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酒店服务培训意义_图文


最新 框架 完整 内容 可编辑 酒店服务培训意义 培训人:HR主管 培训地点:会议室 (请在母版里编辑) 答: 白花:白玉兰、梨花、碧桃的白花品种、 槿的白花品种、杏花的白花品种、紫薇的 花品种、白花夹竹桃、珍珠梅、白丁香、 楂、国槐、洋槐、绣线菊、山荆子、水榆 楸,四照花、溲疏等。问: 朋友说他在深圳白花洞(也可能是百花洞 可能是我听错了)他说在龙华,...答: 问: 有一种花,叶子象韭菜,开小白花,是什么花 这花生命力特别的强,平时长...答: 你好,帮助你是我的快乐 谜底是:雪花 解 白花天上栽,只有雪花在天上而且是白色 电视里也经常看过雪花六个瓣,所以是雪 谢谢!答: 1 白花鱼洗净,切成适量大小的段,用盐 目 录 01 CONTENTS 02 03 客房清扫 日常标准礼貌用语 投诉处理 01 客房清扫 清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子 尊重客人的生活习惯 进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 01 客房清扫 VIP房间 普通住客房 01 02 03 04 05 总台或领班指示 走客房 空房 01 客房清扫 环形 整理 注意 墙角 区别 对待 清扫 方法 从上 到下 从里 到外 干湿 分开 01 客房清扫——卧室清扫程序 ? 开门、灯、空调、窗 ? 清烟灰缸、纸篓、垃圾 ? 撤玻璃杯、脏布件等 ? 做床 ? 擦家具设备及用品 ? 查有无损坏、短缺 ? 添补用品 ? 吸尘 ? 关(观) ? 登记 01 客房清扫——卫生间清扫程序 ? 开灯、换气扇 ? 冲便器 ? 收毛巾、洗浴品、垃圾 ? 洗墙面、脸盆、便器 ? 擦干卫生间设备、墙面 ? 消毒 ? 添补用品 ? 刷洗地面 ? 吸尘 02 02 日常标准礼貌用语 ? 1. 在过道遇见客人问好统一用:早上好, 中午好,晚上好! ? 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起, 麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开 房人的姓名,核实无误后才能开门。 ? 3. 发现客人房间房门未关时,应打电话给 客人,并讲“XX先生\XX女士,我是服务员, 你的房门没有关,为了您的安全请把房门关 上。” ? 4. 在给客人输送物品进房间后,应讲“您 好!XX先生\XX女士这是您要的XX。” 02 日常标准礼貌用语 ? 如果在打扫房间的过程中,客人回来,首先致歉“您好 ,XX先生/XX女士,我们正在为您打扫房间,现在可以 继续清理吗?”如果客人说“可以”就继续清理,如果 客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对 不起,打扰咯!您需要的时候请与总台联系!” ? 客人需要的物品是酒店没有的,应先向客人致歉:“对不 起XX先生\XX女士,您需要的物品我们酒店没有。” ? 如果客人有什么问题,应耐心等待客人把话说完再回答, 不可以中途打断客人,如果没听清楚,应说|“XX先生/XX 女士,不好意思麻烦您重复一遍好吗” 02 日常标准礼貌用语 01 1、在梯厅口或楼道上遇到客人: 早上好/下午好/晚上好,先生/小姐 2、遇到客人入住楼面: 您好,欢迎您的到来,请问您几号 房间/让我带您去好吗? 02 3、当客人要求我们提供服务时: 好的,请稍等。/请稍等,我马上就来 。 4、若让客人久等: 对不起,让您久等了。/很抱歉,耽误 您时间了。 03 7、房间打扫完毕: 先生/女士,您的房间已整理完毕, 请问还有什么需要我效劳的吗? 8、退出房间时: 您辛苦了,请您好好休息,再见。 02 日常标准礼貌用语 ? 请稍等,电梯马上就到。 ? 真对不起,让您久等了,现在是 高峰期,电梯马上就到。 ? 请您到总台直接结帐,欢迎您再 次光临。 客人在梯厅口等候电 梯(或时间较长)时: 当电梯到达时: ? 这边的电梯到了,请进,请慢走。 /祝您一路顺风。 当客人提出退房时: ? 请允许我带您到我们的楼层柜台 结帐好吗?感谢您的光临。 02 日常标准礼貌用语 先生/女士,晚上好,请问现在可以为您 做一下夜间小整理吗? 对不起,打扰您了,如果您觉得何时 方便,请通知服务中心。这是今天的 报纸,放在写字台上好吗?谢谢。 04 03 02 上午好,我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需 要干洗吗? 我们有加快服务,可以在四小时内取回,同时加 收50%服务费。 先生/女士,请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ? 01 02 日常标准礼貌用语 将物品送入房间: 您 好 , 这 是 您 要 的 ×× 吗 ? 我帮您放在桌上好吗? 工作时不小心损坏了客人 的物品: 真对不起,由于我的工作 失误不小心损坏了您的东 西,但我愿意承担赔偿。 打电话询问是否可以进房 维修设备: 先生/女士,您好,我是楼 层服务员,请问我们现在 是否可以进房维修××? 维修完毕后: 先生/女士,××已修好, 给您添麻烦了,谢谢,再 见。 02 日常标准礼貌用语 开单后请客人签 ?字先:生/女士,您的消费金额是××元,请您在此 签名,谢谢。 当客人遗失物品 ?时先:生/女士,您先别急,我们会尽力帮您寻找,您 可否告诉我们您最后看到是什么时候,在哪儿? 当客人提出批评 ?时先:生/女士,谢谢您的提醒(指正)。这种事不会再 发生,请接受我们真诚的歉意。 ? 我会马上将您的意见(建议)传达给我们的领班, 谢谢您。 02 日常标准礼貌用语——备用内容页 请替换文字内容 点击输入简要文字内容,文字内容概括精炼,不用 多余的文字修饰,言短意赅的说明该项内容 请替换文字内容 点击输入简要文字内容,文字内容概括精炼,不用 多余的文字修饰,言短意赅的说明该项内容 请替换文字内容 点击输入简要文字内容,文字内容概括精炼,不用 多余的文字修饰,言短意赅的说明该项内容 点击输入简要文字内容,文字内容概括精炼,不用多余的文字修饰,言短意赅的说明该项内容点击输入简要文字内容,文字内


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