试指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。相关SP 的测试人员 需对每一种新增或变更业务进行拨测,记录下拨测客户号码、拨测时间、拨测业 务代码、该业务应收取的费用,如有包月费用还应测试包月话单产生情况。 2. 计费验证完成后,湖南移动计费中心形成《移动梦网彩信业务计费测试报 告》(见附件7)。 3. SP 需配合湖南移动在10 个工作日内完成计费测试,由于SP 方面原因导 致上述测试未在10 个工作日内完成,视为测试失败。

(四)测试要求 1. 若由于SP 的原因导致网络测试 (10 个工作日) 业务、 、 系统功能测试 (10 个工作日)、计费测试(10 个工作日)在上述期限内任一环节测试不合格,视 为测试失败,暂停合作且三个月不受理该SP 新的接入申请; 2. 测试期内未经湖南移动书面同意,SP 不得擅自进行大流量的测试,下行 彩信数量不得超过10 条/秒。 3. SP 必须建立和执行信息过滤机制。SP必须严格管理业务测试端口和相关 帐号权限,防止业务测试期间发生不良事件。 4. 变更业务的业务测试在通过前,SP 不得私自进行业务暂停或业务变更, 需待业务测试通过后进行业务切换,对由于违反本原则造成的一切后果由SP承 担。

第二节 日常管理
一、新增/变更/删除业务流程 1. 新增业务周期 新增业务的频率为每月一次,新增业务的相关时间如下: (1) 新增业务申报时间: 于每月20 日前通过MISC系统提交新增业务申请。 SP (2)新增业务测试时间:SP 于当月25 日前完成新增业务测试(包括业务测 试和计费测试)。 (3)业务开通时间:次月1 日零点。 2. 变更业务周期 变更业务包括对原有业务的信息费、 计费类型、 发送频次和业务名称的更改, 其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。变更业务的申报、测试时间同 新增业务有关规定。变更业务的频率为每月一次,业务变更生效时间为次月的1 日。 3.删除业务周期 删除业务即删除原有业务包括业务代码在内的全部信息, 删除业务的相关时 间如下:

(1) 删除业务申报时间: 于每月1 日前通过MISC系统提交删除业务申请。 SP (2)删除业务生效时间:次月1 日零点。 4.新增/变更业务流程 (1) SP 通过MISC系统向湖南移动提交业务申请资料,包括业务名称、业务代 码、信息费、计费类型、新增/变更业务策划案,其中新增/变更业务策划案的格 式如下: ? 业务详细介绍,包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其 合法性等内容 ? 新业务的市场潜力和市场规模, 包括流量和收入预测、 同类产品分析 等内容 ? 业务的技术实现方案 ? 宣传推广方案 ? 客户服务方案 (2). 若新增业务中涉及特殊信息源的内容,SP 需向湖南移动提交有效的资 质证明材料。 (3). 湖南移动通过MISC系统审批业务申请资料、并进行业务验证、并将相 关业务的资质证明材料存档。若拒绝申请,需填写拒绝原因。 (4). SP 通过MISC系统收到接受申请的通知之后,继续进行新增/变更业务 测试(包括业务测试、计费测试),并在当前申请周期规定时间内完成测试。 (5). 所有测试完成之后, 湖南移动于25 日之前通过MISC系统向SP 答复业 务是否商用,不能商用的需填写拒绝原因。 (6). 新增/变更业务过程结束,SP 通过MISC系统接到湖南移动的业务商用 通知后,SP 开始组织新增/变更业务正式运行。 5.删除业务流程 (1). SP 通过MISC系统, 从原有已商用的业务中找出需要删除的业务, 向湖 南移动提交删除业务申请。 (2). 湖南移动受理部门通过MISC系统审批删除业务申请。如有特殊原因不 能删除的,需填写拒绝原因。对于确认删除的业务,湖南移动与SP 尽快签订补 充合作协议。 (3). 删除业务过程结束。

6.未经湖南移动批复,SP不得擅自增、删、改业务,违者以违约论处。 二、相关资料变更流程 根据业务发展需要或其他原因,SP 需变更网络联系人、业务联系人、客服 联系人、电话等资料,或服务器IP 地址、银行帐号等信息,需遵循以下流程: (一)、提出申请 如需变更网络联系人、服务器IP 地址、银行帐号等信息,SP 通过MISC系 统向湖南移动提出变更信息申请即可。 (二)、变更受理时间 湖南移动在接到变更申请5 个工作日内完成资料变更。 (三)、变更要求 1、SP 在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完 全交接。 2、SP 客服电话变更要求: (1). SP 客服手机在合作期间内不得变化,客服电话不得为分机。 (2). 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请,原号码保留至少两个月。 (四)SP 需变更服务器IP 地址等信息前需与湖南移动完成相关网络测试, 测试通过方可进行信息变更。 (五)合作期间SP 因为权利义务转让或被收购等原因而更改企业名称的,必 须向湖南移动提供工商部门的更名受理单或权利义务转让协议、股权证明等材 料,湖南移动确认变更生效后,将工商部门的更名受理单或权利义务转让协议、 股权证明材料等作为原合作协议附件,同时签署新的合作协议,完成变更手续。 在变更完成前,暂停该SP 的财务结算。 三、业务日常管理 (一)、新增业务要求 1、禁止SP私自开通任何业务,SP的所有新增、变更(含删除)业务(含 与“第三方”合作运营业务、临时性业务)必须经过湖南移动梦网业务内容评估 会的审核和相关测试后方可商用。 2、SP与第三方合作开展业务,必须先行向湖南移动报批并提供“授权使用 证明”和“合作协议”,经同意后方可开展。 3、SP的所有业务不得以“业务类”的名称进行命名(譬如“电台业务”、

“媒体合作业务”、“教育合作业务”、“投票业务”)。业务的名称必须蕴涵 业务的内容、性质以及合作方等信息。 (二)、变更业务要求 对于经湖南移动审核后正式开放的业务,从业务开放之日起至少三个月后, SP才能提出变更业务(资费、名称、指令等)的申请;对于SP提出的变更业务 的申请,在通过湖南移动审核且业务正式商用后,必须完成以下工作: 1、 SP必须先通过免信息费的短信或彩信向使用该业务的客户分期分批发送 通知,通知中必须明确资费变更的详细内容以及取消定制的方法和SP客服电话、 网站域名等内容; 2、在SP网站上显著位置刊登变更通知(并保持一个月); 3、对于需变更与第三方信息源紧密合作的业务信息费资费,需在第三方信 息源的主要宣传媒介上进行同步宣传; 4、若变更资费或发送频率,则必须重新确认客户订购关系。

四、系统维护管理 见“第九章SP网络质量管理”相关章节

五、信息内容管理 SP 有责任保证向客户提供信息的及时准确、真实可靠及其合法性(包括但 不限于广告法、知识产权等相关法律法规)和健康性,并必须在信息内容上维护 中国移动的企业形象和利益。具体要求如下: (一)、SP 应完全符合中华人民共和国国务院令(第292 号)《互联网内容/ 应用服务管理办法》的要求,自行负责其所提供信息的采编、审查及制作,并保 证提供的信息内容不违反国家的有关法律、 法规、 政策, 及不损害社会公共利益。 (二)、SP必须对其提供的信息内容(包括彩信群发客户端软件、网上自写彩 信等) 进行实时过滤, 尤其是政治敏感性词汇, 并防止他人利用非法词汇的谐音、 变音达到宣传非法内容的事件发生,确保流向湖南移动网络信息源的安全和健 康。湖南移动与SP均有责任根据移动梦网业务健康稳定发展的需要,随时增加 关键字库,SP必须随时更新和扩充,保证提供的应用软件和信息的及时准确、 真实可靠及合法性。

(三)、SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明,如对于提供图片、 铃声下载等业务必须得到相关内容版权证明,为维护国歌、国旗、国徽的尊严, SP不能提供国歌作为手机铃声下载,不能提供国旗、国徽作为手机待机画面或 手机屏保下载。 (四)、SP 必须确保提供的信息内容不影响湖南移动通信的企业形象,必须 建立对湖南移动通信竞争对手业务宣传内容的过滤功能, 如CDMA、 小灵通、 130、 133、绿色环保手机等,同时严格控制带有“中国移动通信”的彩信内容,防止 负面消息的发布。 (五)、SP 有责任制定完善的内部管理流程和制度,加强对公司内部使用网 络系统的彩信发送功能(尤其是彩信群发功能)的权限管理及相关人员管理,确 保发送给湖南移动客户彩信内容的合法性。 (六)、SP 不能刻意截取信息,或向客户发送宣传广告信息,而造成对客户 多收信息费。

六、业务逻辑管理 (一)、SP 必须采取有效的技术手段对客户的真实身份进行鉴权,并在客户 发送彩信梦网彩信时显示主叫号码,除聊天、社区类特殊业务外,不允许仅有匿 名或显示昵称的彩信息直接发送至其他客户手机。对于带有匿名聊天、社区类特 殊业务,必须确认接收客户定制此业务,并在相应的SP 服务条款中标明客户愿 意接受发自网上的匿名信息;SP 还需通过关键字过滤、人工监测以及恶意客户 警报等手段,杜绝恶意客户利用此业务进行人身攻击等危害其他客户的行为。 (二)、SP必须保证新客户在其网站上注册或老客户忘记密码需要取回密码 时,除填入手机号码外,还必须填入网站页面上随机生成的验证码,SP才能下 发随机密码以确认客户身份。 (三)、SP必须采取技术手段限制客户每次通过网上(包括彩信群发客户端 软件、网上自写彩信等)只能编辑发送不超过2条彩信,同时限制每个客户号码 每天通过网上编辑发送彩信的上限不超过200条/天。 (四)、订购关系管理 1、SP 向客户提供任何服务(包括付费服务和免费服务),必须确保征得 客户同意,严禁在客户不知情的情况下向客户提供服务,同时要保证客户充分知

悉业务的信息(包括价格、业务形式、发送频次、使用方法、主要内容、取消方 式、客服电话等)。 2、订购关系的确认,SP 必须符合以下要求: (1). 提示信息包括业务的价格、业务形式、发送频次、使用方法、主要 内容、取消方式、客服电话以及首次定制72 小时内免费退订等基本信息; (2). 网站定制或点播业务要求:SP 必须在页面明显位置明确业务的提 示信息,为防止客户手机号码被他人盗用,必须首先通过发送随机密码的方式确 认客户身份,客户在网站上输入确认密码,并提醒客户妥善保管客户密码,客户 接收密码免费。密码发送彩信不得加带广告。 3. 定制类业务原则上只适用包月的计费方式,SP 如确需利用“按条定制 类”业务模式开展业务的,需经梦网业务合作评估小组共同商议并全票通过后方 可新增。申请“按条定制类”业务需满足发送频率不固定、发送时间不固定、客 户点播确系不方便、且发送条数较少等条件。“按条定制类”业务单条资费原则 上不超过2 元/条,月累计费用不超过30 元。要严格限定信息内容的范围,不得 将无关信息“打包”在业务中增加下发条数。 4. 对于免费试用期结束后的业务,SP 必须重新确认订购关系,向客户发 送收费确认短信或彩信,格式为: “您定制的××公司××业务免费试用期即将 结束,回复Y 继续定制,资费××,×条/日,客服××,若不回复则视为退订, 本条免费”,待客户回复相应彩信后,方可扣费。 5. 对于代第三方客户定制的业务,SP 需每月向付费客户下发确认短信或 彩信;格式为:“您为XXX 客户赠送的××公司××业务,资费××,×条/ 日,回复Y继续赠送,客服××,不回复则视为退订,本条免费”,待客户回复 相应短信或彩信后,方可扣费。 6.媒体互动类业务逻辑要求(包括电视、广播、报纸、杂志等):答题、投 票、评选、留言、竞猜等一次性的互动业务不得设计为包月业务,且业务资费不 得高于2 元,互动宣传中必须明示资费。 (五)、SP必须确保向客户提供分项取消服务指令:无论是否具有短信通 道,彩信SP都必须支持彩信0000指令,即客户编辑短信CX0000或彩信0000发送 到SP服务代码,SP收到后, SP下发该客户所订购的SP所有的彩信服务列表, 并必须在第一项提供“取消所有服务”的选项,客户可根据选项选择取消其定制

的所有服务或某项服务, 此条指令不收取信息费。 纳入DSMP管理的SP由DSMP 系统执行退订取消业务操作。 1. 当客户未定制任何该SP业务时,DSMP或SP返回的内容应为:“您未订 制由XXX公司提供的移动梦网业务,客服电话为XXXX”。 2. 当客户订制了该SP业务时,DSMP或SP第一条回复短信(或彩信)“回 复QX 序号,取消所订购的服务: 0 取消所有订制服务 1 取消第一项服务(应明确具体服务名称) 2 取消第二项服务(应明确具体服务名称) 3. 当客户根据取消服务的具体需要输入QX 序号时, 应回复第二条短消 SP 息或彩信。 (1)客户输入QX0 时,回复:“您已取消由XXX(应明确公司名)公司提供 的所有服务,客服XXXX” (2)客户输入QX 其他序号时,回复:“您已取消XXX(应明确具体服务名 称) 客服XXXX” 彩信所有业务 , 。 (包括手机定制和网站定制等) 都需支持CX0000 或彩信0000指令,响应要快,响应时间<60s。 (六)、为方便客户查询客服电话等信息,SP还应提供以下指令 1、客服指令:即客户发送彩信“CX+SP服务代码”到SP服务代码,SP必 须返回客户服务等帮助信息,具体格式为:“尊敬的客户,XX公司彩信服务代 码XXXX,客服电话XXXX,查询定制业务请回复短信CX0000或彩信0000,本 条免费”,此条指令不得收取信息费。 2、业务推荐查询指令:写彩信发送到SP服务代码,彩信内容为“CX+客 户手机号码”。SP应返回业务推荐信息应包括业务介绍、资费、客服电话等信 息。若返回超过一条需征得客户同意,此条指令不得收取信息费。 3、统一业务测试指令:CMCCTEST (1). 彩信MO上行业务代码(或指令):CMCCTEST(大小写均可)。 (2). SP返回MT信息的格式为:湖南,企业名称,服务代码,企业代码, 发送MT信息时间(24小时制时间);如:对新浪进行测试,北京的全球通 或动感地带号码发送彩信CMCCTEST(大小写均可)到8888,新浪于8月8 日8时8分收到并返回信息,则返回彩信内容应为:北京,新浪,8888,

801005,8月8日08:08。 (3). 资费:MO上行通信费正常收取,MT的信息费设置为免费,由此引 起的下行不均衡通行费照常收取。 (七) SP必须慎重选择彩信发送时间 、 (每天0:00---7:00和12:30--14:00期间, 原则上不允许向客户发送定制类信息),避免影响到客户午间、晚间休息造成客 户投诉。 (八)、SP不得擅自截取彩信,SP必须严格确保业务提示信息到达客户手机, 尤其是客户参与或使用SP通过电视、电台、报知等媒体所作的活动、推广等; 对于按条收费类业务,若确系由于内容较多需下发多条彩信时,只能在最后一条 彩信收取费用。

七、禁止提供业务种类 SP 禁止直接或变相向湖南移动客户提供以下业务: (一)、禁止群发彩信业务广告 SP 未经客户(包括其注册客户和非注册客户)许可,不能向中国移动客户 发送移动梦网业务广告及所有带有宣传推广性质的广告。 (二)、禁止提供跨运营商彩信业务 SP不得直接或变相提供跨运营商彩信业务,包括国内跨运营商彩信业务和 跨境国际彩信业务,同时与中国移动在内的两家以上的运营商合作的,必须为中 国移动客户(134-139和159号段)建立独立的数据库,且数据库不得与其他运 营商的客户数据库之间发生交互,禁止其他运营商的客户通过各种使用方式(包 括但不限于IVR、彩信、互联网等)向中国移动客户发送彩信。 (三)、禁止利用彩信通道提供纯代收费业务 1、代收费业务定义:指“为利用移动梦网彩信网络,收取非通过此网络使 用和实现的业务收入而开办的业务”。此类业务的特点是将梦网平台纯粹视为提 供代收、代计费的渠道,向其固定互联网客户或其它非彩信平台使用和实现的项 目提供收费服务。如:代收软件、游戏、DVD、mp3、电影下载费等。 2、代收费业务的具体表现是:

(1).没有提供信息内容服务,下发彩信只是作为收费; (2).虽提供包月计费信息内容服务,但每月提供信息数量极少,造成包月 业务每条彩信信息费单价高于管理要求。 (四)、禁止SP和终端厂家直接进行终端内置业务的合作 为维护客户利益, 使通过终端接入中国移动通信网络使用业务的客户获得质 量可靠、服务完备的业务,SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。 (该处“业务”是指:通过中国移动代收代计信息费的业务及不通过中国移动代 收代计信息费但需连接到中国移动通信网络的业务) 针对违反上述规定的SP,湖南移动将对该业务自动变更为免费业务或自动下 线处理。 八、代码管理 彩信业务涉及到的代码包括企业代码、服务代码、业务代码、以及客户的操 作指令码。 这些代码的格式均按照MMSC 与SP 的MM7 接口规范进行定义。SP 若需 要修改自身局数据时,需要提前向湖南移动提出申请,由湖南移动进行数据的修 改工作。 (一)、企业代码 1.网络中公司地址和身份的标识、地址翻译、计费、结算等均以企业代码 为依据。 2.企业代码的数据需要在MMSC 和BOSS 系统中进行配置。
3. 企业代码以数字表示,共6 位,从“8XY000”至“8XY499”,其中“XY”

表示SP 接入地。当XY 为“00”时,表明SP 从中央级的集中平台接入;SP 从 某地方平台接入时,“XY”为接入地移动分公司代码,湖南彩信SP企业代码XY 对应为18 。
4. 彩信全网业务的SP 企业代码范围为8XY001-8XY250,本地业务SP 的

企业代码范围为8XY251-8XY499,根据该规则,湖南彩信SP企业代码范围为 818251-818499。

(二)、服务代码 1.服务代码是客户使用彩信的发送、上传等上行类业务时,需要输入的发 送号码;或SP 在根据客户的点播请求在向客户发送、下载等下行类业务时,客 户终端中显示的发送方的号码。 2.服务代码的数据需要在MMSC 上进行配置。服务代码以数字表示。 如果SP 已经开展了彩信等业务,原则上彩信的服务代码依照SP 原有 的服务代码进行分配,如未开通彩信业务,依照SP 短信服务代码分配,以 保证客户的使用习惯。 3.本地业务的服务代码由湖南移动统一分配。 (三)、业务代码 1.业务代码表示业务类别,并且区分不同业务的信息服务费。 2.业务代码的数据需要在MMSC 和BOSS 系统中进行配置。业务代码用数 字表示, 下行业务的业务代码为6 位, 上行业务的业务代码为3 位。 此外, 如果客户直接给服务代码发送上行彩信,系统会默认加上业务代码“0”, 该业务代码默认开通,仅用于上行彩信到服务代码。 3.业务代码由SP 自己制定,为便于进行业务统计和分析,业务代码编写规 则.具体见附件5。 4、上行业务的业务代码规范:第1 位:0、7、9 开头的业务代码保留,其 他代码由彩信SP 自行编排。第2~3 位:由彩信SP 自行编排 (四)、操作指令码 1.操作指令码是指客户通过彩信来点播、定制彩信业务时,在彩信的信息 体内输入的代码,或客户上行发送彩信时,在彩信的主题或文本信息中输入的代 码。 2.操作指令码用于标识对彩信的处理方式。 3.在彩信中输入的操作指令码应严格区分客户是点播、定制彩信业务还是 彩信业务。如果客户通过彩信点播或定制彩信业务,操作指令码应以CX 开头。 如:客户在彩信或彩信文本信息体内输入“CX XW”发送至8888,就是定制新 浪提供的彩信图片新闻业务。 4、操作指令码由SP 自行定义。

第三节 SP 退出管理
为了能够高效利用有限的资源,湖南移动将实行“优胜劣汰”制。湖南移动 本着“公平、公正、公开”的原则,执行退出的操作过程,并在彩信业务合作伙 伴 SP 内部予以通报。 一、业务退出 新业务在接入后第三个月开始参加退出机制考核。 (一) 计费业务半年内平均每月收入少于 1000 元(该收入指已扣除湖南移动 15%信息费分成后的结算收入)的业务予以下线; (二) 连续3个月使用客户数排名均位于同类业务排名的后10% 的业务,则予 以下线; (三)一个月内无MO或无MT 的业务自动退出; (四)提供同类服务的SP少于2家(不含2家)的,则不予下线; (五)业务退出要求 1. 提前 30 天在业务中提示客户服务即将终止, 要求做好客户资料的转移 工作; 2. 给予退出的计费业务一个月的退出缓冲期,并在退出缓冲期内将其改 业务信息费改为免费; 3. SP 除应继续向其客户提供服务外,SP 必须在其门户网站上显著位置 发布即将停止服务的公告; 4. 在业务退出缓冲期间,SP 必须继续配合湖南移动做好相关客服工作, 提供业务服务且保持更新。 二、SP 退出 新SP 在接入后第三个月开始参加退出机制考核。 (一)主动退出 SP 因自身原因主动要求终止合作:SP 必须至少提前一个月向湖南移动提 出书面申请,在此期间应继续向其客户提供服务,同时向湖南移动提供客户订购 业务资料;SP 必须在其门户网站上显著位置发布即将停止梦网彩信服务的公 告,并用免费短消息通知注册客户,配合湖南移动继续做好相关客服工作。 (二)无条件退出

SP在一年内有3个月以上(含3个月)单月收入小于10000元(该收入指已扣 除湖南移动15%信息费分成后的结算收入)的,将其SP所有业务变更为免费,如 在此之后3个月内访问客户未达到2000户,则将暂停该SP服务资格,所有业务予 以下线。 (三)SP 积分考核退出 对于连续三个月在考核结果居后10%的SP(提供特殊业务的SP 除外), 湖南移动将根据优胜劣汰的原则与其解除合作协议。 (四)违规退出 (包括12 个月) , 合作期间内, 当SP 累次违规后终止结算累计达到12 个月 SP 被违规退出,具体参见SP考核管理章节。 (五)退出要求 终止合作后SP 需确保客户资料顺利转接。湖南移动将视具体情况,考虑给 解除合作协议的SP 提供一个月的退出缓冲期。在此期间,相关SP 除应继续向 其客户提供服务外,SP 必须在其门户网站上显著位置发布即将停止梦网彩信服 务的公告, 并用免费短消息通知注册客户, 配合湖南移动继续做好相关客服工作。 解除合作协议后,湖南移动将收回分配给原合作SP 的服务代码和企业代码等网 络资源,满六个月冷号期后再重新分配。湖南移动原则上两年内不再受理被强制 退出的SP 重新递交的新合作申请。 SP在退出后,由湖南移动数据部下达《湖南移动数据业务彩信SP考核退出通 知单》给SP,并抄送相关部门。

第五章 SP 考核管理
为创造公平竞争的市场环境,维护移动梦网业务市场秩序,提高移动梦网网 络资源和市场资源的配置效率,湖南移动将本着“公平、公正、公开”的原则, 对梦网短信合作SP 进行基于信用积分的分级考核管理,并根据考核结果对SP 进行公开、公平的服务资源的分配和营销奖励。

第一节 信用积分管理
短信业务信用积分的衡量采取加减分制,累计积分即为信用积分。信用积分 初始设置为80 分,每月月底对SP 信用积分进行计算,根据SP 当月业务运营 情况进行加、减分。短信业务信用积分的计算方法如下: 信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-履约情 况减分 加分原则:如果SP 连续3 个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合 格,则奖励10 分;从第4 个月开始,每增加一个月,则信用积分增加5 分。信 用积分上限为100 分。 减分原则:如果SP 出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出 考核指标等情况,每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为-20 分。 1. 违约减分办法:违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度;违约减 分分值不超过该类违约减分的上下限。 2. 投诉减分办法:根据客户投诉量和客户投诉率,将SP 投诉考核指标分 为三级,SP 当月投诉超过考核指标时,将对应扣减相应的信用积分。 3. 履约情况减分办法: 根据SP 在运营管理中的工作配合情况对SP 的履约 情况进行考核,对于未达到考核指标的,将扣除相应的信用积分。 信用积分的应用:当SP 的信用积分低于相应分值时,将对SP 采取暂停新增业 务、实施“二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。 SP 更名、出售、转让的,原有积分继承。

第二节 SP 考核办法
SP 具体考核的原则和办法详见附件9。

分级服务管理 第三节 SP 分级服务管理
湖南移动将根据基于信用度的SP 分级考核结果,对SP 进行公开、公平的 服务资源的分配和营销奖励。 一、日常服务 与SP 日常运营密切相关的服务,包括新增业务代码的数量、新增或变更定 购指令的数量、临时新增业务代码的权限、对帐周期的长短等。 二、营销资源 可为SP 提供的营销渠道,属于对SP 的激励资源,包括短信群发、营业厅 资料摆放、积分回报奖品、移动网站资源等等。 三、附加服务 其它可为SP 提供的服务,属于对SP 的激励资源,包括参加新技术或新业 务研讨的资格、参与制定业务规范的资格、参加认证和培训的费用折扣等等。 四、SP 级别与服务对应 根据SP 的级别特征,以及各种服务资源对SP 的激励程度,将SP 级别与服 务对应。

第六章 计费结算管理
第一节 计费原则
一、计费原则 1. 以客户真正使用到业务为计费发起的前提。 2. 计费周期为每自然月的1 日至本月最后一天。 3. 以湖南移动明确提供的开通各类移动梦网业务的有效客户范围(号段或 子品牌)为计费客户的有效范围,湖南移动有权对无效客户号码、非业务 开通范围的客户号码产生的信息费不予结算。 4. 经过MISC 鉴权通过后,MMSC 根据SP 下行发送的彩信产生计费纪录。 包月业务的计费纪录,在SP 的包月业务下发第一条彩信时,由MMSC产 生。 5.信息的点播、订制方客户支付信息服务费,接收方客户不收费。 二、计费类型 彩信业务计费类型分为三种:包月、按条和免费

第二节 对帐管理
一、对帐负责部门 移动梦网业务的对帐工作由湖南移动业务支撑中心统一组织和实施, 并对对 帐进行全程监控和管理; SP 对对帐结果有疑义可向湖南移动业务支撑中心、 SP 管理部门提起申诉。 二、对帐原则 1、只受理当月发布的结算单的对帐申请; 2、SP 于每月20 日前对对帐发布的结算单进行确认,若SP 未在规定时限 内提出对帐申请,则默认为SP 认可结算数据,移动方不再受理SP该结算月的 对帐申请;

3、双方结算金额差异大于5%时,SP 可申请对帐; 4、对帐必须提供以下数据: SP方提供成功计费的结算统计数据 SP方提供成功计费的、基于业务代码级的日明细单; 5、对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。无论SP 是否申请对 帐,或者对帐是否完成,结算付款工作均按规定的流程执行。对帐不影响当月信 息费的正常结算,若产生差异,将以调帐的方式解决。 三、对帐流程 1、业务支撑中心每月15 日前将结算单、结算对帐分项总单上载到对帐平 台; 2、若SP 认可结算单中结算金额或5 个自然日(每月16 日零点~20 日24 点)内未提出对帐申请,则视为认可结算单中结算金额,进入结算流程,对帐流 程结束。 3、省业务支撑中心每月21日将结算单、本月暂停结算通知单、结算通知单 提交财务部门; 4、 5个自然日内, 若SP发现结算单中结算金额差异超过5%, 则可以申请对帐, 同时SP填写结算统计数据、上载结算对帐业务代码级日明细单,进入对帐流程; 5、SP 申请对帐,必须满足以下两个条件,方可被视为有效的对帐申请: SP 提供成功计费的结算统计数据; SP 提供对帐业务代码级日明细单; 6、移动方受理符合对帐条件的SP 的对帐申请,进入对帐流程;移动公司 方完成对帐工作后,通知SP 确认对帐结果,SP 需在3 个自然日内确认对帐结 果,若SP 认可对帐结果或是3 个自然内日未确认对帐结果,则对帐结束,对需 要进行调帐的结算金额转入调帐决策;若SP 不认可对帐结果,可提起申诉,对 帐结束; 7.与 SP 对帐分一级对帐和二级对帐。一级对帐即报表级对帐,通过对比移 动方的结算对帐分项总单和 SP 方提供的结算统计数据来进行对帐,判断数据差 异是否是因业务稽核、不合理信息费核减等原因造成;二级对帐即业务代码级对 帐,通过对比移动方和 SP 方提供的结算对帐业务代码级日明细单来进行对帐; 8.若在进行一级对帐中找出差异原因,则通知 SP 确认一级对帐结果,若

SP 认可一级对帐结果,则对帐流程结束,进入结算流程; 9.若 SP 不认可一级对帐结果或未找到差异原因,则转入二级对帐流程,即 业务代码级对帐流程; 10.省业务支撑中心填写一级对帐报告; 11.省业务支撑中心根据对帐平台的对帐工单进行基于业务代码级、按日的 二级对帐工作; 12.若在进行二级对帐中发现因 SP 自身原因造成结算金额差异,则按结算 单进行结算;对帐结束。对三次以上出现此类情况的 SP,则应暂停该 SP 对帐申 请三个月,并通知 SP 管理部门; 13.因移动方原因造成结算金额差异,转入调帐流程;对帐流程结束; 14.省业务支撑中心填写二级对帐报告; 15. 省业务支撑中心根据对帐平台进度控制模块显示结果进行与 SP 的结算、 调帐、暂停结算等后续处理工作。 四、对帐时间要求 (一)业务支撑中心工作 1、每月 15 日前上载结算单、结算对帐分项总单; 2、省业务支撑中心根据对帐平台的对帐工单进行一级、二级的对帐工作; 3、省业务支撑中心合理安排与 SP 的对帐工作,原则上为依次进行与 SP 的 对帐工作; 4、每月 21 日,省业务支撑中心根据对帐平台进度控制模块显示结果进行与 SP 的结算、调帐、暂停结算等后续处理工作,并出具结算单、本月暂停结算通 知单、结算通知单提交财务部门; 5、在各级对帐完成后,省业务支撑中心均须填写对帐报告; 6、省业务支撑中心应对结算、对帐的历史数据进行备份,历史数据保留一 年。 (二)SP 工作 1、每月 16 日零点~20 日 24 点由 SP 对结算单进行核对和确认,对结算差 异超过 5%的结算数据可通过对帐平台提出对帐申请,填写 SP 的结算统计数据, 同时上载结算对帐业务代码级日明细单; 2、对于在每月 16 日零点~20 日 24 点内未提出对帐申请的结算数据,对帐

平台将自动将其默认为 SP 认可结算数据,不再受理 SP 对该结算月的对帐申请; 3、SP 按照对帐责任单位的对帐时间安排,等候对帐。 五、对帐联系人 1.中国移动通信集团湖南有限公司业务支撑中心设立对帐专岗,明确专人 负责处理对帐工单,并与 SP 进行每月的对帐工作; 2.SP确定对帐专岗联系人,负责与湖南省移动通信有限责任公司进行对帐 等事宜。

第三节 结算管理
一、结算点设置 结算点设置在业务接入点,湖南本地彩信业务结算点为湖南移动。 二、计费结算依据 以湖南移动计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。 三、结算内容 包括湖南移动应付SP 的信息费结算和SP 应付给湖南移动的通信费的结 算(具体收入分配见第三章)。两者必须在同一周期结算,在操作上可做抵扣处 理。在服务型合作模式下:结算费用=应收信息费×85%-SP 应付不均衡通信 费SP 不均衡通讯费全部归湖南移动所有,信息服务费的15%(信息费收入)归 计费客户湖南移动所有,信息服务费的85%归SP 所有。 四、结算周期 当月计费月产生的费用在次月30 日前进行结算。 五、对帐流程 (一)按照移动梦网业务的计费、结算、稽核规则,业务支撑中心每月月初 完成梦网业务出帐工作,生成结算单; (二)每月 10 日前,数据部向业务支撑中心提交上月考核费用清单以及本 月暂停结算的 SP 列表、可恢复结算的 SP 列表、新增的符合付款审批原则的 SP 列表,作为计费业务管理部门制作付款审批单的依据之一; (三)每月 15 日前,业务支撑中心将结算单上载到对帐平台,同时将结算

单提供给数据部、财务部; (四)数据部将业务支撑中心提供的结算单上载到新业务信息管理平台对 SP 发布,暂停结算 SP 的结算单暂不在新业务信息管理平台发布; (五)SP 根据中国移动通信集团湖南有限公司发布的结算单开具发票,并 将发票送交业务支撑中心。若 SP 对结算金额有异议(结算金额差异大于 5%) , 可登陆对帐平台,提起对帐申请。计费业务管理部门收取发票的截止时间为每月 21 日;对于 21 日后收到的发票将在下一结算月进行付款; (六) 业务支撑中心根据对帐平台发布的结算单对 SP 开具的发票进行核对, 并依据结算单、符合付款审批原则的每月可正常付款结算的 SP 总表、SP 开具的 发票进行付款审批,并在每月 24 日出具结算付款审批单提交数据部确认,每月 26 日将发票及结算审批单提交财务部; (七)财务部对业务支撑中心出具的结算单、结算付款审批单(含 SP 开具 的发票)进行确认,次月 15 日前完成付款及财务列帐工作;

第七章 客户服务管理
第一节 客户服务分工
一、普通型合作 (一) 湖南移动负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、 申告和投诉。 (二) 各SP 负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、 费用查询、 申告和投诉,并必须对湖南移动转交的客户投诉予以及时处理和应答。 (三)双方有责任紧密配合,共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首 问责任。移动、SP 双方都有责任受理客户投诉,并由先受理一方负责整个事件 的跟踪,另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的客户 投诉,SP 应对相应客户酌情减免信息费。 (四)在合作期内,当出现大批客户强烈投诉,反映SP 服务质量问题或造 成恶劣社会影响时, 湖南移动将暂时停止与SP 的合作; 情节严重者,湖南移动酌 情追加一定的客服成本费用。 二、半紧密型合作 (一) 湖南移动负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、 申告和投诉。 (二)各SP 应及时向湖南移动提供业务相关资料并进行必要的培训;湖南 移动负责根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、 费用查询、 申告和投诉受理。 湖南移动在客户服务过程中遵循首问负责制。 (三)各SP 必须对湖南移动要求其提供配合的客户投诉予以及时处理和应 答。 (四)双方有责任紧密配合,共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首 问责任制,移动、SP 双方都有责任受理客户投诉,并由先受理一方负责整个事 件的跟踪,另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的客 户投诉,SP 应对相应客户酌情减免信息费。 (五)在合作期内,当出现大批客户强烈投诉,反映SP 服务质量问题或造 成恶劣社会影响时,湖南移动将暂时停止与SP 的合作;情节严重者,或由SP

业务造成的客服成本已高于该SP 业务所带来业务收入时,将终止与其的合作。 三、紧密型合作 (一)各SP 应及时向湖南移动提供业务相关资料并进行必要的培训;湖南 移动负责根据系统提供的信息为客户提供业务咨询、 费用查询、 申告和投诉受理, 湖南移动在客户服务过程中遵循首问负责制。 (二)各SP 负责按照湖南移动的客户服务要求更新和优化业务。

第二节 SP 客户服务要求
一、基本条件 为保证客户正常使用移动梦网业务,除自有类合作外,各SP 应建立长期、 稳定、方便、有效的客户服务体系,设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投 诉受理渠道和机构,并至少具备以下条件: 1、SP 必须同时具备以下客户服务热线: (1)客户服务热线电话: SP 应设有7*24 小时人工服务直线固定电话和移 动电话,其中固定电话可接自动语音平台,但不得为分机,移动电话必须为湖南 移动的手机,不得关机、呼转。 (2)有条件的SP 应设立800 被叫付费电话。 (3)客户服务联系人手机:要求合作期间各SP 的客户服务联系人手机号 码不允许变更,不得呼转,并保证每日7:00~24:00 开机。 (4) 湖南本地接入的彩信SP必须具备湖南移动的1259818主叫付费电话。 2、客户服务电话的变更: (1) SP 客户服务联系人手机及客户服务移动电话在合作期间内不得变更; (2) 客户服务固定电话变更必须提前两个月提出申请,原号码保留至少两 个月; 3、 普通型合作和半紧密型合作SP 应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛 宣传,宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客户 了解,在使用梦网服务时可能碰到的问题及相应的解决办法,并在其宣传资料和 网站的突出位置标明其客户服务电话。在下发给客户的帮助信息、定制信息、宣

传信息中必须明确客服电话。 二、客户服务质量要求 湖南移动将对SP 的客服质量进行考核,并作为SP 考核管理的重要部分,具 体内容请参见第五章SP 考核管理。合作SP 必须按照湖南移动要求,通过各种处 理客户投诉的技术手段(包括但不限于传真、邮件等方式)每小时查看、处理一 次由湖南移动通信公司客户服务部门提交的与SP 自身业务有关的客户投诉。客 服质量要求达到如下指标: (一)首问负责 客户向SP 进行投诉,SP 负责解决客户投诉问题并回复客户;对于由于网 络、计费等非SP 自身原因引起的投诉,由SP 将问题转交当地移动处理,并负 责将处理结果反馈客户。 (二)客户服务电话接通率不低于85%。 (三)投诉处理时限要求 1. 客户服务响应速度: (1)对于退订业务类投诉,要求10 分钟内完成退订,并由SP 向客户发送 退订成功彩信; (2)对于非退订类普通梦网业务投诉,在投诉工单到达后2 小时内给客户 予以答复,在48 小时内处理完毕,保证客户满意。 (3)对于需进行退费等无法在48 小时内解决的问题,需在48 小时内回复 客户,并于7 天内予以解决。 2. 移动梦网业务处理回复率100%; 计算方法:移动梦网业务处理回复率=处理并回复客户件数/每月投诉件数; 3. 移动梦网业务投诉处理及时率>95%; 计算方法:移动梦网业务处理回复率=在规定时限内处理并回复客户件数/ 每月投诉件数; 三、网上客服渠道要求 SP 必须向客户提供网上的客户服务渠道(投诉E-mail 及投诉网页),负 责处理客户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉, 并提供湖南移动客服中心指向。SP 需在网站上显著位置提供“移动梦网— 我 的服务”栏目,应有清晰明确的彩信服务收费标准,并实现客户订制服务列表、

增、删、改、查等基本服务功能,以方便客户对订制的服务、使用服务的记录、 取消已订制的服务进行查询和管理。 四、彩信客服指令要求 SP 系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送彩信“CX+SP 服务 代码”到SP 服务代码,SP 必须返回客户服务等帮助信息,具体格式举例为: “尊敬的客户,XX 公司彩信服务代码XXXX,客服电话XXXX,查询定制业务 请回复彩信CX0000,本条免费”,此条指令不得收取信息费。

第三节 退费流程
服务型、紧密性合作SP 必须向对因扣费逻辑不合理、计错费等原因引起的 信息费支出的客户进行全额退费。具体退费流程如下: 一、退费流程 1、退费方法: SP和省公司进行协商,采取以下两种渠道进行退费: a.湖南移动代为退费,退费金额从SP 结算额中扣减或由SP 直接支付。 b.SP自行解决退费,直至客户满意。 2、退费时限:退费必须在确认需要退费的30 天内完成。 二、湖南移动将为简化退费流程、降低SP 退费成本创造条件 1、对于SP 方受理的“因SP 方责任引起的客户投诉”,SP 有责任设法对 客户进行退费。 2、对于湖南移动各级客服部门受理的“因SP 方责任引起的客户投诉”, 需要向投诉客户退还的信息费,可先代为垫付,湖南移动再从与SP 的结算金额 中扣除相关费用,并通过内部调帐返还湖南移动,湖南移动统一将退费信息通知 相关SP。 3、客户的退费要求在使用业务后三个月内有效。

第八章 营销推广管理
第一节 总体原则
一、湖南移动与SP 合作的梦网业务按商务模式分为通道型合作、服务型合作、 紧密性合作和自有类合作。对通道型和服务型合作的彩信业务,原则上由SP 自 行宣传所有的业务,湖南移动只宣传“移动梦网Monternet” 和其中的主要分类 应用为主,不单独宣传推广SP 及所属业务。对紧密性合作的业务,由湖南移动 和SP 共同开展整合营销推广。对自有类合作的彩信业务,由湖南移动负责自有 业务的营销推广。 二、SP 自行宣传各自的品牌和应用。SP 在各种形式的业务宣传中,信用度合 格的SP 可以使用“移动梦网”品牌,信用度不合格的SP 未经湖南移动授权不 得使用移动梦网标识。全国范围宣传必须由湖南移动有限公司授权,区域宣传须 经当地移动公司授权。 三、移动公司和SP 在互惠互利合作的原则下,可以利用自己已有的资源与SP 进行共同业务宣传推广。

第二节 SP 营销推广管理
一、SP 宣传总则 (一)在SP 网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得湖南移动许可的前 提下,SP 方可在湖南移动开通并推广业务。 (二)SP 的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。 (三)SP 负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等 (四)SP 自主宣传的内容引起的法律纠纷,与湖南移动无关,法律责任由SP 自行承担。 (五)紧密性合作和自有类合作的SP 业务,SP 宣传资料中可以使用中国移 动通信企业标识和出现1860/1861 客服电话。未经湖南移动许可,通道类和服

务类SP的宣传资料中不能使用中国移动通信企业标识和出现1860/1861客服电 话。 二、SP 宣传要素 (一)“移动梦网”标识使用原则 1、与湖南移动合作“移动梦网”业务的SP,在各种形式的业务宣传中,信 用度合格的SP 可以使用“移动梦网”品牌,信用度不合格的SP 未经湖南移动 授权不得使用移动梦网标识。 2、湖南移动有权将SP 在移动梦网业务营销推广范围之外使用移动梦网品 牌,并给湖南移动造成负面影响视为侵权,并有权要求其停止使用并承担由此引 起的一切责任和后果,情节严重的可追究其法律责任。 3、SP 使用“移动梦网”logo,需严格遵守品牌标志的规范,不得随意变 形、变色,在媒体投放的宣传广告,在正式投放前,需报湖南移动备案。SP 业 务宣传内容中“MONTERNET”品牌标识的使用必须符合中国移动的规定, 不得随 意改变颜色、形状。 4、紧密型合作伙伴使用中国移动通信标志和LOGO 时,须严格遵守品牌标 志的规范,不得随意变形、变色。在媒体投放的宣传广告,在正式投放前,需报 湖南移动批准后方能投放。 (二)业务宣传要素 1、业务信息:业务内容、业务开通范围、业务使用方式,单项业务资费(包 括业务价格、发送频次)等,客户服务电话和业务退订方式(订制类业务必须说 明)等。 2、客户提示信息:包括SP 品牌。 三、SP 宣传要求 1、 SP 制作“移动梦网”业务的宣传资料时, 必须在显著位置向客户明示所有 的业务信息,注明其客服网站、投诉电子信箱。 2、SP 在进行媒体广告投放时,必须在显著位置告知客户使用方式、收费 标准和退订方法。特别是为客户通过彩信参与电视、广播等媒体举办的节目提供 服务时,在告知客户使用方式的同时,必须明示相应收费标准和收费方式。 3、SP 进行各项市场推广活动,包括在任何媒体(报纸、电台、电视台、 宣传单页、网页等)上描述的业务内容或业务宣传手册,应于正式举办或投放市

场前至少10 个工作日将活动方案、广告策划案或手册提交推广湖南移动审阅。 湖南移动对相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范的,如在5天内提出 书面反对意见,则SP 不得继续进行宣传活动;5 天内没有反馈则视为同意。任 何促销方案不得损害消费者权益。 4、SP 所有的促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品,并不 得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。 四、客户界面要求 为尽可能避免非彩信终端客户在彩信SP网站等客户界面处误订制彩信,请 各家彩信SP 在客户界面处明确彩信业务的使用条件等信息 1、客户界面包括线上和线下两方面: (1) 线上:网站的彩信频道首页、每一个彩信业务的订阅或发送确认页面 (2) 线下:所有SP 自己进行的线下宣传、广告、折页等宣传材料,以及 上行彩信订阅的下行彩信确认内容 2、所有客户界面必须明确彩信业务的使用条件:彩信手机+中国移动全球 通或动感地带客户或神州行+已开通GPRS 3、所有的定制类业务的订购界面处必须明确72 小时内退定免费 五、自业务正式开放起,SP 应根据当地移动要求,配合组织相关业务培训, 以便于相关业务在湖南的开展。

第三节 整合营销
一、原则 1、湖南移动将有选择地与SP 进行联合推广活动或整合营销业务。 2、对湖南移动紧密型业务合作伙伴,湖南移动将加强与SP的整合营销。 3、湖南移动将视整合营销成本的高低,与参与整合营销的SP 在协商一致 的基础上解决营销费用问题。 4、对于新进入的SP 或SP 的新业务,湖南移动可视其业务创新性、可用 性以及市场前景对其进行扶植,并提供宣传营销方面的支持。 二、联合推广活动

湖南移动定期对提供移动梦网彩信业务的SP进行综合考核(考核办法详见 第九章),对于连续半年综合排名前十名的SP,湖南移动可有选择进行联合推 广活动。 三、整合营销业务 1、 与湖南移动开展整合营销的SP 主要为湖南移动的紧密型业务合作伙伴, 与湖南移动在某个合作领域开展长期、稳定的深入合作,并严格遵守《SP 合作 管理办法》的相关内容,并积极提供自有资源加入与湖南移动的整合营销。 2、对于整合营销业务,湖南移动可利用自身宣传媒体和营销渠道进行业务 推广,并加强1860/12580和营业厅前台人员的业务培训,向客户优先推介整合 营销的业务。编制《移动梦网彩信业务精品指南》,利用自身宣传营销渠道向订 购目标客户或该项服务的客户进行业务推介。 四、自有业务营销推广 对移动自有彩信业务,主要由湖南移动承担相应的营销推广工作。湖南移动 将通过自身宣传媒体和营销渠道,加强对自有业务的营销推广。SP可在湖南移 动允许或授权的情况下,开展移动自有彩信业务的营销推广。 五、移动终端营销 湖南移动将选择双方合作的适合时尚青年使用的梦网彩信业务放置到梦网 卡、动感地带卡、“移动心机”终端等。若SP 提供的彩信业务的服务质量下降 或不稳定,湖南移动将随时终止该业务的合作。

第四节 宣传资料要求
一、合作宣传的资料要求及分工由湖南移动和SP 具体协商。 二、SP 自主宣传资料必须符合以下要求: (一)“移动梦网“的通道型业务和服务型业务的宣传资料由SP 根据移动 公司的要求修改规范并获得确认后,由SP 负责制作。 (二) 在双方联合推广时, 移动公司将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。 根据SP 自愿的原则,同意印制的,制作费由SP 承担。 (三)SP 设计“移动梦网”业务的宣传手册时,应遵循如下宣传要素:

1 必须在宣传资料中显著位置注明SP 自身的客户服务电话或客服网站、 投 诉电子信箱等事宜。 2 在宣传内容中适当位置应注明业务为与中国移动通信集团湖南有限公司 合作推出。 业务宣传资料应在付印前5 天, SP 送交省公司确认, 党群部应在5 个 工作日内提出书面反馈意见, 宣传要素不符合规定或使用我公司品牌标识不规范 的,则SP 不得印制和投放该宣传资料;5 个工作日内没有反馈视为同意 (四)经湖南移动数据部和党群部审核后,SP 可在移动公司营业厅或代理 店的宣传区或资料架上,可摆放符合我公司要求的“移动梦网”业务宣传资料; (五)对符合要求的宣传资料,符合双方共同推广范围内的,我公司可以有 选择性地组织利用帐单夹寄、帐单印刷等方式宣传,移动公司可视情况向SP 收 取一定的投递费用。;

第九章 SP 网络质量管理
为推动湖南移动数据梦网业务的发展,提高梦网业务相关工作的效率和质 量,引导梦网SP 向电信级运营商发展,特制定SP 网络质量管理规范。

第一节 网络职责分工
移动梦网SP 业务网络管理和考核等相关工作涉及湖南移动数据业务管理 部门和网络部门等两个部门。其中数据业务管理部门作为湖南移动对SP 合作管 理的统一接口部门在SP 网络管理中负责接口和协调工作;网络部门负责SP 网 络管理工作中的审核、接入、考核和支撑工作。

第二节 SP 网络管理原则
SP 网络管理是移动梦网合作管理的重要内容,梦网彩信SP 在入网、日常 管理方面等应遵循如下基本原则。 一、SP 入网技术要求 (一) 梦网彩信SP 在协议理解方面的要求彩信SP 应该具备对以下协议充分 理解的能力: 多媒体信息MM7 接口API 规范; 梦网彩信SP 路由设置原则、 TCP/IP 协议。 (二)对SP 系统性能方面的要求 1、主机性能:SP 的主要服务器应采用运行稳定、配置合理的主流服务器; 主机应具有多种安全防护手段防止各种非法的入侵和破坏; 主机系统需7×24 小 时连续运行,同时系统应具有良好的容错能力,系统应支持冗余保证系统无单点 故障;系统整机平均无故障时间(MTBF)不低于80000 小时;为了保障主机系统的 正常运行,规定主机系统必须托管;彩信业务涉及多个网元,其主机系统要求独 立服务器2 台(应用/通信服务器、数据库服务器),不能与其他业务主机共用。 2、 组网结构和网络安全: 彩信业务可以通过GPRS 或CSD 网络为通道, 以WAP 协议为承载,并通过多媒体信息中心(MMSC)实现对彩信业务的存储转发、计费

等功能,SP 可以通过专线或互联网的方式接入MMSC,由MMSC 和DSMP 实 现对梦网彩信业务的接入和批价计费。 3、SP 的网络系统带宽:SP 的网络系统要有足够的带宽和处理能力,不造 成应用系统的瓶颈;网络系统要有一定的冗余,局部的故障不能造成业务中断; SP 网络系统要有足够的隔离与安全机制;SP 的服务器与internet 的接口必须配 置可靠的防火墙硬件设备。 4、SP 应制定系统与数据的备份策略:SP 制定系统与数据的备份策略,明 确备份周期和方法,并提供充足的备份设施,备份内容应包含客户的定购关系、 SP 与移动网关连接的局数据、客户的扣费;SP 系统维护人员应定期对备份数 据进行检查,保证备份数据的可恢复性,要求日志信息在线备份时间不少于6个 月。SP 维护人员应定期对系统日志进行检查,保证安全事件的及时发现。 (三)对梦网SP 技术人员方面的考核 1、SP 技术联系人要求:SP 必须具备在无线数据业务、信息服务方面成熟 或独特的技术开发能力, 具备深入了解MMSC 针对SP 的MM7 接口规范的技术 队伍。对梦网SP 技术联系人应进行资质认定(各SP技术人员必须通过湖南移动 的技术认定,具体内容包括MISC接口协议、彩信通信协议、API 、错误代码、 相关彩信知识等)后,应保持一定的稳定性(3 个月以上),技术联系人如变化 后其电话应及时更新。 二、系统维护管理 (一)、SP 自行负责彩信“信息服务”系统的建设和维护,包括涉及本项业 务的所有硬件设备、系统调试、开通、系统维护、日常业务管理等。由SP 提供 通信方式与湖南移动彩信中心互连,并负责承担所有此通信线路引起的申请、租 用、维护等相关费用。 (二)、湖南移动彩信系统与SP 的维护分工界面是彩信中心到SP 设备的接 口。 接口内侧设备由湖南移动维护部门负责维护, 接口外侧设备由SP 负责维护。 对于专线SP,接口线缆及其连通性由专线申调方负责维护,对方予以配合。 (三)、湖南移动应提供优质的网络服务,以保障信息传输的稳定、顺畅,湖 南移动与SP 均有义务在客户开通该项服务时向客户声明免责条款,即因电信部 门的通讯线路故障、通讯技术问题、网络、电脑故障、系统不稳定性,非双方故

意原因造成的通信网络出现故障, 及其他各种不可抗力原因而产生的双方及其他 第三方的经济损失,双方各不承担经济赔偿责任。 (四) 对于任何影响湖南移动网络运行安全的不正常的超负荷的大批量彩信, 、 湖南移动保留限制其传送或者根据彩信系统容量及时调整彩信流量的权利;同 时,湖南移动有权通知SP 限期处理来自SP 的垃圾信息或非法攻击,对SP未按 要求及时处理的,湖南移动有权采取相应措施,以避免安全事件的进一步扩大; 当出现紧急事件时,为保护广大客户的合法权益,湖南移动有权在不通知SP 的 情况下采取相应措施。 (五)、在发生故障及有客户申告时,湖南移动与SP 应首先检查自己所维护 的设备,以确保自维设备无故障,同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的 反馈工作。 (六)、湖南移动和SP 应设网络和技术方面的固定联系人,在日常维护中, SP 发生故障时,应及时通报湖南移动。SP 正式入网后通过正规的投诉渠道反 映的问题应尽量避免由于协议理解错误导致的故障;在节假日、大型活动、大型 会议期间SP 必须加强值班制度,指定专门人员和联系电话24 小时值班,并将 联系人员及电话通报我方。SP 维护人员除系统维护人员外,应有网络维护联系 人,以便维护部门与SP 可以直接接触,“确认非SP 网络问题”。例如:路由连 接是否正常、网络时延是否正常、MISC 同步正常、局方及SP 是否进行升级割 接、业务量是否异常等。 (七)、SP 进行重大数据修改或网络调整,影响业务或需湖南移动配合时,应 提前3天书面通知湖南移动,得到湖南移动书面许可后才能进行修改或调整,原 则上调整必须要求其避开客户使用业务的高峰时间段, 建议安排在凌晨零点-早5 点间。 (八)、湖南移动进行重大局数据修改、网络调整或进行软件修改等,涉及与SP 有关时,应事先书面通知SP,需要时SP 应予以配合,并将完成情况书面反馈给 湖南移动。 (九)、针对SP 组织的大型活动或可能引发突发性大话务量的业务,湖南移动 与SP 均有责任提前3天做好预案及审核。 (十)、 SP 变更服务器IP 地址等网络配置前需由湖南移动网络部门协助完成网 络测试,测试通过方可进行变更。

(十一)、 双方应确保自身的网络和业务安全, 不给对方的系统和业务造成危害。 (十二)、SP应积极配合移动公司进行各类测试和调查工作。 (十三)、SP 必须定期对其系统进行安全检查,采取有效技术措施,封堵彩信 安全的技术漏洞, 防止黑客攻击、 盗用密码、 非法调用页面、 反复调用发送命令, 造成非法内容的群发等危害移动梦网业务信息安全的非法行为, 制定及时应对突 发事件的措施,保证业务的正常运行,尤其是特殊时期的安全和业务质量,保证 联络渠道的7×24 小时畅通和7×24 小时的负责维护人员,积极配合国家主管 部门和湖南移动进行网络安全事件的跟踪,并提供相关资料。防止由于自身网络 原因(含黑客攻击)造成网络故障,从而影响客户使用或影响双方合作。SP 违 反此规定,湖南移动可视情况与SP 提前终止合作;责令SP 限期整改,责令SP 向客户公开道歉,与SP 终止结算1-3 个月,向SP 提出批评,月度考核扣除 20 分。 (十四)、SP 必须遵从湖南移动网内的正常数据路由下发彩信,对于由此引 起的彩信下发或计费失败等结果,由SP 自行负责。 (十五)、维护指标要求 1、AO 成功率 [指标名称]AO 成功率 [ 指 标 定 义 ]AO 成 功 率 =MM7_SUBMIT_RES 消 息 返 回 状 态 为 成 功 的 条 数 /MM7_SUBMIT_REQ 消息条数*100% [指标标准]>98% [指标测试周期]1 次/月(任一时间段) 2、AT 成功率 [指标名称]AT 成功率 [ 指 标 定 义 ]AT 成 功 率 =MM7_DELIVER_RES 消 息 返 回 状 态 为 成 功 的 条 数 /MM7_DELIVER_REQ 消息条数*100% [指标标准]>98% [指标测试周期]1 次/月(任一时间段) 3、网络时延 [指标名称]网络时延 [指标定义]网络时延=从 MMSC 开始 ping SP 的服务器所得到的平均环回时延

[指标标准] <500 毫秒 [指标测试周期] 1 次/月(任一时间段)

三、梦网SP 入网测试要求 新增SP 审核通过后、业务开通前,必须按照湖南移动下发的《移动梦网彩 信业务新增SP与MMSC间网络测试报告》内容与彩信中心进行网络测试,并达到预 期结果。测试目的:验证新增SP 技术力量,系统性能和处理能力等指标情况, 帮助SP 加强对协议的理解和熟悉API 的使用。 测试内容:彩信业务的测试范围包括:MM7 接口AO,AT 测试、业务项测 试、计费测试、压力测试。 测试方法:网络测试由新增SP 根据移动公司分配的测试代码自行进行,在 规定期限内提交填写完全的网络测试报告。网络测试期间,SP 应主动学习相关 协议和技术,由移动和mmsc 设备厂家提供技术支持。若后期业务测试阶段发 现新增SP 对网络、连接参数、API 协议等不熟或理解错误,则对该SP 进行网 络质量考核。 测试报告:测试报告格式见附件2。

第十章 SP 投诉处理
第一节 受理机构
SP 的投诉管理机构分为两级:湖南移动数据业务管理部门、各地市数据业 务管理部门。

第二节 投诉受理原则
一、SP 的投诉分为业务投诉、帐务投诉、网络投诉等相关内容。SP 在自 查的基础上,在业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率等方面可向移 动公司提出投诉。 二、SP 可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向移动公司提出 投诉。 三、受理帐务投诉的条件是:基于成功状态报告前提下的帐务差异率大于 3%。 四、SP 在移动公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算 的情况下可提出网络投诉,在网络投诉前SP 应进行自测。

第三节 投诉处理流程
一、本地业务SP 投诉处理流程 二、为提高工作效率、有利于确定问题关键所在,SP 在投诉时应详细填写 投诉受理单。 三、 投诉受理部门在接到SP 投诉后1 个工作日内, 以E-Mail 形式回复SP, 确认已收到SP 投诉。 四、对于本地业务SP 的投诉,省公司数据业务管理部门分析SP 投诉问题 产生的原因, 转入内部处理流程。 对问题产生的原因及处理结果应于7 个工作日 内以投诉处理单形式回复SP。

五、在移动公司处理SP 投诉的过程中,SP 有义务按移动公司的要求积极 配合进行业务测试和网络测试,并提供对帐依据。 六、SP 应在不违背湖南移动制定的业务管理规定前提下进行投诉,湖南移 动制定的相关业务规定应及时通知接入的SP,充分履行告知义务。 七、各业务管理部门应认真对待合作伙伴SP 的投诉,本着合作共赢的原则 积极处理投诉。

第十一章 附件目录
附件1:《移动梦网彩信MMS业务合作申请表》 附件2:《移动梦网彩信业务新增SP与MMSC间网络测试报告》 附件3:《移动梦网彩信业务网络测试报告》 附件4:《移动梦网彩信业务网络局数据制作表单》 附件5:《移动梦网彩信业务代码规范》 附件6:《移动梦网彩信业务拨测报告》 附件7:《移动梦网彩信业务计费测试报告》 附件8:《移动梦网彩信业务SP自测报告模版》 附件9:《彩信业务信用积分管理办法》 附件10:《湖南移动彩信业务现场评审打分表》 附件11:《湖南移动数据业务彩信SP考核退出通知单》



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