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中国电信移动增值业务合作管理办法-BREW业务分册v1.0


中国电信移动增值业务合作管理办法-BREW 业务分册

中国电信移动增值业务合作管理办法 ― BREW 业 务 分 册 (征求意 见 稿)

中国电信集团公司

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中国电信移动增值业务合作管理办法-BREW 业务分册





1、 概述 .................................................................................................................................................. 1 、 1.1 适用范围 ....................................................................................................................................... 1 1.2 内容概要 ....................................................................................................................................... 1 1.3 修订解释权 ................................................................................................................................... 1 2、 业务分类 .......................................................................................................................................... 2 、 2.1 按使用方式分类 ........................................................................................................................... 2 2.2 按业务内容分类 ........................................................................................................................... 2 2.3 按计费方式划 ............................................................................................................................... 2

2.3.1 禁止提供的业务种类(按性质不同重新整理) ............................................................. 3
3、 商务合作模式 .................................................................................................................................. 4 、 3.1 合作基本原则 ............................................................................................................................... 4 3.2 合作类型及分工 ........................................................................................................................... 4 3.3 分成模式 ....................................................................................................................................... 5 4、 业务资费和定价管理 ...................................................................................................................... 6 、 4.1 业务资费结构 ............................................................................................................................... 6 4.2 定价原则 ....................................................................................................................................... 6

4.2.1 总体原则............................................................................................................................. 6 4.2.2 信息费价格规定 ................................................................................................................... 6
5、 业务合作管理 .................................................................................................................................. 8 、 5.1 SP 准入管理 .................................................................................................................................. 8

5.1.1 SP 准入流程........................................................................................................................ 8 5.1.2 新增 SP 资质要求 .............................................................................................................. 8
5.2 业务准入管理 ............................................................................................................................... 8

5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6

业务接入准入原则 ............................................................................................................. 9 业务申请材料 ..................................................................................................................... 9 业务申报要求 ..................................................................................................................... 9 新增业务流程 ................................................................................................................... 10 新增业务评审细则 ........................................................................................................... 11 老业务适配新终端流程 ................................................................................................... 12

5.3 业务变更管理 ............................................................................................................................. 12 5.4 业务退出管理 ............................................................................................................................. 12

5.4.1 业务退出原则 ................................................................................................................... 12 5.4.2 业务退出机制 ................................................................................................................... 12
5.5 业务内容管理 ............................................................................................................................. 13

5.5.1 内容基本规定 ................................................................................................................... 13 5.5.2 部分类别业务内容规定 ................................................................................................... 13 5.5.3 禁止提供的业务种类 ....................................................................................................... 14

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5.6 业务版权管理 ............................................................................................................................. 15 6、 网络管理 ........................................................................................................................................ 16 、 6.1 网络管理原则 ............................................................................................................................. 16

6.1.1 入网技术要求 ................................................................................................................... 16 6.1.2 入网测试要求 ................................................................................................................... 17
6.2 业务监测管理 ............................................................................................................................. 18 7、 客户服务 ........................................................................................................................................ 19 、 7.1 客户服务分工 ............................................................................................................................. 19 7.2 客户服务体系要求 ..................................................................................................................... 20

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4

客户服务基本要求条件 ................................................................................................... 20 客户服务质量要求 ........................................................................................................... 20 网上客服渠道要求 ........................................................................................................... 21 客服资料提供 ................................................................................................................... 22

7.3 客户服务流程 ............................................................................................................................. 22 7.4 投诉退费管理 ............................................................................................................................. 22 8、 SP 申告及受理服务 ...................................................................................................................... 24 、 8.1 受理机构 ..................................................................................................................................... 24 8.2 申告受理原则 ............................................................................................................................. 24 8.3 申告处理流程 ............................................................................................................................. 25 9、 优质业务资源服务 ........................................................................................................................ 26

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1、概述 、
为维护 BREW 下载业务市场秩序,提高 BREW 下载业务质量和内容品质, 促进 BREW 下载业务的健康发展,规范 SP 和中国电信合作流程特制定本办法。 本管理办法是在《中国电信移动增值业务合作与服务管理办法-总册》的指 导下对 BREW 业务的合作管理进行细化和规范,如与此前相关合作管理办法或 规定有冲突,以本办法为准。

1.1适用范围 适用范围
本办法适用于所有与中国电信合作在 BREW 下载平台上面向大众客户提供 的 BREW 应用的全部 SP。 面向行业用户的 BREW 应用管理办法由中国电信政企客户部另行制定。

1.2内容概要 内容概要
本管理办法包括中国电信 BREW 下载业务描述和分类、商务合作模式、SP 业务合作管理流程(包括接入,退出机制管理) 、计费结算管理、业务考核管理、 业务违约违规处理、网络质量管理、客户服务管理和 SP 投诉管理等部分。

1.3修订解释权 修订解释权
本管理办法自发布之日起生效,其解释权归中国电信所有。

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2、业务分类 、 2.1按使用方式分类 按使用方式分类 按使用方式分
1) 单机业务:在使用过程中通常不需要通过 CDMA1X 网络与游戏或软件的 网络服务器或其他客户发生互动的业务叫单机业务。 2) 联网业务:在使用过程中通常需要通过 CDMA1X 网络与游戏或软件的网 络服务器或其他客户发生互动的业务叫联网业务。

2.2按业务内容分类 按业务内容分类
1) 图片:指运行在手机上的提供图片下载、图片在线欣赏的业务 2) 音乐:指运行在手机上的提供铃声下载、音乐下载、音乐在线欣赏的业务 3) 游戏:指运行在手机上,提供给用户下载的离线或在线游戏。 4) 软件:指运行在手机上的提供图书、炒股、聊天、工具、导航类应用下载 的业务 5) 视频:指运行在手机上提供视频浏览以及视频片断下载的业务

2.3按计费方式划 按计费方式划
按应用的使用权限分类可分为无限制使用、包月使用、限时使用、限次使用 计费具体的使用权限在业务的订购页面有详细说明 1) 无限制使用:业务下载成功后计费,以后使用不再计费,可永久使用。 此种业务不需要用户退订。BREW 平台计费页面向用户展示为:X 元无 限制使用 2) 包月使用:指下载的 BREW 应用按自然月收取信息费,联网业务一般采 用包月的计费方式,该类业务需要用户退订。BREW 平台计费页面向用 户展示为:X 元包月 3) 限时使用:指下载的 BREW 应用只允许在指定时限内使用,限时单位只 允许选择按天计费, (天即按照下载时间顺延 24 小时) 。在指定时限内, 该应用可以被重复使用。如过期需要重新订购。BREW 平台计费页面向
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用户展示为:X 元 Y 天 4) 限次计费:指下载的 BREW 应用只允许被使用指定次数。BREW 平台计 费页面向用户展示为:X 元 Y 次。采用此类计费方式的应用下载后每次 使用,自动扣减使用权限。当应用使用权限扣减完毕后应允许用户进入 应用。如应用包含已按次下载的内容和服务,如铃声图片等,用户可以 继续使用和操作已下载的内容。 5) 免费试用:用户在正式购买前可以先下载试用,试用的计费方式为限次、 限时。BREW 平台计费页面向用户展示为:免费 X 次或免费 X 分钟/小 时/天 6) 信息费价格调整:中国电信原则上不允许 SP 申请提高业务价格。 2.3.1禁止提供的业务种类(按性质不同重新整理) 2.3.1禁止提供的业务种类(按性质不同重新整理) 禁止提供的业务种类 禁止直接或变相向中国电信客户提供以下业务: 1、业务的内容禁止违反《中华人民共和国电信条例》第五十七条、第五十 、业务的内容禁止违反《中华人民共和国电信条例》第五十七条、 十七条 八条及其他有关法律、法规、政策的具体规定。 八条及其他有关法律、法规、 政策的具体规定。 2、严禁通过技术手段进行强行订购、强行扣费伤害客户利益: 、严禁通过技术手段进行强行订 强行扣费伤害客户利益: 3、禁止 和终端厂家直接进行终端内置业务的合作 、禁止SP和终端厂家直接进行终端内置业务的合作 为维护客户利益, 使通过终端接入中国电信移动通信网络使用业务的客户获 得质量可靠、服务完备的业务,SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务的合 作。 (该处“业务”是指:通过中国电信代收代计信息费的业务及不通过中国电 信代收代计信息费但需连接到中国电信通信网络的业务) 4、禁止使用非自身通道作为业务定购指令 定购指令 、禁止使用非自身通道作为业务定购 SP不得使用其他的SP的通道作为自身业务的定购指令开展业务。 5、禁止开展无消费上限的互动业务 、 对需通过用户多次参与或互动才能成功完成的业务, SP应设定互动的次 数, 消费金额上限不能超过每用户每天15元, 不得开展无消费上限的互动类业务。

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3、商务合作模式 、
3.1合作基本原则 合作基本原则
1) 中国电信与拥有相关资质许可的 SP 在不违反国家法律、 法规和相关行业 管理政策的基础上,公平合作,实现合作共赢,共同推进中国电信移动 增值业务的持续健康发展。 2) 中国电信向各 SP 有偿提供通信通道和应用支撑平台服务,并根据 SP 的 要求,利用自身的营业系统,向 SP 有偿提供代计费与代收费服务。 3) 各 SP 利用中国电信的通信网络、 应用支撑平台向用户提供各类移动互联 网内容和应用服务。 守信的原则, 共同遵守国家相关电信业务、 4) 中国电信与 SP 双方本着诚实、 信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国电信相关管理规 定,以及双方签订的合作协议,为用户提供优质服务。 5) SP 对中国电信的技术、 业务资料以及其他专有信息进行保密, 未经许可, 不得对外披露。 6) 在中国电信个人客户事业部的统一指导管理下,全国运营中心或省运营 部门负责中国电信移动增值业务 SP 合作的具体事宜。 7) 本办法所涉及与 SP 的合作管理规定也适用于中国电信下属分子公司自 营的业务。

3.2 合作类型及分工
根据合作中双方权责的不同, 中国电信与合作伙伴的合作可以分为以下三类: 1) 内容合作型 中国电信负责提供网络通道和业务管理平台,业务平台的建设和维护,提供 代计、代收信息费服务,自主进行业务营销宣传,提供全部的客户服务,并享有 该业务的相应知识产权。 合作伙伴负责提供业务内容或开发。 2) 服务合作型 中国电信负责提供网络通道和业务管理平台,提供代计、代收信息费服
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务,配合进行营销宣传和客服支撑。 合作伙伴提供业务内容,负责合作伙伴自有业务平台的建设和维护,负 责营销宣传和客服支撑。 3) 应用合作型 中国电信负责提供网络通道和业务管理平台,提供代计、代收信息费服 务,负责自主营销宣传和客服支撑。 合作伙伴提供专有技术,提供应用开发、资源整合和业务平台的建设和 维护,配合中国电信进行营销宣传和客服支撑。

3.3分成模式 分成模式
中国电信与SP的业务合作分成以中国电信计费系统采集成功的计费话单为 计费结算依据。 依据资源投入和职责分工的不同, 中国电信与SP在对应收信息服 务费扣除8%的坏帐和与高通的信息服务费分成(10%)的基础上同合作伙伴进行 分成,通信费和功能费不参与分成。信息服务费分成比例范围如下: 商业模式 内容合作型 分成模式(应收) 中国电信与SP的信息费结算比例为50%:50%,如有不均 衡通信费产生,则SP向中国电信支付不均衡通信费。 应用合作型 中国电信与SP的信息费结算比例为30%:70%,如有不均 衡通信费产生,则SP向中国电信支付不均衡通信费。 服务合作型 中国电信与SP的信息费结算比例为15%:85%,如有不均 衡通信费产生,则SP向中国电信支付不均衡通信费。

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4、业务资费和定价管理 、
4.1业务资费结构 业务资费结构
BREW业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成。 (一)通信费:访问BREW目录,下载或使用BREW应用所产生的流量费。 中国电信完全享有通信费收入。 (二)信息服务费:客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息 服务费,定价原则见下节。

4.2定价原则 定价原则
4.2.1总体原则 4.2.1总体原则 BREW业务的信息费原则上由提供服务的SP制定,并报中国电信批准。中 国电信根据业务特点、客户消费习惯和市场秩序要求,对SP报批的价格有否决 权和指导权。具体要求如下: 1、SP 委托中国电信代收信息费的费用范围是因客户使用增值电信业务而 产生的信息内容费。 信息内容费的定价不得违反 SP 《价格法》 、 《电信条例》 、 《电 信资费审批程序规定(试行) 》等相关法律、法规、规章关于电信业务收费的具 体规定。 2、SP 必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定,并按 相关部门规定履行价格报备手续,同时不得违反本办法的相关规定,并对相关管 理部门或客户的价格投诉负责。 3、SP 未经中国电信批准的信息费价格无效,中国电信有权停止该业务并 不予结算代收费。

4.2.2信息费价格规定 信息费价格规定
对于资费高于限价的业务,SP 需单独向中国电信申报。中国电信根据业务 评估和市场情况最终审议决定。 1) 无限制使用:
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图片:不高于 10 元 音乐:不高于 15 元 游戏:不高于 30 元 软件:不高于 30 元 视频:不高于 30 元 2) 包月使用: 包月使用: 图片:不高于 10 元 音乐:不高于 15 元 音乐: 游戏: 游戏:不高于 15 元 软件: 软件:不高于 30 元 视频: 视频:不高于 30 元 3) 限时使用: 图片:Y/X 不大于 1 元,X 不大于 10 元 音乐:Y/X 不大于 3 元,X 不大于 15 元 游戏:Y/X 不大于 3 元,X 不大于 15 元 软件:Y/X 不大于 3 元,X 不大于 30 元 视频:Y/X 不大于 3 元,X 不大于 30 元 4) 限次计费: 图片:平均每次不高于 1 元 音乐:平均每次不高于 2 元 游戏:平均每次不高于 2 元 软件:平均每次不高于 3 元 视频:平均每次不高于 2 元 5) 免费试用 图片:限次试用不少于 1 次,限时试用不少于 5 分钟 音乐:限次试用不少于 1 次,限时试用不少于 5 分钟 游戏:限时试用不少于 5 分钟 软件:限次试用不少于 1 次,限时试用不少于 5 分钟 视频:限次试用不少于 1 次,限时试用不少于 5 分钟

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5、业务合作管理 、
合作基本原则:中国电信与拥有相关资质许可的 SP 在遵守国家法律、法规 和相关行业管理政策的基础上, 就共同推进中国电信 BREW 业务进行公平合作, 实现合作共赢。SP 在遵循《中国电信移动增值业务合作管理办法—总册》的前 提下,可申请 BREW 业务合作。

5.1SP 准入管理
本章节是关于新增 BREW 业务 SP(即首次申请 BREW 业务接入的 SP,简 称新增 SP)的准入流程、准入资质以及协议签订。 5.1.1SP 5.1.1SP 准入流程 1) SP 在 SPOA 上提交合作申请, 合作申请材料应包括公司资质材料及业务
资料;中国电信对申请材料进行审核,并将审核结果及时反馈给 SP;

2) 通过材料审核的 SP,根据中国电信的要求参加业务评审,并在评审通过后
接受业务测试。(只允许申报一个业务)

3) 测试通过后,方可安排业务上线,签署合作协议。 5.1.2新增 5.1.2新增 SP 资质要求 1) SP 必须具有企业法人营业执照、 增值电信业务经营许可证、 银行开户许 可证、税务登记证以及相关的一些信息源使用许可证明等资料。 2) SP 必须与高通签署了 NDA 协议。 3) SP 必须与中国电信签署了《诚信保证书》并成为中国电信 BREW 开发 商。

5.2业务准入管理 业务准入管理
本章节是关于 SP 新增 BREW 业务(即以接入 BREW 业务的 SP,新接入 业务。简称新增业务)的准入流程、准入资质以及协议签订。

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5.2.1业务接入准入原则 5.2.1业务接入准入原则 1) SP 能够深入理解 《中国电信移动增值业务合作管理办法-BREW 业务分 册》 ,并熟悉各项 SP 合作流程;SP 必须具备在移动增值业务、信息服务 方面成熟或独特的技术开发能力, 具备深入了解中国电信 BREW 技术的 技术队伍。 2) SP 必须至少有 2 名经过培训的客户服务人员,应设有 7*24 小时免长途 费直线服务固定电话。 5.2.2业务申请材料 5.2.2业务申请材料 1) BREW 业务发展商业计划书; 2) 版权授权证明文件扫描件; 3) BREW 业务申请表; 4) 提交申报 BREW 业务材料中要包含 SP 营销推广的策略和渠道等内容说 明; 5) 业务说明书:包括业务截图) ,业务名称、业务说明、业务类型、业务资 费、同类产品分析。 6) 产品规范说明书(测试用的 Spec 文档) ; 5.2.3业务申报要求 5.2.3业务申报要求 业务申报要求如下: 1) 业务名称要求:业务必须同时具有有实际意义的中文名称和英文名称。中 文名称不得超过 24 个字符,英文名称不得超过 40 个字符。否则视该业务 申报无效。 2) 业务申报数量要求:新增 SP(已获 SP 接入资格)首次接入业务时,最多 不得超过 5 个业务(包含 5 个) ,其中同类型业务只能申报一个(图片/铃声 类业务视为同类型业务)。现网 SP 的业务申报/拥有数量将与 SP 评分等级 关联,并根据每考核周期的结果动态调整。 3) 限制申报 拥有数量的栏目 限制申报/拥有数量的栏目
娱乐 图片 每个子类别 SP 每月只能申报业务数量、拥有业务

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铃声 动漫 其他类别 生活 实用信息(气象、彩票、时刻) 星座占卜 美食 购物 健康 两性情感 其他类别 手机电视(直播) 手机电视(直播)

数量具体参见本办法第 9 节 BREW 业务分层分级管 理原则

每个子类别 SP 每月只能申报业务数量、拥有业务 数量具体参见本办法第 9 节 BREW 业务分层分级管 理原则 只允许有牌照的 SP 申报,共可申请一个业务。

4) 暂不限制申报/拥有数量的栏目
联网/ 联网/单机游戏 棋牌 射击 动作冒险 策略 模拟 休闲益智 其他类别 阅读类 手机书 新闻资讯 其他类别 社区交友 聊天交友 手机博客(包括博客/相册) 其他类别 金融 证券(含基金) 手机银行 其他类别 地图导航 学习教育 实用工具 其他类别 其他类别

5) 业务资费符合指导价格: 对于业务申报中出现的业务资费超过各类型资费 指导价格的,视为该业务申报无效。 6) 对于上个考核周期内评级为优秀的 SP,可申报娱乐和生活两个大目录下 对于上个考核周期内评级为优秀的 ,可申报娱乐和生活两个大目录下 个业务, 各子栏目拥有业务总数不得超过 各子栏目各 2 个业务, 各子栏目拥有业务总数不得超过 4 个。 7) 如果某公司业务已经达到总数上限,则不再受理该公司新增业务;该公司 若想商用新业务,可以申请对应数量的已商用旧业务的下线。如果某公司 评级下降,并且商用业务总数超出对应评级的业务总数限制,则对超出部 分业务进行下线。 8) 原有业务暂不受拥有业务总额限制 原有业务暂不受拥有业务总额限制。 5.2.4新增业务流程 5.2.4新增业务流程 新增业务 BREW 新增业务包括新增 SP 的首次接入业务及现网 SP 的新增业务。新增

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业务的流程包括:合作申请/业务申请、申请材料初步审核、新增业务评审、业 务测试等环节。 1. 合作申请/业务申请 新增 SP 需提交合作申请,现网 SP 提交业务申请,申请材料需按照 4.1.2 节 的相关要求进行准备,具体要求包括: 1) 申请时间及申请材料提交方式 SP 可 通过 SPOA 提交新增业务申请。 2) 资料打包要求 要求将以上各类资料按照 rar 或 zip 格式压缩成一个文件包上传。 3) 申请业务数量要求 SP 每次申报,申请的业务数量原则上应为 3~5 项。 4) 业务适配手机型号数量要求 在中国电信 BREW 业务发展初期,SP 每次申报,业务适配的手机型号 数量应不少于下表所列数目:
娱乐 生活 联网/ 联网/单机游戏 实用工具 社区交友 金融 地图导航 学习教育 阅读类 手机电视 需适配优先适配机型或所支持机型 60%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 60%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 60%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 60%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 60%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 50%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 50%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 50%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 50%以上的款型 需适配优先适配机型或所支持机型 50%以上的款型

优先适配机型列表由中国电信每月公布一次。 5.2.5新增业务评审细则 5.2.5新增业务评审细则 每月应对新增业务组织评审。 1) 新增业务评审

具体内容参见《中国电信移动增值业务接入评审办法》 2) 业务测试

SP 应于评审结果发布日后十个工作日内向中国电信提交新增业务测试。逾 期视当次评审结果失效,该业务需重新申报。
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3)

业务开通

审核并测试通过后,中国电信于测试完成后的 10 工作日内开通此项业务。 5.2.6老业务适配新终端流程 5.2.6老业务适配新终端流程 在电信已经成功开展业务的 SP 对现有业务增加适配新机型的流程如下: 1)提交老业务新增适配机型的业务申请; 2)申请通过后,提交测试清单和适配新机型的应用程序包;

5.3业务变更管理 业务变更管理
1) 对于需要对资费以外做变更的业务,需重新进行业务测试,新业务经测 试后重新上线。 2) 对于需要做资费变更的业务,如更改计费模式,需重进行业务测试,业 务经测试后重新上线做升级处理。

5.4业务退出管理 业务退出管理
5.4.1业务退出原则 5.4.1业务退出原则 中国电信根据 BREW 业务各业务类运营情况进行合作伙伴或业务考核,依 据考核结果、信用等级、合作伙伴主动申请、违约处理等因素对业务或合作伙伴 进行退出处理。 5.4.2业务退出机制 5.4.2业务退出机制 1、业务考核退出:SP 新业务在接入后第七个月开始参加退出机制考核,其 中被违约暂停的业务在暂停期间不参加考核。 业务退出考核指标分为业务退出固定考核指标和业务退出相对考核指标。 凡 符合业务退出考核指标之一的业务,将予以实现业务退出: (1)业务退出固定考核指标:SP 新业务在接入后半年后开始参加退出机 制考核。 (2)业务退出相对考核指标:每季度根据 的应收款收入进行统计,排名 每季度根据SP的应收款收入进行统计 每季度根据 的应收款收入进行统计, 并且月平均收入低于1000元的业务淘汰 第四个月出业务报表后进行评 淘汰。 后5%并且月平均收入低于 并且月平均收入低于 元 业务淘汰 20号通知SP淘汰结果, 当月最后一天执行下线处理。 务被下线后的 , 业务被下线后的 务被下线后的SP, 审, 在第5、 、 个月 个月( 内不允许再次申报该类业务。其中被违约暂停的业务 在第 、6、7个月(含)内不允许再次申报该类业务
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在暂停期间不参加考核。客服帮助指令、统一业务测试指令、帮助代码不参 加业务退出考核。 2、业务违规退出:对于未经中国电信审批擅自变更业务资费、篡改业务内 容、变更发送频次、违反信息内容、业务逻辑等相关要求的业务代码,按照信用 积分管理办法强制要求业务退出。 3、SP 主动申请退出:SP 因自身原因主动要求终止合作。SP 必须至少提前 一个月向中国电信通过 SPOA 提交退出申请,在此期间应继续向其客户提供服 务,同时向中国电信提供客户订购业务资料;SP 必须在其门户网站上显著位置 发布即将停止中国电信移动增值业务服务的公告,并用免费短消息通知注册客 户,配合中国电信继续做好相关客服工作。中国电信将视具体情况,考虑给解除 合作协议的 SP 提供 1-3 个月的退出缓冲期。

5.5业务内容管理 业务内容管理 业务内容
5.5.1 内容基本规定 1、一律不得出现违反“信部电[2005]456 号文件”规定的内容;业务的内 容禁止违反《中华人民共和国电信条例》第五十七条、第五十八条及其他有关法 律、法规、政策的具体规定; 2、业务内容不得影响中国电信的企业形象,业务内容中不得出现竞争对手 (中国移动、中国联通)的公司或业务宣传信息; 3、业务内容中不允许出现 SP 企业标识 业务内容中不允许出现 企业标识; 4、业务经审批通过后,SP 不得对审批通过的内容擅自进行更改; 6、业务内容中不得出现诱导性或引起歧义的符号或字母缩写。 5.5.2 部分类别业务内容规定 1、新闻、资讯、天气预报类业务内容必须准确真实、用词适度、及时更新; 2、行情、彩票信息业务必须与信息来源适时同步; 3、图片类业务或业务内容中含有图片的业务 图片类业务或业务内容中含有图片的业务; 图片类业务或业务内容中含有图片的业务 不得直接出现生殖器、女性胸部内容; 图片中人物不得摆出挑逗、诱惑、性爱动作模拟等姿势; 首页图标、业务 LOGO 及内容中不允许采用露出三点式的图片;
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不得提供任何以暴力、恐怖为主题的图片; 不得提供宣扬封建迷信的图片; 图片内容或语言描述中均不得出现对他人的人格进行侮辱的内 容; 不得以卡通图片的形式提供包含以上内容的图片。 4、DIY 业务和博客业务要有内容控制体系,通过该体系对内容的安全性、 合法性进行控制管理。 5、BREW 的最后一帧“业务说明”必须包含下列基本信息:SP 名称、内 的最后一帧“ 业务说明” 必须包含下列基本信息: 名称、 容简述、价格和计价方式描述、信息费、退订方式、 小时客服电话、 容简述、价格和计价方式描述、信息费、退订方式、SP 的 24 小时客服电话、版 权声明。 权声明 5.5.3禁止提供的业务种类 5.5.3禁止提供的业务种类 禁止直接或变相向中国电信客户提供以下业务: 1、禁止提供跨运营商BREW业务 、禁止提供跨运营商 业务 SP不得直接或变相提供跨运营商BREW业务,包括国内跨运营商BREW业 务和跨境国际BREW业务。 禁止其他运营商的客户通过各种使用方式向中国电信 客户发送BREW。 2、禁止利用BREW通道提供代收费业务 、禁止利用 通道提供代收费业务 1)严格禁止任何形式的代收费服务。代收费服务是指利用中国电信业务收 取非通过此网络使用和实现的业务的资费,包括但不限于代收电影、歌曲的下载 费等。 2)特别强调:如果对于非BREW类业务和服务,必须在定购或使用BREW 业务后才能使用,则为代收费服务,需严格禁止。包括采取定购或使用BREW业 务“免费赠送”其它互联网应用服务等“打擦边球”方式,为非BREW业务提供 代收费服务。也包括代收基于其它技术平台的非BREW业务费用(如WAP、 KJAVA等) 。 3、禁止提供两性类业务: 、禁止提供两性类业务: 业务内容中不得出现含有性暗示、性诱惑、性挑逗的词语、音频,不允 许出现性爱过程的动作描述、性器官的描述性语句、音频; 不得出现刊登,转载黄色内容的图片、小说、音频;
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与保健信息相关业务必须遵循倡导健康生活方式的原则。用词、用语、 背景音乐、图片、图像要恰当,不能低俗、下流; 以下文字不能直接,或通过分拆、组合的方式形成具有挑逗意味或性暗 示意义出现在业务内容或业务名称中,如: “暴力、星相、占卜、算命、博彩、赌博、暧昧情色、有色声讯、谈 色论性、充满诱惑的夜、妹妹好痒、下体湿润、狂抽、饥渴、喷血、波 波、隐私、色欲、猛料、色情、成人类、两性、做爱、性爱、性交、性 事、性游戏、性高潮、性欲、两性狂情、赤裸、色欲、情欲、情色、销 魂、xx 高潮、X 夜激情、调情、失身、春宵、轮奸、AV、SM、绳虐、 叫床、赤裸、裸体、色诱、喷血、波波、声色、骚、禁片、禁区、A 级、 三级、偷拍”等等。

5.6业务版权管理 业务版权管理
1) 对于引进或买断的内容和应用(游戏和软件) ,SP 必须提供该内容和应

用的国内唯一授权使用的版权证明。对于利用新闻、气象、证券信息、音乐、视 对于利用新闻、气象、证券信息、音乐、 对于利用新闻 频等专有信息作为服务内容的, 频等专有信息作为服务内容的,SP 还要提供具备其运营相应业务的授权或许可 证明。 证明 2) 申报新闻、教育类业务应获得国家主管部门的授权文件 申报新闻、教育类业务应获得国家主管部门的授权文件,或具有相应资

质的合作方提供内容使用的授权。 3) 在健康类业务中仅限于申报保健信息业务,不允许申报疾病诊断、处方

药物指导等业务。 4) 申报地图导航类业务如使用中国地图须有国家指定图商授权文件或者合

同(协议) 5) 6) 申报金融类业务需要相关金融机构的授权文件或者合同(协议) 申报手机电视/手机视频类业务需要具有《信息网络传播视听节目许可

证》 ,从事主持、访谈、报道类视听服务,还需广播电视节目制作经营许可证和 互联网新闻信息服务许可证,从事自办网络剧(片)类服务,还需广播电视节目制 作经营许可证。

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6、网络管理 、
6.1 网络管理原则
SP 网络管理是中国电信业务合作管理的重要内容, BREW 业务 SP 在入网、 日常管理方面等应遵循如下基本原则。 6.1.1入网技术要求 6.1.1入网技术要求 入网技 (一)对 BREW 业务 SP 在协议理解方面的要求 BREW 业务 SP 应该具备对以下协议充分理解的能力:综合业务接入网关 ISAG 开发接口规范-MMS 分册;BREWSP 路由设置原则、HTTP/TCP/IP 协议。 SP 必须按照 ISAG 开发接口规范开发相应 BREW 应用。 (二)对 SP 系统性能方面的要求 1、主机性能:SP 的主要服务器应采用运行稳定的小型机系统或高配置的 PC Server 服务器;主机应具有多种安全防护手段防止各种非法的入侵和破坏;主机系 统需 7×24 小时连续运行,同时系统应具有良好的容错能力,系统应支持冗余保 证系统无单点故障;系统整机平均无故障时间(MTBF)不低于 80000 小时。 2、 组网结构和网络安全: BREW 业务可以通过 CDMA 网络为通道, WAP 以 协议为承载,并通过 ISAG 实现对 BREW 业务的存储转发、计费等功能, SP 可以通过专线或互联网的方式接入 ISAG, ISAG 和 ISMP 实现对 BREW 业务 由 的接入和批价计费。 3、SP 的网络系统带宽:SP 的网络系统要有足够的带宽和处理能力,不造 成应用系统的瓶颈;网络系统要有一定的冗余,局部的故障不能造成业务中断; SP 网络系统要有足够的隔离与安全机制; 的服务器与 internet 的接口必须配 SP 置可靠的防火墙硬件设备。 4、SP 应制定系统与数据的备份策略:SP 制定系统与数据的备份策略,明 确备份周期和方法,并提供充足的备份设施,备份内容应包含客户的定购关系、 SP 与网关连接的局数据、客户的扣费;SP 系统维护人员应定期对备份数据进 行检查,保证备份数据的可恢复性。SP 维护人员应定期对系统日志进行检查,
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保证安全事件的及时发现。 (三)对 SP 技术人员方面的考核 1、SP 技术联系人要求:SP 必须具备在无线数据业务、信息服务方面成熟 或独特的技术开发能力,具备深入了解 ISAG 的 MMS 接口规范的技术队伍。对 BREW 技术联系人应进行资质认定 (比如协议理解、 API 接口、 错误代码等培训) 后,应保持一定的稳定性(3 个月以上) ,技术联系人电话应及时更新。SP 正式 入网后通过正规的投诉渠道反映的问题应尽量避免由于协议理解错误导致的故 障;在法定休息日、大型活动、大型会议期间 SP 必须加强值班制度,指定专门 人员和联系电话 24 小时值班,并将联系人员及电话通报我方。 2、SP 网络维护联系人要求:SP 维护人员除系统维护人员外,应有网络维 护联系人,以便维护部门与 SP 可以直接接触,“确认非 SP 网络问题”。例如: 路由连接是否正常、网络时延是否正常、电信及 SP 是否进行升级割接、业务量 是否异常等。 6.1.2入网测试要求 6.1.2入网测试要求 1)接口调测: 新增 SP 审核通过后、业务开通前,必须按照中国电信的网络要求与全国业 务发布中心进行网络接口联调,并达到预期结果。 测试目的:确保 SP 平台与中国电信网络平台之间的连通性。 测试内容:BREW 业务的测试范围包括:NMSC 的定购关系接口测试。 测试方法:在中国电信规定期限内,新增 SP 进行接口联调,期间中国电信 提供联调配合。联调结束,由 SP 填写自测报告提交给中国电信,并由中国电信 确认后进入业务测试。 2)业务测试 在 SP 接口调测通过后, 业务上线前必须首先经过中国电信的业务测试。 SP 测试目的:确保 SP 业务符合中国电信多媒体消息增值业务开发规范要求, SP 业务逻辑与申报的材料一致,确保业务的可用性。 测试内容:BREW 封装格式,BREW 包大小、BREW 附件内容、BREW 业 务逻辑等。 测试方法:中国电信对 SP 的新增 BREW 业务进行业务测试,期间 SP 必须
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提供业务和技术支持。

6.2业务监测管理 业务监测管理
BREW 业务的质量直接影响中国电信业务形象和用户体验。中国电信组建 专门的团队对业务的规范性和可用性等业务质量问题实施 7×24 小时监测。监 测手段采取系统监测和拨测相结合的方式,业务监测所产生的结果,是“信用积 分管理办法”执行的直接依据之一。 (一)业务监测的原则 为提高业务监测的效率和效果,中国电信在监测业务过程中遵循如下原则: 1. 普遍性监测:采用系统手段对中国电信所有在线业务进行监测,监测范 围达到“全覆盖” ,即所有业务都毫无例外地被监测。 2. 随机性监测:业务的监测采取随机性原则。在任意时刻,任何业务都有 可处于被监测中。 3. 轮循性监测:按时间周期,对在线所有业务反复监测。 4. 重点业务抽查:在分析业务相关资料的基础上,对于有违规倾向的业务 重点抽查。 5. 针对投诉进行核查:对于被投诉违约的业务,立即安排核查。 (二)SP 自监测要求 在中国电信对业务进行监测的同时,要求各 SP 合作伙伴对自有全部业务安 排监测。一方面,监测中发现的业务网络质量的问题,通过中国电信客服渠道沟 通,有效的解决;另一方面,SP 要做到主动自律,确保业务符合本业务设计规 范和内容管理要求。

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7、客户服务 、
中国电信无线增值业务客户服务管理应按照工业与信息化部(原信息产业 部)颁布的相关政策、法规(包括《电信服务规范》 (信息产业部令第 36 号) 、 《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》 (信部清[2006]574 号) 、 《关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知》 (信 部清[2006]314 号)等)和中国电信现行的客户服务标准. 全国和分省移动增值业务统一使用客服号码 10000。

7.1客户服务分工 客户服务分工
1) 中国电信负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。 并负责内容合作型和应用合作型合作模式下的 SP 的客户服务工作。各 SP 应及时向中国电信提供业务相关资料并进行必要的培训。 2) 在服务合作型合作模式下, 负责移动增值业务的客户服务工作, SP 中国 电信配合合作伙伴实施移动增值业务的客户服务工作,并根据实际发生 量按件向合作伙伴收取客户服务费用,同时负责监督管理合作伙伴的客 服质量。在合作期内,当出现大批客户强烈投诉,反映 SP 服务质量问 题或造成恶劣社会影响时,中国电信将暂时停止与 SP 的合作;情节严 重者,中国电信酌情追加一定的客服成本费用。 3) 双方均有责任受理客户投诉,承担连带责任。并应按照首问负责制的要 求,由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪,另一方应与第一 方紧密配合,快速响应,并将处理结果告知第一方。对于只能由合作方 客服解决的咨询或投诉问题,中国电信通过工单流转等方式通知合作 方,限期解决后由中国电信客服座席答复用户。 4) 合作双方均应向客户提供多种、方便的业务订购关系查询手段和业务退 定手段。中国电信总部和分公司应通过技术、管理手段自主实现对 SP 业务订购关系的控制和管理,自主提供业务查询、退定手段。 5) 合作双方在向用户提供业务前必须以适当方式充分告知用户提供业务的 企业名称、具体业务名称、业务内容、资费标准、客户电话、退订方式
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及其他应告知用户的信息。 6) SP 应多种形式广泛宣传客户服务渠道, 向用户说明在使用中国电信移动 业务及服务时可能碰到的问题及相应的解决办法,并在其宣传资料和网 站的突出位置标明其客户服务电话。

7.2客户服务体系要求 客户服务体系要求
7.2.1客户服务基本要求条件 7.2.1客户服务基本要求条件 为保证客户正常使用移动增值业务,除自有类合作外,各 SP 应建立长期、 稳定、方便、有效的客户服务体系,设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投 诉受理渠道和机构,并至少具备以下条件: 1) SP 必须同时具备以下固定的客户服务热线: a) 客户服务热线电话: SP 应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体 系,设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构,具 备 7*24 小时客服电话,有条件的 SP 应设立 800、400 客服电话,客 服电话变更必须提前两个月向中国电信和运营中心提出申请, 原号码保 留至少两个月。其中固定电话可接自动语音平台,但不得为分机,手机 必须为中国电信号码,不得关机、呼转。 b) 客户服务联系人手机:要求合作期间各 SP 的客户服务联系人手机号码 不允许变更,不得呼转,并保证每日 7:00~24:00 开机。 2) 客户服务电话的变更: SP 客户服务联系人手机及客户服务移动电话在合作期间内不得变更。 客 户服务固定电话变更必须提前两个月提出申请, 原号码保留至少两个月。 全国 SP 客户服务电话的变更在向运营中心提出申请的同时还应同时向 中国电信集团公司提交变更申请。 7.2.2客户服务质量要求 7.2.2客户服务质量要求 客户服务质量 中国电信将对 SP 的客服质量进行考核,并作为 SP 考核管理的重要部分, 具体内容请参见第五章的 SP 考核部分。合作 SP 必须按照中国电信要求,通过 各种处理客户投诉的技术手段(包括但不限于电子工单传真、邮件等方式)每小

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时查看、处理一次由中国电信客户服务部门提交的与 SP 自身业务有关的客户投 诉。客服质量要求达到如下指标: 1) 客户向 SP 进行投诉,SP 负责解决客户投诉问题并回复客户;对于 由于网络、计费等非 SP 自身原因引起的投诉,由 SP 将问题转交 当地省公司进行处理,并负责将处理结果反馈客户。 2) 对于中国电信通过各种渠道(包括 SP 服务受理系统、电话、传真、 Email 等)转办的客户咨询和投诉,SP 必须在规定时限内做出妥 善回复,并按照中国电信的要求协助做好相关服务工作。 3) 客户服务电话接通率不低于 90%; 4) 投诉处理时限要求: 对于退订业务类投诉, 要求 SP 在接到投诉后 1 小时内进行退订 处理,并回复客户; 对于非退订类业务投诉,在接到投诉后 2 小时内给客户予以答 复,在 24 小时内处理完毕回复客户; 对于需进行退费等无法在 24 小时内解决的问题,需在 24 小时 内回复客户,并于 5 个工作日内予以解决。 5) 投诉处理回复率 100%; 计算方法:投诉处理回复率=处理并回复客户件数/每月投诉件 数 ; 6) 投诉处理及时率 >95%; 计算方法:投诉处理及时率=在规定时限内处理并回复客户件数/ 每月投诉件数; 7) 投诉指标要求:每万客户投诉率小于 3 件/月; 7.2.3网上客服渠道要求 7.2.3网上客服渠道要求 有条件的 SP 必须向客户提供网上的客户服务渠道(投诉 E-mail 及投诉网 页) ,负责处理客户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告 和投诉,并提供中国电信客户服务中心指向。SP 需在网站上显著位置提供“中 国电信—我的服务”栏目,应有清晰明确的业务收费标准,并实现客户订制服务 列表、增、删、改、查等基本服务功能,以方便客户对订制的服务、使用服务的
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记录、取消已订制的服务进行查询和管理。 7.2.4客服资料提供 7.2.4客服资料提供 SP 在新增业务以及和省公司联合进行业务宣传推广前 7 个工作日,需将业 务和宣传相关材料、FAQ 等提交省公司客服部门。如果业务或推广活动较为复 杂,需要提前对省、地市客服人员进行培训。

7.3客户服务流程 客户服务流程
1) 用户拨打 10000 或者移动增值业务特服号投诉 SP 业务; 2) 客户服务中心受理用户 SP 业务投诉并进行分析处理: a) 若客户投诉的问题仅为 SP 业务问题, 客服中心将电话转接到 SP 的 客服中心,由 SP 客服中心进行投诉处理; b) 若客户投诉的问题涉及到 SP 违约, 由运营中心协调 SP 处理用户投 诉,运营中心牵头负责对 SP 业务进行调查取证,对 SP 进行违约处 理; 3) SP 处理并解决用户投诉并向客户服务中心反馈投诉处理结果; 4) 客户服务中心向用户答复投诉处理结果。

7.4投诉退费管理 投诉退费管理
1) 对于中国电信受理的投诉, 电信公司将遵循双倍退费的原则代 SP 向客户 退还多收、错收的信息费费用,退费金额从 SP 结算额中扣减或由 SP 直接支付。 2) 对于 SP 直接受理的投诉,必须遵循双倍退费的原则向客户返还因扣费 逻辑不合理、计费错误等原因引起的多收、错收的信息费费用。 3) 对于中国电信转办的投诉,SP 应按照中国电信的要求做好协助退费工 作。 4) SP 退费要求: a) 退费时限:退费必须在确认需要退费之日起的 5 个工作日内完成。 对于 72 小时内不能查证的用户投诉,应先行向用户单倍返还费用。

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最终是否退费由中国电信业务运营部门确定,赔偿金额按照中国电 信各省分公司对用户的服务承诺标准确定。 不能在 48 小时内查证的 用户投诉, 中国电信可先行对用户进行退费。 所有退费在该 SP 当月 应结信息服务费中剔除。 b) 禁止违反规定私自以高额赔偿或其他非常规的方式解决投诉。 c) 客户合理退费要求的有效期: 客户仍在使用业务时有效; 客户停止使用业务的当月之后 6 个月内有效(停止使用业务是 指:退定定制类业务或最后一次使用点播类业务)

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8、SP 申告及受理服务 、
SP 在与中国电信的合作中,有权对中国电信网络质量、计费结算和其他服 务质量进行申告。SP 的申告分为业务申告、账务申告、网络申告和其他问题等。 SP 在自查的基础上,认为中国电信业务受理时限及准确率、计费准确率、网络 接通率、结算及时率误差率较大时等方面可向中国电信提出申告。 对于 SP 在业务开展运营过程中,遇到业务不能正常运营的情况,应首先根 据中国电信的要求进行自测,在排除自身无误的情况下,可以向中国电信统一的 受理部门进行申告,由受理部门进行处理和初步分解后,向相关部门转派申告工 单。 为保证网络故障全速解决,减少人员中转,中国电信和 SP 应设网络或技术 方面的固定联系人,并提供联系方式。

8.1受理机构 受理机构
1) SP 的申告受理机构分为两级:全国运营中心、省运营部门。 2) 本地性 SP 申告由接入地省运营部门受理;全国性 SP 申告由全国运营 中心受理。

8.2申告受理原则 申告受理原则
SP 在自查的基础上,在业务、账务、网络、考核管理等方面可向中国电信 提出申告。 受理账务申告的条件是:基于成功状态报告前提下的账务差异率大于 5%。 SP 在中国电信漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情 况下可提出网络申告,在网络申告前 SP 应进行自测。 SP 应在不违背中国电信和各省公司制定的业务管理规定前提下进行申告。 在电信公司处理 SP 申告问题的过程中,SP 有义务按电信公司的要求积极配合 进行业务测试和网络测试。 各电信公司应认真对待合作伙伴 SP 的申告, 本着合作共赢的原则积极处理 申告。对于省公司没有按照规定及时处理 SP 申告的情况,SP 有权向中国电信
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集团公司投诉。 省运营部门的申告处理流程参考全国运营中心的申告流程执行。

8.3申告处理流程 申告处理流程
1) SP 详细填写《SP 申告受理单》 ,并附上 SP 业务自测报告。 2) 全国性 SP 向全国运营中心提出申告,由全国运营中心负责解决和回复 SP。 3) 申告受理部门在接到 SP 申告后 1 小时内,以 E-Mail 形式回复 SP,确 认已收到 SP 申告。 4) 全国运营中心在接到 SP 申告后, 分析申告原因, 《SP 申告受理单》 填写 后转给全国中心相关部门和相关省运营部门处理。全国中心在接到 SP 投诉后 72 个小时内将处理结果以《SP 投诉处理单》形式反馈给 SP。 5) SP 应在不违背中国电信制定的业务管理规定前提下进行投诉, 中国电信 制定的相关业务规定应及时通知 SP, 充分履行告知义务。 中国电信各级 部门应认真对待合作 SP 的投诉,本着合作共赢的原则积极处理投诉。 对于各省运营部门没有按照规定及时处理 SP 投诉的情况, 有权向全 SP 国中心投诉。

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9、优质业务资源服务
9.1 BREW 业务分层分级管理原则 为规范 BREW 业务市场秩序、提高电信 BREW 业务质量、促进 BREW 业务良性 发展,中国电信股份有限公司特制定 SP 分层分级业务管理方法(分层分级管理 方法详见《中国电信移动增值业务信用考核管理办法》,根据 SP 的级别特征以 ) 及各种服务资源对 SP 的激励程度,现将 SP 级别与服务对应如表 评分 等级 适用政策 包括但不限于: 1) 每月申报业务总量不超过 8 个 2) 可申报娱乐和生活两个大目录下各子栏目各 优秀 大力扶持发展 2 个业务, 各子栏目拥有业务总数不得超过 4个 3) 下一周期内可申请高资费业务 2 个 拥有高资费业务数量上限最高 4) 电信自有营销资源支持 5) 电信开放部分业务数据 1)每月申报业务总量不超过 5 个 2)可申报娱乐和生活两个大目录下各子栏目各 良好 促进发展 1 个业务, 各子栏目拥有业务总数不得超过 2个 3)下一周期内可申请高资费业务 1 个 拥有高资费业务数量上限低于优秀 SP 4)电信开放部分业务数据 1)每月申报业务总量不超过 3 个 2)可申报娱乐和生活两个大目录下各子栏目各 整改(一般) 敦促提高 1 个业务, 各子栏目拥有业务总数不得超过 1个 3)不允许拥有高资费业务 末位退出 终止合作 全面终止合作 具体内容

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附件清单: 附件清单: 中国电信 BREW 业务申报及评审细则 中国电信 BREW 业务排名管理 SP 投诉受理单 SP 投诉处理单 SP 投诉转办单

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