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电话销售代表沟通能力的提升_图文


电话销售代表沟通能力提升 我们共同的约定 ? 相互交流是更好的学习方法 ? 不要怕犯错,随时欢迎提问题 ? 定时休息, 不要随便进出走动 ? 手机设置为震动或关机状态 2 目录 I. 高效、成功的引导者 II. 营销机会寻求与识别 III. 疑难客户攻破秘籍 3 第一讲 高效、成功的引导者 1. 咨询型业务 2. 受理型业务 3. 投诉型业务 4 日常问题高效应对技巧 客户呼入咨询、查询我司产品 信息、营销活动及相关服务。 客户呼入开通、取消、变更我司 产品、营销活动及相关服务。 客户呼入对我司产品、营销活动等业 务规定及相关服务表示不认同和不满。 5 日常问题高效应对技巧——咨询型业务 杀手锏:有效控制沟通节奏 *重复确认客户提供信息 *采用封闭式的问题 *建议多提出封闭式 的问题 *使用客户化语言 *进行总结 6 日常问题高效应对技巧——咨询型业务 客户问题 预判需求 引导需求 提供答案 辅助方式 你们有什么 新的全球通 套餐? 客户希望寻找适 合的套餐 (查询消费情况后,进 行引导)如:查询您平 常本地/上网/漫游比 较多 建议您改成本地 /上网/漫游套 餐比较划算。 有没有送手 机的活动? 客户希望了解我 司终端活动 您大概想要什么品牌多 少价位的手机? 较多客户办理** 活动,您只需** 就可以** 口径 服务规范 电子答案 …… 你们有没有 客户希望下载优 您是不是要餐饮类/电 什么优惠券? 惠券,享受优惠 影票/健身类优惠券? 目前有**的优惠 券。 7 日常问题高效应对技巧——受理型业务 杀手锏:受理业务做到准确、便捷 7 日常问题高效应对技巧——受理型业务 业务类型 统筹用时 精兵简政 准确用词 创造挂机机会 担保开机 查询是否符合开机条件 可与验证密码同时进行 不用询问用户是否知 道密码,直接告知需 要验证密码 开机执行时限和预支 额度双控制,需提醒 开机约多少小时 已为您开机现在可 以使用了,明确受 理结果迅速结束通 话 添加家庭成 员 系统需点击查询比较慢 询问用户添加的成员 需要等待,可以先点击 是本地还是异地,是 查询,然后在记事本里 还是非,避免添加失 记录用户要添加的号码, 败时寻找原因 节省时间。 次月生效可使用下月 生效,避免用户不理 解次月是哪月。 已添加成功,明确 受理结果迅速结束 通话 办理套餐 介绍套餐资费的同时操 作开通的界面可同时进 行,节省时间。 套餐变更直接操作办 理新的套餐,不需要 先取消旧的再办理新 的。 9 按日折算套餐费,应 用折算表告知具体开 通当月扣多少钱有多 少 已开通现在可以使 用了,明确受理结 果迅速结束通话 日常问题高效应对技巧——投诉型业务 杀手锏:微笑在我心 允许客户 发泄火气 了解事情的 来龙去脉 朋友模型 保持冷静、 保持热心 10 对事不对人 表示同情、 表示理解 让客户参与到 解决问题的 过程中来 日常问题高效应对技巧——投诉型业务 用 沟 通 11 日常问题高效应对技巧——投诉型业务 步骤 类型 费用类 感性倾听 积极回应 澄清解释 给出方案 实施跟进 分析消费结构, 如无异常,可引导 寻找关键字: “对不起,我们 指出高额或异 “如果您对费用有疑 比如乱扣费、 和您一样急”、 常费用,如 问建议可通过网上营 怎么扣得这 “是的”、“好 “查询您产生 业厅查询清单” 么多? 的”、“明白了”了**元的数据 如有高额项目,可推 通信费” 荐产品 1、您用什么手机? 2、你回去确认一下家 人或朋友有用过您的 手机上网吗? 3、我现在用短信将网 上查询方法发给您, 注意查收 信号类 寻找关键字: “对不起,我们 确认是否故障? 若是则查询弱覆盖, 比如故障现 和您一样急”、 比如:“周围 有记录的按口径解释 象、故障起 “是的”、“好 手机是否出现 无记录或不接受的可 因 的”、“明白了”同样问题” 记录反馈 1、“马上帮您记录反 馈,请留下联电以便 后台回复” 2、“请问您贵姓?” 服务类 寻找关键字: 比如投诉对 象,投诉目 的 “对不起,我们 和您一样急”、 “是的”、“好 的”、“明白了” 缓解,“代表 之前的话务员 表示真诚的歉 意,希望您能 谅解” 12 不接受,“是否需要 她给您回电道歉 呢?”“是否需要我 们当班值班长回复道 歉呢?” 1、“马上帮您记录反 馈,请留下联电以便 后台回复” 2、“请问您贵姓?” 第二讲 营销机会寻求与识别 1. 有明确需求客户 2. 潜在客户挖掘 3. 切入话术 13 有明确需求的客户——客户主动告知 1、识别方法 典型句: 帮我开通** **业务; 你们有没有** **业务; 我想办* ** *业务; ………… 19 有明确需求的客户——客户主动告知 2、营销方法 方法一: 将计就计 方法二: 连环计 20 潜在客户——如何寻找切入点 业务类型 业务咨询 业务受理 客户投诉 主动回访 业务关联点 ? 21 产品 卖点 潜在客户——识别方法 ? 峨眉镇山之宝——真传五计 遇到客户呼入10086,可针对客户反映的内容,通过关键字分析 、消费分析、关联产品判断、剖析取消原因、找寻费用类投诉的营销 契机方法,识别潜在客户。 抛砖引玉 —关联产品 声东击西 —消费分析 围魏救赵 —产品挽留 反客为主 —客户投诉 擒贼擒王 —关键字法 22 真传五计之擒贼擒王——关键字法 思维方法:上推(找原因、共性) -> 平行(找替代、可省略) -> 下切(找产品) 业务类型 关键字 推荐产品 工 具 表 通过关键字 一 推荐产品 上网、 发信息、短信 话费优惠、节省话费 漫游、外地、到**地 长途、打外地电话 关机时什么人打过电话 没有信号什么人打过


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