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人在职场之沟通技巧讲义_图文


人在职场之沟通技巧讲义
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沟通技巧篇
1. 角色定位:职责与 权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
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大 方 得魅 体力
无 限
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沟通技巧篇之一
? --角色定位:职责与权力

成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力

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解决冲突的技巧

一、找出你所面临的问题

7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ② 有人对你发出“最后通牒”。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤ 当你为客户提供服务时,你的同事不合作。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了,有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。

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你所面临的问题
? 人际关系问题、 ? 制度问题、 ? 组织本身的实力水平问题 ? 个人方面:对待工作情绪化

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就要开始情绪化的信号

1、“跟这些人在一起,什么都干不成!”

2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子!”

3、“没那么容易。”

4、“你知道他(她)是怎么说的吗?”

5、“他们竟然不……”

6、“我只好……”

7、“他们从来都不……”

8、“他们总是……”

9、“谁都不理解我……”

10、“我就事论事了,可是不太管用。”

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全部情绪化信号的共同点: 埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈

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二、感情用事的代价
? 有犯罪感或负疚感 ? 分心 ? 破坏人际关系 ? 破坏团队合作 ? 其他

该办的事情办成了吗?

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三、解决冲突秘诀:就事论事,避免感情用事
1. 如何控制感情用事?
第一步:及早发现开始情绪化的信号
第二步:必须会通过就“ 事论事 ”来缓解你的情绪。

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2. “就事论事”的好处:
? 节省时间: ?集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度
4. 从组织的角度出发处理问题

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从组织利益出发处理问题的技巧

不要对自己说:

应该对他说:

“他在指责我犯错误了 “你看我们应该如何解决



这个问题?”

“请你告诉我需要怎么做

“她不该那样对我说话 。”

,好吗?”

“我们不应该提供这么糟

“你也不怎么样,还不 糕的服务,我们怎样才能 是照样出错。” 改好?”

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解决冲突的根本办法
? 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。
? 发生冲突的时候往往容易感情用事。
? 不论是组织内部还是组织外部的人,对 待他们的最佳方法是:就事论事,不要 感情用事。
? “就事论事”意味着始终围绕组织中的 问题、从组织利益出发进行讨论,而不 要把自己的好恶掺杂进去

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沟通技巧篇之三
? --建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念

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3.1 内部沟通现状
? 我们对“人的环节”重视度如何? ? 首先使内部员工满意了吗? ? “努力干活”等于“令客户满意”
吗?

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3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的

? 一个组织最基本的原则是什么? ? 三种忽视组织基本原则的表现:
“我的情况和别人不一样,我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务,可是他们不认可。” “我肯定干得不错,因为我根本没听到过任何怨言。”
? 客户之间的差异性

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3.3、内部顾客观念: “令客户满意”的六大好处

? 让员工放松; ? 提高效率; ? 提高员工满意程度:看到自己工作的意义;

? 找到生存和成功的关键:重视客户赢得商机 ? 强化团队合作精神,齐心协力 ? 获得更多的收益

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3.3、内部顾客观念:
1. 下一环节就是客户 你的VIP
2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异,具有对象性、技巧性
-以礼相待
-从组织的利益出发,就事论事 ······
6.经常考虑以下问题:

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哦,要经常 想这些问题?

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? 你做事时是不是首先想到对方的需求? ? 你所做的有没有根据对方差异而有所调
整?
? 你有没有站在对方的角度进行换位思考 ?
? 你有没有让对方感受到你所做的努力及 其成果?
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沟通技巧篇之四

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上下级沟通

-小李的烦恼:拍马屁? -两难的题目

-真诚相待、理解万岁

-善于沟通

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重视礼仪

掌握开会和汇报技巧

运用投资回报率最高的方法

合作伙伴关系

-赢得尊重和重视

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还记得吗?

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? 你做事时是不是首先想到对方的需求? ? 你所做的有没有根据对方差异而有所调
整?
? 你有没有站在对方的角度进行换位思考 ?
? 你有没有让对方感受到你所做的努力及 其成果?
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角色:上司
个人目标 自测评估

? 组织的目标是: ? 我所做的工作要求是: ? 我日常工作的责任是: ? 在我的工作中三个优先考虑的方面是: ? 小张的职责是: ? 小张与我的最佳沟通方式是: ? 小张的三个优点是:

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角色:下属

个人目标 自测评估
? 组织的目标是: ? 我所做的工作要求是: ? 我日常工作的责任是: ? 在我的工作中三个优先考虑的方面是: ? 我的领导喜欢的沟通方式是: ? 老板说我做得好的三点是:

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沟通技巧篇之五
? 5.与其它部门沟通的要点
?

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还记得吗?

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? 你做事时是不是首先想到客户的需求? ? 你所做的有没有根据客户差异而有所调
整?
? 你有没有站在客户的角度进行换位思考 ?
? 你有没有让客户感受到你所做的努力及 其成果?
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角色:下游
该项工作目标 自测评估

? 该项工作的目标是: ? 我所做的工作要求是: ? 该工作我的责任是: ? 在我的工作中三个优先考虑的方面是: ? 上游的职责是: ? 上游与我的最佳沟通方式是: ? 上游做得好的三点是:

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角色:上游

该项工作的目标 自测评估
? 该工作的目标是: ? 我所做的工作要求是: ? 我工作的责任是: ? 在我的工作中三个优先考虑的方面是: ? 下游喜欢的沟通方式是: ? 下游说我做得好的三点是:

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上游+上游

该项工作的目标 自测评估

? 该工作的目标是: ? 我们所做的工作要求是: ? 我们工作的责任是: ? 在我们的工作中三个优先考虑的方面是: ? 我们达成共识的沟通方式是: ? 对方说我做得好的三点是:

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部门沟通改善要点

1.明确共同目标 2.有效的会议 3.建设性的沟通技巧--提出和接受反馈意
见的有效方法 4.最低成本最高回报的投资:回顾今天的内
容--人的问题 5.流程顺畅吗?--事的问题

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万物系于一念之间!

1.“客户”需求: 2.“客户”差异: 3.“客户”角度: 4.“客户”满意--一种感受

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? 规范性--待人接物要按规矩做。
--按规矩做了吗?
? 对象性--区分对象,因人而异;让对方懂你。
--因人因事调整了吗?

? 技巧性—该做什么,不该做什么;按对方思维思 考,同时也考虑可行性。
--用恰当的方式了吗?

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有“礼”走遍天下!
“人”的环节蕴涵着最大的挑战。 “人”对了,你的世界就对了!
谢 谢!

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